试卷代号：2444 座位■■ 国家开放大学（中央广播电视大学）2015年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题 2016年1月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，每小题2分，共 20分) 1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( A.饭店的服务 B.饭店气氛 C.饭店信誉度 D.饭店的形象 2.西蒙曾获1978年诺贝尔经济奖，其代表作是()。 A.《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《管理学》 D.《管理决策科学》 3.一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，是指()。 A.点菜菜单 B.套莱菜单 C.宴会菜单 D.自助菜单 4.以下项目不属于金钥匙服务范围的是( A.订花 B.邮件 C.人住登记 D.购物 1066
试卷代号 :2444 座位号仁口 国家开放大学(中央广播电视大学)2015 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论试题 2016 E 一、单项选择题(请将正确答案的字母填在括号里，每小题 分，共 20 分} 1.社会及其大众对饭店的一种评价或看法，指的是( )。 A. 饭店的服务 B. 饭店气氛 c.饭店信誉度 D. 饭店的形象 2. 西蒙曾获 1978 年诺贝尔经济奖，其代表作是( )。 A. ((系统理论和管理)) B. ((工业组织 理论和实践》 c. ((管理学>> uc 管理决策科学》 3. 一次用餐的所有菜品用→个固定价格标出，是指( )。 A. 点莱菜单 B. 套菜菜单 c. 宴会菜单 D. 自助菜单 4. 以下项目不属于金钥匙服务范围的是( )。 A. 订花 B. 邮件 c.人住登记 D. 购物 1066
5.会客服务属于( )类型。 A.特殊服务 B.客房常规服务 C.残疾宾客服务 D.病客服务 6.食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于()。 A.有毒植物食品中毒 B.有毒动物食物中毒 C.常见的化学性食物中毒 D.人为的中毒 7.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的( ）。 A.信息处理系统 B.钥匙系统 C.防火系统 D.闭路电视监控系统 8.饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规 定，饭店设备分为七大类，其分类是()。 A.按固定资产管理的要求分类 B.按技术管理的要求分类 C.按设备的工作性质分类 D.按设备在生产经营中的重要程度分类 9.在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命 令、下达指示是()。 A.矩阵制 B.职能制 C.直线一职能制 D.事业部制 10.根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的()。 A.利息率 B.时间价值 C.利润率 D.投资收益率 1067
5. 会客服务属于( )类型。 A. 特殊服务 B. 客房常规服务 C. 残疾宾客服务 D. 病客服务 6. 食物中毒有多种分类，铅化合物中毒、有机磷中毒等，属于( )。 A. 有毒植物食品中毒 B. 有毒动物食物中毒 c.常见的化学性食物中毒 D. 人为的中毒 7. 客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备 的( )。 A. 信息处理系统 B. 钥匙系统 C. 防火系统 D. 闭路电视监控系统 8. 饭店财务部门对设备的管理着重于资产管理，根据《旅游、饮食服务企业财务制度》规 定，饭店设备分为七大类，其分类是( )。 A. 按固定资产管理的要求分类 B. 按技术管理的要求分类 C. 按设备的工作性质分类 D. 按设备在生产经营中的重要程度分类 9. 在最高管理层下按专业横向分设管理职能部门，各部门在其业务范围内向下级发布命 令、下达指示是( )。 A. 矩阵制 B. 职能制 c.直线一职能制 D. 事业部制 10. 根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。 A. 利息率 c.利润率 B. 时间价值 D.投资收益率 1067
得分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题2分，共20分) 11.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。 这些管理作用主要是( )。 A.指挥系统 B.执行系统 C.监督系统 D.反馈系统 12.饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( A,综合系统的管理体系 B.善变求新的应对机制 C以人为本的根本立场 D.供求相适的经营策略 13.饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( ）。 A.饭店和国家税务部门之间的权责关系 B.饭店和投资人之间的权责关系 C.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 14.餐饮服务的基本特点是( )。 A.无形性 B.一次性 C.同步性 D.差异性 15.餐饮服务质量控制的基础是( ）。 A.建立服务程序 B.收集质量信息 C.进行质量反馈 D.搞好员工培训 16.饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。 A.整体服务质量 B.管理水平 C.经济效益 D.市场形象 1068
|得分|评卷人| I 二、多项选择题{请将正确答案的字母填在括号里，多选、少选、错选 均不得分，每小题 分，共 20 分} 1.饭店管理者要完成任何一项具体的管理工作，都必须使各种管理作用形成闭合回路。 这些管理作用主要是( A. 指挥系统 c.监督系统 B. 执行系统 D.反馈系统 12. 饭店管理与一般企业的管理有很大差异，具有自己的特点，主要表现在( )。 A. 综合系统的管理体系 B. 善变求新的应对机制 c.以人为本的根本立场 D.供求相适的经营策略 13. 饭店财务管理中体现出的经济关系主要有( )。 A. 饭店和国家税务部门之间的权责关系 B. 饭店和投资人之间的权责关系 c.饭店和债权人之间的权利关系 D.饭店和其他企业、相关部门产品的交换关系 14. 餐饮服务的基本特点是〈 A.无形性 C. 同步性 15. 餐饮服务质量控制的基础是( A. 建立服务程序 B. →次性 D. 差异性 B. 收集质量信息 c.进行质量反馈 D. 搞好员工培训 16. 饭店的康乐中心或康乐部运行的好坏，将直接影响到饭店的( )。 1068 A. 整体服务质量 c.经济效益 B. 管理水平 D. 市场形象
17.设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在( A.提高员工素质 B.保证饭店生产的正常进行 C.提高工作效率 D.提高饭店整体管理水平 18.饭店安全事故处理的原则是( ) A.谁主管谁负责 B.三不放过 C.依法办事 D.教育与处罚相结合 19.从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是( A.权力和责任原则 B.信息反馈原则 C.服从命令原则 D.命令统一原则 20.饭店市场细分的原则有( )。 A.可衡量性 B.可达到性 C.可行性 D.效益性 得分 评卷人 三、判断题（在正确的题前划“√”，不正确的题前划“×”，每小题2 分，共20分)】 )21.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。 )22.我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。 ( )23.饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收人。 ( )24.家具和电器是客房部主要的日常用品。 )25.西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨 碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。 ( )26,康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。 ()27.确立“发言人”制度是饭店危机管理的重要措施之一。 )28.万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的 维修方式。 ( )29.饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。 )30.战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。 1069
