试卷代号：2417 中央广播电视大学2009一2010学年度第二学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2010年7月 一、填空题（每空1分，共20分）】 1.当然质量 期望质量 迷人质量 2.最有价值客户 最具增长性客户 低贡献客户 3.大客户 重要客户 普通客户 小客户 4.决策支持 服务支持 5.价格刺激 财务利益 6.互动作用 良好关系 7.产品竞争 品牌/文化竞争 8.服务 懂车，更懂你 二、单选题（每题1分，共10分）】 1.A 2.B 3.A 4.A 5.A 6.B 7.A 8.D 9.B 10.A 三、多选题（每题2分，共20分） 1.ABCD 2.BCD 3.AE 4.AC 5.ABCD 6.ABCDE 7.B 8.ABCDE 9.ABCE 10.ABDE 四、简答题（每题10分，共20分） 1.解释说明客户的让渡价值是怎样计算得来的？ 回答要求： 客户总价值=客户实现的总价值一客户付出的总成本 其中客户实现的总价值包括产品的价值、服务的价值、形象的价值等等； 其中客户付出的总成本包括货币、时间、精力、体力等等。 其目的是要求企业尽可能地增加客户价值，减少客户成本，最终获得较大的客户让渡价值 和企业竞争力。 1924试卷代号 中央广播电视大学 0 0 2010 度 第二学 期 开 放 专 未考 客户关系管理试题答案及评分标准 (供参考) 2010 年7 一、填空题(每空 1.当然质量期望质量迷人质量 2. 最具 3. 大客 重要客 普通 4. 服务 5. 价格 财务 6. 好关 7. 文化 8. 服务 懂 更懂你 二、单选题(每题 低贡献客户 小客户 LA 6. B 2. B 7. A 3. A 8. D 4. A 9. B 5. A 10. A 三、多选题(每题 1. ABCD 6. ABCDE 2. BCD 7. B 3. AE 8. ABCDE 4. AC 9. ABCE 5. ABCD 10. ABDE 四、简答题(每题 1.解释说明客户的让渡价值是怎样计算得来的? 回答要求: 客户总价值=客户实现的总价值客户付出的总成本 其中客户实现的总价值包括产品的价值、服务的价值、形象的价值等等; 其中客户付出的总成本包括货币、时间、精力、体力等等。 其目的是要求企业尽可能地增加客户价值，减少客户成本，最终获得较大的客户让渡价值 和企业竞争力。 1924