(4)成熟期客户服务的目的是加快企业和客户的信息沟通，关注产品服务与市场动态，对 双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度的收益，真正实现“双赢”。(2分) (5)衰退期客户服务的目的是对既定的产品和服务项目提供最基本的支持，保持理性态 度，能够一定程度维持的话尽量维持，但不以过度地牺牲自身利益为代价。(1分) (6)终止期客户服务的目的是终止企业与客户的业务关系。(1分) 2.答：企业的业务流程，就是企业完成其基本经营业务获得利润的过程，一般顺序是：企 业输人各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点 的一系列活动。(2分) (1)分工过细(2分) (2)各部门工作不协调，缺乏为客户服务的整体意识(2分) (3)员工技能单一，适应性差(2分) (4)内部信息沟通不够导致资源浪费和重复劳动(2分) 五、案例分析题（每题15分，共30分。案例分析必须对知识点有解释说明！） 1.答：(1)赢得企业员工忠诚(1分) 如果一个企业的员工流动率非常高，该企业不可能获得一个较高的客户忠诚度。因此，客 户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 (2)与客户有意接触并发现他们的需求(1分) 应当制定详细的计划有意的和客户多接触，通过接触让客户更好的了解你，你也能够更好 的了解他们，通过相互的交流建立起种朋友式的“双赢”关系。 (3)实践80/20原则(1分) 明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品 和服务。因此应该把重点放在20%的高价值客户上，但同时考虑有一些有价值潜力的客户， 并采取相应的策略。 (4)赢得客户的满意和信赖(2分) 需要做的基本工作包括：提高客户的兴趣；与客户有意接触并发现商机：建立反馈机制，倾 听客户的意见；妥善处理客户的抱怨；分析客户需求，开发新的产品。 (5)服务第一，销售第二(2分) 当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成第二次购买：如果他们获 1871(4)成熟期客户服务的目的是加快企业和客户的信 息沟通 ，关注产品服务与市场动态 ，对 双方各项协议进行调整，以便双方都尽可能获取最大限度 的收益 ，真正实现“双赢”。(2分) (5)衰退期客户服务的目的是对既定的产品和服务项 目提供最基本的支持，保持理性态 度，能够一定程度维持的话尽量维持，但不以过度地牺牲自身利益为代价。(1分) (6)终止期客户服务的目的是终止企业与客户的业务关系。(1分) 2.答:企业的业务流程，就是企业完成其基本经营业务获得利润的过程，一般顺序是:企 业输人各种资源，以客户需求为起点，到企业创造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点 的一系列活动。(2分) (1)分工过细(2分) (2)各 部门工作不协调 ，缺乏为客户服务的整体意识 (2分 ) (3)员工技能单一，适应性差(2分) (4)内部信息沟通不够导致资源浪费和重复劳动(2分) 五、案例分析题(每题 15分，共 30分。案例分析必须对知识点有解释说明!) 1.答 :(1)赢得企业员工忠诚(1分) 如果一个企业的员工流动率非常高，该企业不可能获得一个较高的客户忠诚度。因此，客 户忠诚的核心原则是:首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。 (2)与客户有意接触并发现他们的需求(<1分) 应当制定详细的计划有意的和客户多接触，通过接触让客户更好的了解你 ，你也能够更好 的了解他们，通过相互的交流建立起种朋友式的“双赢”关系。 (3)实践 80/20原则(1分) 明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户的价值大小来提供有针对性的产品 和服务。因此应该把重点放在 20%的高价值客户上，但同时考虑有一些有价值潜力的客户， 并采取相应 的策略。 (4)赢得客户的满意和信赖(2分) 需要做的基本工作包括:提高客户的兴趣;与客户有意接触并发现商机;建立反馈机制，倾 听客户的意见;妥善处理客户的抱怨;分析客户需求，开发新的产品。 (5)服务第一 ，销售第二(2分) 当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成第二次购买;如果他们获 1871