17. 设备在饭店中具有重要的作用，加强饭店设备管理的意义主要体现在( )。 A. 提高员工素质 c.提高工作效率 18. 饭店安全事故处理的原则是( A. 谁主管谁负责 B. 保证饭店生产的正常进行 D. 提高饭店整体管理水平 B. 三不放过 c. 依法办事 D.教育与处罚相结合 19. 从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则，它们是( )。 A. 权力和责任原则 c. 服从命令原则 20. 饭店市场细分的原则有( A. 可衡量性 c. 可行性 B. 信息反馈原则 D.命令统一原则 B. 可达到性 D.效益性 三、判断题(在正确的题前划"~" ，不正确的题前划 "X" ，每小题 分，共 20 分} ( )2 1.欧式计价饭店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前，尚有一些地处偏 远的度假型饭店仍属此类。 ( )22. 我国绝大多数饭店采用的组织形式是事业部制。 ( )23. 饭店主营业务收入就是饭店在经营中获得的营业收入。 ( )24. 家具和电器是客房部主要的日常用品。 ( )25. 西餐台面常见的有方桌台面和圆桌台面，西餐台面的小件餐具一般由筷、汤匙、骨 碟、搁碟、味碟、二汤碗和各种酒杯组成。 ( )26. 康乐项目应根据国内外高档康乐项目的质量标准来制定服务质量标准。 ( )27. 确立"发言人"制度是饭店危机管理的重要措施之一。 ( )28. 万能工这是一种以维修工对饭店各部门定期检查维护修理为主，应急维修为辅的 维修方式。 ( )29. 饭店的经营决策贯穿于饭店经营管理的全过程。 ( )30. 战略是决定饭店全局和饭店发展的关键。因此，战略观念也可称为发展观念。 1069
得分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 31.说明饭店产品的含义及构成。 32.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 33.简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。 得分 评卷人 五、案例分析(16分) 34. 当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女土要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂 副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。 由于他留意到客人说：“晚上8点的火车，7点就可以退房”，因此又关切地询问了客人在哪里 坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是6公里，但是这个时间段容易堵车， 请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你 不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很 快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误 您的时间。”听到这里，客人不好意思了，说：“那…谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按 时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告 别。 问题：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得很到位？ 1070
四、筒答题{每小题 分，共 24 分} 1.说明饭店产品的含义及构成。 32. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么? 33. 简述前厅部在饭店中的地位及主要任务。 牛可 五、案例分析 (16 分} 34. 当服务被拒绝时 一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。大堂 副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，立即按照有关的优惠政策表示了同意。 由于他留意到客人说"晚上 点的火车， 点就可以退房"，因此又关切地询问了客人在哪里 坐火车，而且善意地提醒客人说产酒店到北京站的路程是 公里，但是这个时间段容易堵车， 请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。"不料，这位女士却误解了他的好意，反问说"你 不就想早点儿轰我走吗?误车我愿意，你甭管!"面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很 快便调整好心态，仍然微笑着提出建议"那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误 您的时间。"听到这里，客人不好意思了，说"那... ...谢谢你了!"随后文利民约好出租车，又按 时将该女士送上车，并祝她一路顺利。此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告 别。 问题:试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得很到位? 1070
试卷代号：2444 国家开放大学（中央广播电视大学）2015年秋季学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论试题答案及评分标准 (供参考) 2016年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.D 2.D 3.C 4.C 5.B 6.C 7.A 8.A 9.B 10.B 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 11.ABCD 12.ABCD 13.ABCD 14.ABCD 15.ABD 16.ABCD 17.BCD 18.ABCD 19.ACD 20.ABCD 三、判断题（每题2分，共20分）】 21.× 22.× 23.× 24.× 25.× 26.× 27.√ 28.× 29./ 30./ 四、简答题（每题8分，共24分】 31.说明饭店产品的含义及构成。 答题要点：(1)饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能 够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。(2分)即饭店产品由实 物产品（各种有形实物及设备、设施、环境等）和劳务服务（服务态度、技术技能等）组成，(1分) 不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳 动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。(1分) (2)饭店产品的构成：①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉 上的享受和心理上的感觉三部分构成。(2分)②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和 无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。(2分) 32.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答题要点：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专 业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) “金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 1071
