19.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( A.增加销量 B.降低成本 C.口碑效应 D.信任利益 E.社会利益 20.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。 A.汽车经营模式的改变 B.管理理念的更新 C.汽车客户差异化需求的拉动 D.市场竞争的加剧 E.新技术的推动 得 分 评卷人 三、填空题（每空1分，共20分） 21.关系市场营销的关键和基础是 与 22。客户满意度的概念可以分为 的客 户满意度和 的客户满意度两个方面。 23.收集客户满意度数据的基本方法有： 、专题小 组和拦截访问等。 24.一级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是 ,以增加目标市场顾客的 25.4S店，也称为“四位一体店”，具有的主要功能有 和 26.总体上讲，CRM以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面： 和 0 27.公司业务流程的3个基本特征为： 28.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“ ”,坚 持“ ”的服务理念。 129519. 对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有( )。 A. 增加销量 c.口碑效应 社会利益 B. 降低成本 D.信任利益 20. 汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下( )方面。 A. 汽车经营模式的改变 B. 管理理念的更新 C. 汽车客户差异化需求的拉动 D. 市场竞争的加剧 E. 新技术的推动 三、填空题{每空 分，共 20 分} 1.关系市场营销的关键和基础是一一一与一一一→ 22. 客户满意度的慨念可以分为 户满意度和 的客户满意度两个方面。 的客 23. 收集客户满意度数据的基本方法有 组和拦截访问等。 、专题小 24. 一级关系营销是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段通常都是 ，以增加目标市场顾客的 25.4S 店，也称为"四位一体店"，具有的主要功能有 26. 总体上讲， CRM 以客户为中心的营销策略主要集中在以下方面: 27. 公司业务流程的 个基本特征为: 28. 德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直" 持" "的服务理念。 "坚 1295