(二)顾客投诉处理 为了指导组织处理好顾客投诉的问题，明确和规范一般的处理 程序，IS0于2004年7月发布了IS010002:2004《质量管理 顾客满意一组织投诉处理指南》推荐性标准，为策划和实施有 效和高效的投诉处理过程提供了指南。，该活动着眼宇增加组织 及其顾客、投诉者和其他相关团体的共同利益。 标准包括十条指导原则：总则、透明性、实用性、回应性、客 观性、无费性、可信性、以顾客为焦点、可考察性、持续改进 标准从下述方面阐述了投诉处理过程： a) 通过创造开放的包括投诉等反馈在内以顾客为关注焦点的整体 环境来提高顾客满意程度，解决所收到的任何投诉问题，提高组 织改进其产品和顾客服务的能力； b)高级管理层参与，通过适当方式进行评价，调配包括人员培训 在内的有关资源； c)识别投诉中所包含的需要和期望； d)给投诉者提供开放、有效与易于使用的投诉渠道； e)为改进产品和顾客服务质量而分析和评价投诉； )审核投诉处理过程； g)评审投诉处理过程的有效性和效率。(二) 顾客投诉处理 • 为了指导组织处理好顾客投诉的问题，明确和规范一般的处理 程序，ISO于2004年7月发布了ISO 10002：2004《质量管理— 顾客满意—组织投诉处理指南》推荐性标准，为策划和实施有 效和高效的投诉处理过程提供了指南。该活动着眼于增加组织 及其顾客、投诉者和其他相关团体的共同利益。 • 标准包括十条指导原则：总则、透明性、实用性、回应性、客 观性、无费性、可信性、以顾客为焦点、可考察性、持续改进。 • 标准从下述方面阐述了投诉处理过程： a) 通过创造开放的包括投诉等反馈在内以顾客为关注焦点的整体 环境来提高顾客满意程度，解决所收到的任何投诉问题，提高组 织改进其产品和顾客服务的能力； b) 高级管理层参与，通过适当方式进行评价，调配包括人员培训 在内的有关资源； c) 识别投诉中所包含的需要和期望； d) 给投诉者提供开放、有效与易于使用的投诉渠道； e) 为改进产品和顾客服务质量而分析和评价投诉； f) 审核投诉处理过程； g) 评审投诉处理过程的有效性和效率