试卷代号 :2444 国家开放大学(中央广播电视大学 )2015 年秋季学期"开放专科"期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 -、单项选择题{每题 分，共 20 分} 1. D 6. C 2. D 7.A (供参考) 3. C 8.A 4. C 9. B 二、多项选择题{选多、选少、选错不得分，每题 分，共 20 分) 11. ABCD 12. ABCD 13. ABCD 14. ABCD 16. ABCD 17. BCD 18. ABCD 19. ACD 三、判断题{每题 分，共 20 分} 21. X 22. X 23. X 24. X 26. X 27. .J 28. X 29. .J 四、简答题(每题 分，共 24 分) 1.说明饭店产品的含义及构成。 5. B 10. B 2016 15. ABD 20. ABCD 25. X 30. .J 答题要点 :0) 饭店产品的含义:饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能 够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。 (2 分)即饭店产品由实 物产品(各种有形实物及设备、设施、环境等)和劳务服务(服务态度、技术技能等)组成，(1分) 不仅能满足宾客物质方面的需求，而且能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳 动服务销售的载体作用，劳务服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。(1分〉 (2) 饭店产品的构成:①从宾客的角度讲，饭店产品是一段住宿经历，它由物质产品、感觉 上的享受和心理上的感觉三部分构成。 (2 分)②从饭店角度讲，饭店产品是饭店有形设施和 无形服务的综合，其构成有饭店的位置、设施、服务、气氛、形象和价格。 (2 分) 32. 金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么? 答题要点:金钥匙的含义:金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专 业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分) "金钥匙服务"，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 1071
派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(2分)这种服务通常以“委托代 办”的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着“金钥匙”的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开 启该城市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 33.简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答题要点：前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供 订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。(3分)它 接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。(1分) 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建 立良好宾客关系的重要环节。(2分)前厅的主要工作任务有：销售客房、控制客房状态、提供 各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。(2分) 五、案例分析(16分) 34.答题要点：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得很到位，因而最终获得了良好 的服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满 意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。(2分)这说明只有 平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。 (2分) (2)他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调 她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸 服务的机会。(3分) (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给 客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。(2分) (4)他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信 守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。(3分) (答出上述观点给予12分，依据文字表述情况给至13一16分) 1072
派生出来的服务方式，为宾客提供的"一条龙"个性化服务。 (2 分〉这种服务通常以"委托代 办"的形式出现，即宾客委托职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务， 具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。 (2 分) 饭店"金钥匙"，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着"金钥匙"的职能。(1分)其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开 启该城市综合服务的大门。也就是说"金钥匙"是饭店内外综合服务的总代理。(1分) 33. 简述前厅部在饭店中的地位及主要工作任务。 答题要点:前厅部是设在饭店前端，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供 订房、登记、分房、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。 (3 分)它 接触面广、业务复杂，在饭店中具有举足轻重的地位。(1分) 前厅部处于饭店接待工作的最前列，是饭店的门面，是饭店的销售窗口，是信息枢纽，是建 立良好宾客关系的重要环节。 (2 分)前厅的主要工作任务有:销售客房、控制客房状态、提供 各项前厅服务、协调对客服务、信息收集与处理、负责客账管理、建立客史档案。 (2 分) 五、案例分析(1 分) 34. 答题要点:这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得很到位，因而最终获得了良好 的服务效果。 (1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速给予满 意的答复，避免了否定客人的要求或为此进行询问而给客人带来的不快。 (2 分)这说明只有 平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才能提供及时快捷的服务。 (2 分) (2) 他对客人的要求并不是简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调 她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了"不能耽误赶车"从而把握住一次延伸 服务的机会。 (3 分) (3) 当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给 客人提出建议。这说明具有良好的职业素养，始终把客人利益放在首位。 (2 分) (4) 他最终履行承诺，提前约好车辆，为酒店客人提供了超值服务。这说明，只要我们诚信 守诺，真诚服务，就一定能够使客人满意。 (3 分) (答出上述观点给予 12 分，依据文字表述情况给至 13-16 分) 1072
