(二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户营销理论 2.基本概念和知识点：关系营销、一对一营销、数据库营销。 3.问题与应用：企业实施关系营销策略需要处理好哪些关系？简述数据 库营销所具有的功能 第二节 1.主要内容：客户满意理论 2.基本概念和知识点：客户满意、客户满意度模型、提高客户满意度策 略 3.问题与应用：客户满意度的衡量指标有哪些？简述客户满意的KANO 模型。简述客户满意的ACSI模型。 第二节 1.主要内容：客户忠诚理论 2.基本概念和知识点：客户忠诚、客户忠诚的战略意义、客户满意度与 客户忠诚度、实现客户忠诚的策略 3.问题与应用：客户忠诚具有哪些类型？简述客户满意度与客户忠诚度 的关系。简述实现客户忠诚的策略。 第四节 1.主要内容：客户生命周期理论 2.基本概念和知识点：客户生命周期的内涵、客户生命周期阶段、客户 生命周期模式 3。问题与应用：简述客户生命周期框架 第五节 1.主要内容：客户价值理论 2.基本概念和知识点：客户价值和客户让渡价值、客户让渡价值模型、 客户终身价值 3.问题与应用：闸述客户让渡价值模型 (三)思考与实践 了解XTools CRM软件注册流程：熟悉员工、角色设置及其之间的相互 关系；掌握新建用户、用户权限设置及部门设置等模块操作。理解以顾 客为中心的价值观在客户关系管理中的具体应用。 (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和课堂讨论20分钟。 3 3 （二）教学内容 第一节 1.主要内容：客户营销理论 2.基本概念和知识点：关系营销、一对一营销、数据库营销。 3.问题与应用：企业实施关系营销策略需要处理好哪些关系？简述数据 库营销所具有的功能。 第二节 1.主要内容：客户满意理论 2.基本概念和知识点：客户满意、客户满意度模型、提高客户满意度策 略 3.问题与应用：客户满意度的衡量指标有哪些？简述客户满意的 KANO 模型。简述客户满意的 ACSI 模型。 第三节 1.主要内容：客户忠诚理论 2.基本概念和知识点：客户忠诚、客户忠诚的战略意义、客户满意度与 客户忠诚度、实现客户忠诚的策略 3.问题与应用：客户忠诚具有哪些类型？简述客户满意度与客户忠诚度 的关系。简述实现客户忠诚的策略。 第四节 1.主要内容：客户生命周期理论 2.基本概念和知识点：客户生命周期的内涵、客户生命周期阶段、客户 生命周期模式 3. 问题与应用：简述客户生命周期框架。 第五节 1.主要内容：客户价值理论 2.基本概念和知识点：客户价值和客户让渡价值、客户让渡价值模型、 客户终身价值 3. 问题与应用：阐述客户让渡价值模型。 （三）思考与实践 了解 XTools CRM 软件注册流程；熟悉员工、角色设置及其之间的相互 关系；掌握新建用户、用户权限设置及部门设置等模块操作。理解以顾 客为中心的价值观在客户关系管理中的具体应用。 （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和课堂讨论 20 分钟