共部门的管理中 “新公共行政学”的代表人物弗雷德里克森认为，在组织形态的设计上，要坚持顾客 导向，即将公众一一公共行政服务对象的需求作为组织存在和发展的前提。以奥斯本为代 表的企业家政府理论强调，引入竞争机制，树立顾客意识，制定顾客驱使政府的制度，使 政府自觉地为顾客服务。 在当代，政府活动己不是简单的公共物品和服条的提供，而是必须及时了解公众需求 并设法满足，即从“供应顾客”到“创造顾客”的转变。所以，顾客导向的政府无论是进 行公共物品和服务的创新，还是制度创新和管理创新，都必须立足于顾客。 相对于政府而言的顾客， “是指公共物品和服务的最终使用者：二是指相对意义上的 顾客，即公共物品和服务供给过程中的参与者。顾客导向的技术是“倒金字塔式”的方 式，政府关注的是顾客即公众的需要，提供“回应性”服务。政府的一切职能、行为和政 革等都要围绕顾客来展开，以项客满意作为政府机构的考察量度。 作为一种政策工具，顾客导向技术要求公共机构象管理其他资源那样对顾客进行管 理，做到顾客至上，民众优先，了解顾客，针对顾客的需求生产和提供公共物品和服务， 以顾客价值作为政策的基点，注重与顾客互动、沟通，依据收集到的顾客相关信息改善行 政机关的产品和服务，为顾客创造利益和价值。 4。目标管理技术 政府中的目标管理就是通过预先设计的政府工作目标，激励和引导政府部门和公务人 员的管理行为，并对这种行为实施控制，最终实现政府工作目标的管理方式。通过目标管 理，把发展和改革的总体目标，转化为政府工作目标，协调发展，突出政府工作重点。 作为一种政策工具，目标管理在公共部门中的应用，要求按照统一、效能的原则，将 竞争机制引入公共管理活动，落实公共管理系统工作责任制，促进公共部门转变作风，克 服官僚主义，提高工作效率，按照职能和目标逐步理顺公共部门的权限和职责，把各部 门、各单位的思想和行动统一到实现预定目标上来。通过目标管理的导向和协同作用，加 混政府工作的横向联系，威少内耗，以获取更好的整体功能和管理绩效。 目标管理的优点是：可以调动每一个雇员的积极性，提高公共部门的工作效率：把总 目标分解下达各部门，可以增强部门间的沟通协调，保证政令畅通，从而强化行政权威。 缺点在于：目标体系的构建，公共管理目标的量化和可行存在技术难题：目标管理的双向 沟通等均与员工素质有极大关联，尤其是在公共组织中，创造一种上下级共同议事、平等 对待的氛围，无疑对上级和下属的素质都有特殊要求 5。全面质量管理技术 20世纪50年代，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质 量管理(TQM:Total Quality Management)”概念。起基本含义是：(I)单靠数理统计方 法来控制生产是不够的，还要有组织管理工作：(2)产品质量是在质量螺旋前进中形成 的，包括市场调查、设计、生产、检验、销售等等：(3)质量不能脱离成本。当然，这三 个方面无论是从时间上还是内容上看，都应当是一个相互联系、发展与提高的过程。 二空文·科思、罗纳·布兰德全面质量管理安指南。北京：中国人民大学出版社， 13 13 共部门的管理中。 “新公共行政学”的代表人物弗雷德里克森认为，在组织形态的设计上，要坚持顾客 导向，即将公众——公共行政服务对象的需求作为组织存在和发展的前提。以奥斯本为代 表的企业家政府理论强调，引入竞争机制，树立顾客意识，制定顾客驱使政府的制度，使 政府自觉地为顾客服务。 在当代，政府活动已不是简单的公共物品和服务的提供，而是必须及时了解公众需求 并设法满足，即从“供应顾客”到“创造顾客”的转变。所以，顾客导向的政府无论是进 行公共物品和服务的创新，还是制度创新和管理创新，都必须立足于顾客。 相对于政府而言的顾客，一是指公共物品和服务的最终使用者；二是指相对意义上的 顾客，即公共物品和服务供给过程中的参与者。顾客导向的技术是“倒金字塔式”的方 式，政府关注的是顾客即公众的需要，提供“回应性”服务。政府的一切职能、行为和改 革等都要围绕顾客来展开，以顾客满意作为政府机构的考察量度。 作为一种政策工具，顾客导向技术要求公共机构象管理其他资源那样对顾客进行管 理，做到顾客至上，民众优先，了解顾客，针对顾客的需求生产和提供公共物品和服务， 以顾客价值作为政策的基点，注重与顾客互动、沟通，依据收集到的顾客相关信息改善行 政机关的产品和服务，为顾客创造利益和价值。 4．目标管理技术 政府中的目标管理就是通过预先设计的政府工作目标，激励和引导政府部门和公务人 员的管理行为，并对这种行为实施控制，最终实现政府工作目标的管理方式。通过目标管 理，把发展和改革的总体目标，转化为政府工作目标，协调发展，突出政府工作重点。 作为一种政策工具，目标管理在公共部门中的应用，要求按照统一、效能的原则，将 竞争机制引入公共管理活动，落实公共管理系统工作责任制，促进公共部门转变作风，克 服官僚主义，提高工作效率，按照职能和目标逐步理顺公共部门的权限和职责，把各部 门、各单位的思想和行动统一到实现预定目标上来。通过目标管理的导向和协同作用，加 强政府工作的横向联系，减少内耗，以获取更好的整体功能和管理绩效。 目标管理的优点是：可以调动每一个雇员的积极性，提高公共部门的工作效率；把总 目标分解下达各部门，可以增强部门间的沟通协调，保证政令畅通，从而强化行政权威。 缺点在于：目标体系的构建，公共管理目标的量化和可行存在技术难题；目标管理的双向 沟通等均与员工素质有极大关联，尤其是在公共组织中，创造一种上下级共同议事、平等 对待的氛围，无疑对上级和下属的素质都有特殊要求。 5．全面质量管理技术 20 世纪 50 年代，美国通用电器公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质 量管理（TQM：Total Quality Management）”概念。起基本含义是：（1）单靠数理统计方 法来控制生产是不够的，还要有组织管理工作；（2）产品质量是在质量螺旋前进中形成 的，包括市场调查、设计、生产、检验、销售等等；（3）质量不能脱离成本。当然，这三 个方面无论是从时间上还是内容上看，都应当是一个相互联系、发展与提高的过程。① ① [美]史蒂文·科恩、罗纳德·布兰德．政府全面质量管理：实践指南．北京：中国人民大学出版社， 2002：2 页．