第三章客户关系管理技术基础 (一)目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的技术基础，培养学生 掌握客户关系管理技术与方法。 2.了解客户关系管理系统的概念、构成及分类：理解呼叫中心概念、技 术、类型及作用以及大数据分析、人工智能及区块链技术在客户关系管 理中的应用：掌握数据仓库的概念、结构，客户数据仓库实现的功能以 及数据挖掘的含义、功能及商业应用。 3。了解职业道德规范。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户关系管理系统 2.基本概念和知识点：客户关系管理系统概念、客户关系管理系统的分 类 3.问题与应用：客户关系管理系统有哪些功能模块？客户关系管理系统 分为哪三类？各有什么特点？ 第二节 1.主要内容：呼叫中心 2.基本概念和知识点：呼叫中心概念、呼叫中心技术、呼叫中心建设模 式 3.问题与应用： 简述呼叫中心的建设模式。 第三节 1.主要内容：大数据时代客户信息管理技术 2.基本概念和知识点：大数据时代的客户信息管理一一数据仓库、客户 数据仓库 3.问题与应用：数据仓库具有哪些特性？数据库与数据仓库有哪些区 别？ 第四节 1.主要内容：大数据与数据挖掘 2.基本概念和知识点：大数据分析、数据挖掘技术 3.问题与应用：数据挖掘具有哪些功能？数据挖掘在客户关系管理中有 那些应用？ 第五节 1.主要内容：商业智能、机器学习及区块链技术 2.基本概念和知识点：商业智能、机器学习、区块链 44 第三章 客户关系管理技术基础 （一）目的与要求 1.通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的技术基础，培养学生 掌握客户关系管理技术与方法。 2.了解客户关系管理系统的概念、构成及分类；理解呼叫中心概念、技 术、类型及作用以及大数据分析、人工智能及区块链技术在客户关系管 理中的应用；掌握数据仓库的概念、结构，客户数据仓库实现的功能以 及数据挖掘的含义、功能及商业应用。 3.了解职业道德规范。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容：客户关系管理系统 2.基本概念和知识点：客户关系管理系统概念、客户关系管理系统的分 类 3.问题与应用：客户关系管理系统有哪些功能模块？客户关系管理系统 分为哪三类？各有什么特点？ 第二节 1.主要内容：呼叫中心 2.基本概念和知识点：呼叫中心概念、呼叫中心技术、呼叫中心建设模 式 3.问题与应用： 简述呼叫中心的建设模式。 第三节 1.主要内容：大数据时代客户信息管理技术 2.基本概念和知识点：大数据时代的客户信息管理——数据仓库、客户 数据仓库。 3.问题与应用：数据仓库具有哪些特性？数据库与数据仓库有哪些区 别？ 第四节 1.主要内容：大数据与数据挖掘 2.基本概念和知识点：大数据分析、数据挖掘技术 3.问题与应用：数据挖掘具有哪些功能？数据挖掘在客户关系管理中有 哪些应用？ 第五节 1.主要内容：商业智能、机器学习及区块链技术 2.基本概念和知识点：商业智能、机器学习、区块链