试卷代号：2417 座位■ 中央广播电视大学2012一2013学年度第一学期“开放专科”期末考试（开卷） 客户关系管理 试题 2013年1月 题 号 二 三 四 五 总分 分 数 得分 评卷人 一、填空题（每空1分，共20分） 1,关系市场营销的关键和基础是 与 2.建立客户忠诚的基础是 3.从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对 的感知， 客户对 的感知，对 之比的感知和对 之比的感知。 4.客户满意横向层面包括的三个层次有： 和 5.公司业务流程的3个基本特征为：业务流程的目的性； 0 6.“一对一营销”的核心是以 为中心，即通过与每个客户的互动对话，与 客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。 7.为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住 、培育 、改造 、淘汰 8.德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以 为核心”，坚持“以 为本”；“以 为中心”的服务理念。 1605试卷代号 座位号OJ 中央广播电视大学 2 0 3学年度第一学期"开放专科"期末考试(开卷) 客户关系管理试题 2013 年1 |题号|一|二|三|四|五|总分| |分数 I I I I I I 得 分 I I ilt 1.关系市场营销的关键和基础是一一一一-与 2. 3. 考虑 对价 现在 方面 .客户对的感知，对之比的感知和对 之比的感知。 4. 包括 5. 业务流 的3 个基本 业务 6. "一对一营销"的核心是以为中心，即通过与每个客户的互动对话，与 客户逐一建立持久、长远的"双赢"关系，为客户提供定制化的产品。 7. 务得 最大 效地 必须 、培育、改造、淘汰 8. 大众 份 额 一 直 为本 γ‘以为中心"的服务理念。 为核心"，坚持"以 1605