试卷代号：2470 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理试题 2010年7月 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校（工作站）名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔（含签字笔）答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。每小题2分，共20分） 1.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为()。 A.差距5 B.差距2 C.差距1 D.差距3 2.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在()。 A.1%-10% B.5%一15% C.20%一30% D.35%一45% 3.前厅服务的物质基础是指()。 A.辅助物品 B.显性服务 C.信息 D.设施设备 2155试卷代号 中央广播电视大学 2010 年度第 学期 末考试 酒店前厅服务与管理试题 2010 年7 注意事项 一、将你的学号、姓名及分校{工作站}名称填写在答题纸的规定栏内。考试 结束后，把试卷和答题纸放在桌上。试卷和答题纸均不得带出考场。监考人收完 考卷和答题纸后才可离开考场。 二、仔细读懂题目的说明，并按题目要求答题。答案一定要写在答题纸的指 定位置上，写在试卷上的答案无效。 三、用蓝、黑圆珠笔或钢笔(含签字笔)答题，使用铅笔答题无效。 一、单项选择(从下列各题选项中选出最适合的-个填在答题纸上。每小题 2 0 1.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。 A.差距 c.差距 B. 距2 D. 距3 2. 般情况 将超 )。 A. 1%-10% c. 20%-30% 3. 前厅服务 物质 础是 )。 A. c. B.5%-15% D.35%-45% B. 性服务 D. 设施设备 2155