试卷代号：2417 中央广播电视大学2008一2009学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2009年1月 一、填空题（每空1.5分，共15分）】 1.可感知效果和期望值 2.客户让渡价值 客户产生信赖 3.满意 愉悦 信赖 4.加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 5.以人为本 以顾客满意为中心 二、单选题（每题1.5分，共15分） 1.D 2.D 3.A 4.B 5.C 6.D 7.A 8.C 9.B 10.C 三、多选题〔每题2分，共20分) 1.ABDE 2.ABCD 3.AC 4.BC 5.BCD 6.ABCE 7.ABC 8.ACD 9.ABCDE 10.BCDE 四、简答题（每题10分，共20分） 1.答：客户服务可以分为六种：潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟 期客户服务，衰退期客户服务与终止期客户服务。(3分) 各种客户服务的目的如下： (1)潜在期客户服务的目的只有一个，就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引 导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。(1分) (2)开发期客户服务，其目的是获取消费者的青睐，有效地获取市场份额。(1分) (3)成长期客户服务的目的是基于客户需求对产品服务进行调整和优化，以规范自己的服 务。(1分》 1870试卷代号:2417 中央广播电视大学2008-2009学年度第一学期“开放专科”期末考试(开卷} 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2009年 1月 一、填空题(每空 1. 5分，共 15分) 1.可感知效果和期望值 2.客户让渡价值 客户产生信赖 3.满意 愉悦 信赖 4.加强现有顾客的品牌忠诚度 发现潜在顾客 5.以人为本 以顾客满意为中心 二、单选题(每题 1. 5分 ，共 15分) 1.D 2.1) 3.A 4.13 5.C 6.D 7.A 8.C 9.13 ]0. C 三、多选题(每题 2分，共 20分) 1. A13DE 2. A13CD 3. AC 4. BC 5.BCD 6. A13CE 7. ABC 8. ACD 9. A13CDE 10. 13CDE 四、简答题(每题 10分，共 20分) 1.答:客户服务可以分为六种:潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、成熟 期客户服务 、衰退期客户服务与终止期客户服务。(3分) 各种客户服务的目的如下: (1)潜在期客户服务 的目的只有一个，就是在消费者中树立 良好的形象 ，吸引消费者并引 导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。(1分) (2)开发期客户服务，其 目的是获取消 费者的青睐 ，有效地获取市场份额。(1分) (3)成长期客户服务的 目的是基于客户需求对产品服务进行调整和优化 ，以规范 自己的服 务。(1分) 1870