服务营销—顾客满意 顾客满意 满意: 指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结 果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失 望的感觉状态。 满意水平: 可感知效果/期望值 满意/不满意/高度满意 全面顾客满意(TCS): 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不 满意。服务营销 —— 顾客满意 顾客满意 – 满意： • 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结 果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失 望的感觉状态。 – 满意水平： • 可感知效果/ 期望值 • 满意 / 不满意 / 高度满意 – 全面顾客满意（TCS）： • 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不 满意