得分 评卷人 二、单选题（每题1分，共10分） 1.CRM是指( )。 A.客户关系管理 B.企业资源计划 C.供应链管理 D.人力资源管理 2.对于客户价值的分析与评价的“二八原理”指的是()。 A.VIP客户与普通客户的比例 B.企业利润的80%来自于20%的客户，80%的客户收益不到20% C.企业的内部客户与外部客户的比例 D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 3.客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是()。 A.客户对企业产品的感知质量 B.客户的期望 C.客户的关系价值 D.客户忠诚度 4.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下( )类型的忠诚。 A.垄断忠诚 B.亲友忠诚 C.惰性忠诚 D.信赖忠诚 5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( ）。 A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 D.平行关系 6.()越大，客户满意度就越高。 A.公司价值 B.客户让渡价值 C.客户忠诚度 D.客户关系价值 7.在客户关系管理里，客户的满意度是由下列( )决定的。 A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 8.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是( )。 A.购买时的挑选时间 B.对价格的敏感程度 C.对品牌的关注 D.客户购买产品的次数较少 1920得分|评卷人 二、单选题(每题 1分，共 0分) 1. CRM )。 A. 理B. 企业资源 C. 应链 理D. 2. 于客 价值 评价 原理 )。 A. VIP 通客 B. 企业 的80% 于20% ，80% 收益 到20% C. 企业 部客户 的 比 D. 利润 的80% 于80% ，20% 企业 来20% 3. 要标 )。 A. 企业产 量B. 户 的 c.客户的关系价值 .在户忠诚度 4. 服务 用是 )类型的忠诚。 A. 断忠诚B. C. 诚D. 忠诚 5. 类质量特性 期望质量 客满 意度 )。 A. 关关系B. C. 没有线性 系D. 平行 6. ( )越大，客户满意度就越高。 A.公司价值 .客户让渡价值 c.客户忠诚度 .客户关系价值 7. 在客 户 的 意度是 )决定的。 A. 期望 知B. 户 的 c.产品的质量和价格 .产品的性能和价格 8. 于客 量指 )。 A. 购买 时 挑选 间B. 对价 敏感 c.对品牌的关注D.客户购买产品的次数较少 1920