3、价值和满 ■顾客价值是指顾客拥有和使用某种产品所获得 的利益与为此所需成本之间的差额 顾客满意是顾客对产品的期望值和使用觉察值 之间的差值 s=f(ep) ■S:满意度E:期望值P:使用觉察值 E=P满意 E>P不满意 E<P非常满意3、价值和满意 ◼ 顾客价值是指顾客拥有和使用某种产品所获得 的利益与为此所需成本之间的差额 ◼ 顾客满意是顾客对产品的期望值和使用觉察值 之间的差值 ◼ S=f(E,p) ◼ S:满意度 E：期望值 P ：使用觉察值 ◼ E=P 满意 ◼ E＞P 不满意 ◼ E＜P 非常满意