派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代 办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着“金钥匙”的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开 启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 33.简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答题要点：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供 订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。(3分)它 接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。(1分) 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建 立良好宾客关系的重要环节。(2分)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供 各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。(2分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得很到位，因而最终获得了良好 的服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满 意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。(2分)这说明只有 平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。 (2分) (2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调 她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸 服务的机会。(3分) (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给 客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。(2分) (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信 守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。(3分) (答出上述观点给予12分，依据文字表述情况给至13一16分) 1072派生出来的服务方式，为宾客提供的"一条龙"个性化服务。 (2 分〉这种服务通常以"委托代 办"的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2 分) 饭店"金钥匙"，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着"金钥匙"的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开 启该城市综合服务的大门。也就是说"金钥匙"是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 33. 简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答题要点:前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供 订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 (3 分)它 接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。(1分) 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建 立良好宾客关系的重要环节。 (2 分)前厅的主要工作任务有:销售客房、控制客房状态、提供 各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。 (2 分) 五、案例分析(1 分) 34. 答题要点:这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得很到位，因而最终获得了良好 的服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满 意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。 (2 分)这说明只有 平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。 (2 分) (2) 他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调 她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了"不能耽误赶车"从而把握住一次延伸 服务的机会。 (3 分) (3) 当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给 客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。 (2 分) (4) 他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信 守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。 (3 分) (答出上述观点给予 12 分，依据文字表述情况给至 13-16 分) 1072