得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸。因此，企业要想提升客户体 验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。 (6)化解客户抱怨(2分) 对于大多数公司而言，客户抱怨中只有10%客户可以有机会向公词明确表述出米：而剩 下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，因此企业必 须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决。 (7)获得和保留客户反馈(2分) 客户期待企业能够获得一个全程的24小时服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网 站，并期望能够在网上获得问题的答案。·些最新出现的技术工具，例如基于Wb的自助式 服务、Email管理，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一。 (8)主动提供客户感兴趣的新信息(2分) 提起客户兴趣的方法有很多，但最为有效的措施还是通过自己优质的产品和服务来吸引 客户。要无微不至的考虑客户的需求，并竭尽全力满足他们，这样做的结果让客户感到的不仅 仅是一种满足，还有对你的感激，而且他们很愿意将这种感受告诉自己所熟知的人。 (9)针对同一客户使用多种服务渠道(2分) 公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底 在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得 与客户相关的、统一的信息。 2.答：目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专 营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。(3分) (1)品牌专卖模式 它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。(1分)实质上就是一套完善的汽车 营销服务体系，贯穿售前、售中、售后的全过程，最终让顾客感觉到买车也是一种享受。(1分) 在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4，维修服务获利是汽车获利 的最重要部分。(1分) (2)汽车交易市场 所谓的汽车交易市场，主要指一些小规模的经销商（一般是做二三级代理）租借一些汽车 市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。(1分)在中国，汽车交易 1872得了 一个不好的体验时 ，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸。因此，企业要想提升客户体 验，必须要把与产品相关 的服务做到家，然后才是真正的产品销售。 (6)化解客户抱怨(2分) 对于大多数公司而言，客户抱怨 中只有 10%客户 可以有机 会向公 司明确表述 出来;而剩 下的 90%是客户没有机会 向公司表述 出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，因此企业必 须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决。 (7)获得和保 留客户反馈(2分) 客户期待企业能够获得一个全程的 24小时服务。而且，现在的客户也已经 习惯了访问网 站，并期望能够在网上获得问题的答案。 一些最新出现的技术工具，例如基于 Web的自助式 服务 、Email管理 ，逐渐成为公司客户服务部门关键应用之一 。 (8)主动提供客户感兴趣的新信息(2分) 提起客户兴趣 的方法有很多，但最为有效的措施还是通过 自己优质的产品和服务来吸引 客户。要无微不至的考虑客户的需求，并竭尽全力满足他们，这样做的结果让客户感到的不仅 仅是一种满足，还有对你的感激，而且他们很愿意将这种感受告诉自己所熟知的人。 (9)针对同一客户使用多种服务渠道(2分) 公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底 在何时喜欢何种渠道 ，并且无论客户使用何种渠道，企业相关的与客户接触的人员都能够获得 与客户相关 的、统一的信息。 2.答:目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的 :一是品牌专 营店，二是各地 的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店 ，四是汽车连锁店。(3分) (1)品牌专卖模式 它是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。(1分)实质上就是一套完善的汽车 营销服务体系 ，贯穿售前 、售中、售后的全过程，最终让顾客感觉到买车也是一种享受。(1分) 在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为 2:1:4，维修服务获利是汽车获利 的最重要部分 。(1分) (2)汽车交易市场 所谓的汽车交易市场，主要指一些小规模的经销商(一般是做二三级代 理)租借一些汽车 市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。(1分)在中国，汽车交易 1872