回溯到20世纪,我们看到“科学管理”的法则已被其他更新的观念所取代。20世纪的 管理学大师,从泰勒( Taylor)到福特(Ford),从戴明( Deming)、克劳士比( Crosby)到汉默 ( Hammer)、钱皮( hamp),乃至汤姆·彼得斯( Tom Peters),他们的工作风格虽各有不同, 但却同样运用了知识来经营事业。不过,21世纪需要的是超越他们的新的动力。 在已经过去的那个世纪的旧观念里,企业所经历的蜕变包括了:从计算员工工作时间到 企业流程再造,从注重生产到注重质量,从低技术含量到高科技,从依赖人力资源到精简人 员及降低成本。在20世纪末,我们将商品由传统的物流转移到电子商务,并把信息从信息 技术转移到知识管理。我们开始用智慧来管理一切。 但我的想法是,所有这些惊人的改变—所有合理的、科学的管理方式都只是一种假设。 企业必须脚踏实地完成这一切合乎逻辑、属于大脑左半球思考的、以价值、品质、技术为基 础的创新玩意,否则只能等死。不仅如此,他们还必须同时在虚拟及实际的环境下做这些事。 他们怎么做才能成功呢?我的看法是,他们必须高效管理智力资源,并保证每个员工对企业 的忠诚,亦即同时把握住理智和情绪。 如果我们能接受推动事业改变的力量,包括管理观念以及企业本身的思考和行动,那么 过去十年来推动商界改变的最大力量,可能便是国际互联网络对企业所造成的冲击。假如我 们相信预言,那么就企业的营业额、市值和股价而言,虚拟商务可能比真实世界中的商业活 动显得重要得多。20世纪90年代末到新世纪初,互联网上建立起来的品牌在未来虚拟世界 中的地位,将足以媲美IBM、可口可乐Coca-Cola)及迪斯尼( Disney)。当然,这些企业已经 打破了企业界评估所有有形和无形资产价值的一切规则 然而,当我们目睹1999年第一个“电子圣诞节”来临时,这种新的商业现象已初现端 倪。新世纪伊始,IT企业的股价就出现大跌。有人解释说这种现象和服务水平较低有关 家IT企业有必要确定企业里每个人都能达到企业对他们的要求和期待,而不只是完成工 作流程中的一部分。难怪亚马逊( Amazon)网上书店宣布,他们将把客户服务作为未来发展 的一项重点,同时强调他们要成为具有品牌形象的供应商,就像英国的维珍集团( Virgin) IT业如果想继续作为推动改革的重要力量,有必要先了解一下推动传统商业进步的一 些重要课题。对现实世界的顾客来说,不同选择的惟一差别在于,某个品牌旗下人员的风格、 特色以及服务水平。我们也因而看到一些新观念的诞生,例如以情绪(情感)为基础的“体验 型经济”,还有以知识(理智)为基础的“客户关系管理”,以及结合上述两种观念而成、如今 广为大家接受的“一对一营销”。 情绪资本时代 无论是现实世界的企业、品牌或是IT企业,未来十年内所面对的主要挑战将是如何支 配以及管理情绪和理智、情绪和知识,从而创造出更卓越的服务和经济效益。这是新世纪的 蓝图,也是本书的宗旨:如何建立和投资你企业的情绪资本,并增进智力资本。本书陈述了 情绪资本管理的策略架构,还为读者所要用到的词汇和工具作出了解释,并指导读者如何在 自己的企业里运用这项资本。回溯到 20 世纪，我们看到“科学管理”的法则已被其他更新的观念所取代。20 世纪的 管理学大师，从泰勒(Taylor)到福特(Ford)，从戴明(Deming)、克劳士比(Crosby)到汉默 (Hammer)、钱皮(Champy)，乃至汤姆·彼得斯(Tom Peters)，他们的工作风格虽各有不同， 但却同样运用了知识来经营事业。不过，21 世纪需要的是超越他们的新的动力。 在已经过去的那个世纪的旧观念里，企业所经历的蜕变包括了：从计算员工工作时间到 企业流程再造，从注重生产到注重质量，从低技术含量到高科技，从依赖人力资源到精简人 员及降低成本。在 20 世纪末，我们将商品由传统的物流转移到电子商务，并把信息从信息 技术转移到知识管理。我们开始用智慧来管理一切。 但我的想法是，所有这些惊人的改变——所有合理的、科学的管理方式都只是一种假设。 企业必须脚踏实地完成这一切合乎逻辑、属于大脑左半球思考的、以价值、品质、技术为基 础的创新玩意，否则只能等死。不仅如此，他们还必须同时在虚拟及实际的环境下做这些事。 他们怎么做才能成功呢？我的看法是，他们必须高效管理智力资源，并保证每个员工对企业 的忠诚，亦即同时把握住理智和情绪。 如果我们能接受推动事业改变的力量，包括管理观念以及企业本身的思考和行动，那么 过去十年来推动商界改变的最大力量，可能便是国际互联网络对企业所造成的冲击。假如我 们相信预言，那么就企业的营业额、市值和股价而言，虚拟商务可能比真实世界中的商业活 动显得重要得多。20 世纪 90 年代末到新世纪初，互联网上建立起来的品牌在未来虚拟世界 中的地位，将足以媲美 IBM、可口可乐(Coca-Cola)及迪斯尼(Disney)。当然，这些企业已经 打破了企业界评估所有有形和无形资产价值的一切规则。 然而，当我们目睹 1999 年第一个“电子圣诞节”来临时，这种新的商业现象已初现端 倪。新世纪伊始，IT 企业的股价就出现大跌。有人解释说这种现象和服务水平较低有关， 一家 IT 企业有必要确定企业里每个人都能达到企业对他们的要求和期待，而不只是完成工 作流程中的一部分。难怪亚马逊(Amazon)网上书店宣布，他们将把客户服务作为未来发展 的一项重点，同时强调他们要成为具有品牌形象的供应商，就像英国的维珍集团(Virgin)。 IT 业如果想继续作为推动改革的重要力量，有必要先了解一下推动传统商业进步的一 些重要课题。对现实世界的顾客来说，不同选择的惟一差别在于，某个品牌旗下人员的风格、 特色以及服务水平。我们也因而看到一些新观念的诞生，例如以情绪(情感)为基础的“体验 型经济”，还有以知识(理智)为基础的“客户关系管理”，以及结合上述两种观念而成、如今 广为大家接受的“一对一营销”。 情绪资本时代 无论是现实世界的企业、品牌或是 IT 企业，未来十年内所面对的主要挑战将是如何支 配以及管理情绪和理智、情绪和知识，从而创造出更卓越的服务和经济效益。这是新世纪的 蓝图，也是本书的宗旨：如何建立和投资你企业的情绪资本，并增进智力资本。本书陈述了 情绪资本管理的策略架构，还为读者所要用到的词汇和工具作出了解释，并指导读者如何在 自己的企业里运用这项资本