1.通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的作用与意义，培养学 生掌握客户关系管理的一般技术与方法。 2.了解客户关系管理的产生与发展：理解客户及客户关系：掌握客户关 系管理的基本含义。 3.了解以顾客为中心的核心价值观。 (二)教学内容 第一节 1.主要内容：客户关系管理的产生与发展 2.基本概念和知识点：安户关系管理的产生 3.问题与应用：简述客户关系管理出现的原因。 客户关系管理有哪些发展趋势？ 第二节 1.主要内容：客户及客户关系 2.基本概念和知识点：客户概述、客户关系 3.问题与应用：顾客与客户有什么区别？如何对客户进行分类？ 第三节 1.主要内容：客户关系管理 2.基本概念和知识点：客户关系管理的概念，客户关系管理的内容及流 程，客户关系管理的战略意义，客户关系管理系统的应用及发展 3.问题与应用：客户关系有哪些类型？客户关系管理包括哪些核心模 (三)思考与实践 1.简述客户关系管理的流程 2.企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？ 3.以顾客为中心的价值观对客户关系管理的意义？ (四)教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和课堂讨论。 第二章客户关系管理理论基础 (一)目的与要求 1.通过本章学习，使学生了解客户关系管理的基础理论知识，培养学生 应用客户关系管理理论分析并解决企业客户关系管理中存在的问题。 2.了解关系营销、一对一营销及数据库营销等相关理论：理解客户生命 周期理论及客户终身价值：掌握客户满意度理论及客户忠诚度理论。 3.理解顾客为中心的核心价值观在客户关系管理中的应用。2 1.通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的作用与意义，培养学 生掌握客户关系管理的一般技术与方法。 2.了解客户关系管理的产生与发展；理解客户及客户关系；掌握客户关 系管理的基本含义。 3.了解以顾客为中心的核心价值观。 （二）教学内容 第一节 1.主要内容： 客户关系管理的产生与发展 2.基本概念和知识点：客户关系管理的产生 3.问题与应用：简述客户关系管理出现的原因。 客户关系管理有哪些发展趋势？ 第二节 1.主要内容：客户及客户关系 2.基本概念和知识点：客户概述、客户关系 3.问题与应用：顾客与客户有什么区别？ 如何对客户进行分类？ 第三节 1.主要内容：客户关系管理 2.基本概念和知识点：客户关系管理的概念，客户关系管理的内容及流 程，客户关系管理的战略意义，客户关系管理系统的应用及发展。 3.问题与应用：客户关系有哪些类型？ 客户关系管理包括哪些核心模 块？ （三）思考与实践 1.简述客户关系管理的流程。 2.企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？ 3.以顾客为中心的价值观对客户关系管理的意义？ （四）教学方法与手段 课堂讲授、多媒体教学、团队合作、分组讨论和课堂讨论。 第二章 客户关系管理理论基础 （一）目的与要求 1.通过本章学习，使学生了解客户关系管理的基础理论知识，培养学生 应用客户关系管理理论分析并解决企业客户关系管理中存在的问题。 2.了解关系营销、一对一营销及数据库营销等相关理论；理解客户生命 周期理论及客户终身价值；掌握客户满意度理论及客户忠诚度理论。 3.理解顾客为中心的核心价值观在客户关系管理中的应用