9.客户满意的最基础层次是()。 A.精神满意 B.物质满意 C.社会满意 D.企业行为满意 10.企业业务流程再造时，组织应该以( )为中心。 A.服务 B.产出 C.任务 D.信息 得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( ）。 A.货币价格 B.时间成本 C.精力成本 D.体力成本 E.历史成本 2.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。 A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造 C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造 E.数据分析管理再造 3.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为( )。 A.决策支持 B.营销推广 C.沟通 D.销售渠道 E.服务支持 4.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”,其中，4C除了消费者需求和 消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( ）。 A.买的方便 B.价格 C.沟通 D.销售渠道 E.数据挖掘 19219. 础层 )。 A. c.社会满意 10. 企业业务流 织应 A. 服务 c.任务 得分|评卷人 B. 物质 D. 企业行 )为中心。 B. D. 三、多选题(每题 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括( )。 A. 价格 B. C. 本D. E. 历史成 2. 环境 作流 造包 容有 )。 A. 合作管理 B. 市场营销 c.销售流程的再造 .客户服务流程的再造 E. 理再 3. CRM 在市 营销 本质 )。 A. 策支持B. c.沟通D.销售渠道 E. 服务 4. 营销 正在传 的"4P" 础上增 的"4C" ，其中， C除了消费者需求和 消费者获取满足的成本外，还包括下列两项( )。 A. B. c.沟通 .销售渠道 E. 数据 1921