地，地陪失去了耐心，将游客叫至一边，指着已面露怒色的店老板，用警告的语气说：“你们的团 费很低，若不适量购物消费会惹怒当地人，到时安全无法保障”。看看已暗下来的天色，游客们 无奈之下高价购买了一些珠宝才得以脱身。根据这个实例请你回答以下问题： 17.导游人员的义务是什么？ 18.钱某等游客是否可以向旅游投诉管理机关投诉？一般来说，投诉者对于什么样的行 为可以进行投诉？ (二)到底找谁？ 2012年5月16日，云南旅客王某乘云南航空公司4121航班由昆明飞往北京。夏季领取 托运行李时，看到花450元刚买不久而第一次使用的行旅箱，有一侧箱底被撞破，玻璃钢轱辘 也已脱落。王某随即找到北京中国国际航空公司要求解决。经协商，该公司答应在损失范围 内给予赔偿。但当王某准备交还损坏的旅行箱，领回400元赔偿金时却被告知：“你的损失不 应该由我们中国航空公司负责，而应找云南航空公司承担赔偿。”王某找到云南航空公司要求 处理此事并出具了国航的《事故记录》。滇航工作人员却说：“国航已经做出处理意见，应该找 国航理赔，此事与我们无关。”根据这个实例请你回答以下问题： 19.什么是承运人责任限制制度？国际航空运输承运人的赔偿责任限额是怎样规定的？ 20.损害赔偿责任承担的主体是谁？当消费者合法权益受到损害时，具体有几种情形消 费者是有权要求经营者承担赔偿责任的？ 四、案例分析题（每小题20分，共40分。根据每个案例所讲述的内容，请按要求运用所学理论 联系案例中的实际情况来分析和解释) 21.案例1：2011年国庆期间，某旅游行政管理部门执法检查人员到一景区检查时，发现 一外地旅行社导游陈某在进行导游活动时，未佩带导游证，遂向前询问，并要求陈某出示导游 证，陈某从包中掏出导游证。检查人员对其指出，进行导游活动应佩戴导游证。陈某对此批评 不服，认为自己是外地旅行社的导游，当地旅游行政管理部门无权管理，因此发生争执。最后 陈某受到旅游行政管理部门的处罚。为什么？请用相关的旅游法规知识来解释。 22.案例2：2012年7月的一天，杭州XX旅行社组织了一个“富春江风光一日游”旅游 团，全团共20人，每人缴纳旅游费用400元，出发前，旅行社与团队成员签订了旅游合同，按合 同规定：旅游团往返乘坐豪华空调旅游车，住宿标准为二星级饭店，餐饮标准为八菜一汤（不含 酒水)。傍晚时分，团队到达下榻饭店，但有几位客人进房后认为该饭店不符合二星级标准，理 由是无中央空调，且房间地毯陈旧。因此拒绝入住，与导游发生争执，并自行决定解除此项合 同，当晚返回杭州。回杭后，即向旅游行政管理部门投诉，要求退还全部旅游费用，并赔偿经济 损失。旅游行政部门接到投诉后，经过调查核实，确定游客下榻饭店是二星级标准。那么这几 位游客能否得到赔偿？为什么？请用相关的旅游法规知识来解释。 1773地，地陪失去了耐心，将游客叫至一边，指着已面露怒色的店老板，用警告的语气说"你们的团 费很低，若不适量购物消费会惹怒当地人，到时安全无法保障"。看看已暗下来的天色，游客们 无奈之下高价购买了一些珠宝才得以脱身。根据这个实例请你回答以下问题 17. 导游人员的义务是什么? 18. 钱某等游客是否可以向旅游投诉管理机关投诉?一般来说，投诉者对于什么样的行 为可以进行投诉? (二)到底找谁? 2012 16 日，云南旅客王某乘云南航空公司 4121 航班由昆明飞往北京。夏季领取 托运行李时，看到花 450 元刚买不久而第一次使用的行旅箱，有一侧箱底被撞破，玻璃钢轴辘 也已脱落。王某随即找到北京中国国际航空公司要求解决。经协商，该公司答应在损失范围 内给予赔偿。但当王某准备交还损坏的旅行箱，领回 400 元赔偿金时却被告知"你的损失不 应该由我们中国航空公司负责，而应找云南航空公司承担赔偿。"王某找到云南航空公司要求 处理此事并出具了国航的《事故记录》。滇航工作人员却说"国航已经做出处理意见，应该找 国航理赔，此事与我们无关 根据这个实例请你回答以下问题: 19. 什么是承运人责任限制制度?国际航空运输承运人的赔偿责任限额是怎样规定的? 20. 损害赔偿责任承担的主体是谁?当消费者合法权益受到损害时，具体有几种情形消 费者是有权要求经营者承担赔偿责任的? 四、案例分析题{每小题 20 分，共 40 分。根据每个案例所讲述的内窑，请按要求运用所学理论 联系囊例中的实际情况来分析和解释} 1.案例 :2011 年国庆期间，某旅游行政管理部门执法检查人员到一景区检查时，发现 一外地旅行社导游陈某在进行导游活动时，未佩带导游证，遂向前询问，并要求陈某出示导游 证，陈某从包中掏出导游证。检查人员对其指出，进行导游活动应佩戴导游证。陈某对此批评 不服，认为自己是外地旅行社的导游，当地旅游行政管理部门无权管理，因此发生争执。最后 陈某受到旅游行政管理部门的处罚。为什么?请用相关的旅游法规知识来解释。 22. 案例 2:2012 月的一天，杭州 xx 旅行社组织了一个"富春江风光一日游"旅游 团，全团共 20 人，每人缴纳旅游费用 400 元，出发前，旅行社与团队成员签订了旅游合同，按合 同规定 旅游团往返乘坐豪华空调旅游车，住宿标准为二星级饭店，餐饮标准为八菜一汤(不含 酒水〉。傍晚时分，团队到达下榻饭店，但有几位客人进房后认为该饭店不符合二星级标准，理 由是无中央空调，且房间地毯陈旧。因此拒绝人住，与导游发生争执，并自行决定解除此项合 同，当晚返回杭州。回杭后，即向旅游行政管理部门投诉，要求退还全部旅游费用，并赔偿经济 损失。旅游行政部门接到投诉后，经过调查核实，确定游客下榻饭店是二星级标准。那么这几 位游客能否得到赔偿?为什么?请用相关的旅游法规知识来解释。 1773