试卷代号：2444 国家开放大学（中央广播电视大学）2015年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2016年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.D 2.D 3.C 4.C 5.B 6.C 7.A 8.A 9.B 10.B 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11.ABCD 12.ABCD 13.ABCD 14.ABCD 15.ABD 16.ABCD 17.BCD 18.ABCD 19.ACD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分）】 21.× 22.× 23.× 24.× 25.× 26.× 27.√ 28.× 29./ 30./ 四、简答题（每题8分，共24分】 31.说明饭店产品的含义及构成。 答题要点：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能 够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(2分)即饭店产品由实 物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，(1分) 不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳 动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。(1分) (2)饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉 上的享受和心理上的感觉三部分构成。(2分)②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和 无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。(2分) 32.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答题要点：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专 业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 1071试卷代号 :2444 国家开放大学(中央广播电视大学 )2015 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 -、单项选择题{每题 分，共 20 分} 1. D 6. C 2. D 7.A (供参考) 3. C 8.A 4. C 9. B 二、多项选择题{选多、选少、选错不得分，每题 分，共 20 分) 11. ABCD 12. ABCD 13. ABCD 14. ABCD 16. ABCD 17. BCD 18. ABCD 19. ACD 三、判断题{每题 分，共 20 分} 21. X 22. X 23. X 24. X 26. X 27. .J 28. X 29. .J 四、简答题(每题 分，共 24 分) 1.说明饭店产品的含义及构成。 5. B 10. B 2016 15. ABD 20. ABCD 25. X 30. .J 答题要点 :0) 饭店产品的含义:饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能 够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 (2 分)即饭店产品由实 物产品(各种有形实物及设备、设施、环境等)和劳务服务(服务态度、技术技能等)组成，(1分) 不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳 动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。(1分〉 (2) 饭店产品的构成:①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉 上的享受和心理上的感觉三部分构成。 (2 分)②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和 无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。 (2 分) 32. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么? 答题要点:金钥匙的含义:金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专 业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) "金钥匙服务"，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 1071