IS010002:2004标准不试图改变法规所确定的权利和义务。实 施该标准中所阐述的过程，将能够： 为建立开放与高回应性的投诉处理过程提供基础： 提高组织解决以复杂、系统化和要求回应的方式提出的投诉 的能力，提高投诉者与组织的满意度； 一有助于组织以顾客为关注焦点解决投诉，鼓励所有人员改进 与顾客联系的技能； 为持续审核与分析投诉处理过程与结果，实施过程改进提供 基 组织可以期望应用投诉处理过程并联系顾客满意指数的应用来拓 宽争端解决方式。 ● 投诉处理过程包括：沟通一接受投诉一投诉跟踪一投诉确认一投 诉初次评估一投诉调查一投诉回应一决定的沟通一投诉终止。 IS0.10002:,2004标准相容于IS09001和IS09004标准，并通过 有效和高效的实施投诉处理过程支持这两项标准所要达到的目标。 该标准也可单独使用。该标准可作为对IS09001:2000的完善和 补充，标准的应用能大大提高组织在投诉处理领域的表现水平 提高顾客和其他相笑团体的满意程度，也能应角子以巅客写其他 相关团体的反馈为基础持续改进产品的质量。 • ISO 10002：2004 标准不试图改变法规所确定的权利和义务。实 施该标准中所阐述的过程，将能够： ——为建立开放与高回应性的投诉处理过程提供基础； ——提高组织解决以复杂、系统化和要求回应的方式提出的投诉 的能力，提高投诉者与组织的满意度； ——有助于组织以顾客为关注焦点解决投诉，鼓励所有人员改进 与顾客联系的技能； ——为持续审核与分析投诉处理过程与结果，实施过程改进提供 基础。 • 组织可以期望应用投诉处理过程并联系顾客满意指数的应用来拓 宽争端解决方式。 • 投诉处理过程包括：沟通—接受投诉—投诉跟踪—投诉确认—投 诉初次评估—投诉调查—投诉回应—决定的沟通—投诉终止。 • ISO 10002：2004 标准相容于ISO 9001和ISO 9004标准，并通过 有效和高效的实施投诉处理过程支持这两项标准所要达到的目标。 该标准也可单独使用。该标准可作为对ISO 9001：2000的完善和 补充，标准的应用能大大提高组织在投诉处理领域的表现水平， 提高顾客和其他相关团体的满意程度，也能应用于以顾客与其他 相关团体的反馈为基础持续改进产品的质量