得 分 评卷人 二、单选题（每题2分，共20分） 1.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（) A.客户的期望和感知 B.客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格 D.产品的性能和价格 2.客户的利益忠诚来源不包括( A.价格刺激 B.促销政策 C.产品推广时的优惠 D.便利 3.企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。 A.生产者一一中间商 B.生产者—消费者 C.中间商一消费者 D.生产者一中间商一消费者 4.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是()。 A.企业客户 B.内部客户 C.渠道分销商和代理商 D.VIP客户 5.在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。 A.线性正相关关系 B.线性负相关关系 C.没有线性关系 D.平行关系 6.下列属于市场促销性数据的是( )。 A.客户类型 B.礼品发放形式 C.公司名称 D.行为爱好 7.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括()。 A.产品的品质和功效 B.客户对产品的态度和情感 C.客户对产品的期望 D.产品的效用 8.多品牌汽车经营模式的优势在于()。 A.消费者人气旺盛 B.可以获取较高利润 C.营运成本较低 D.以上均对 1606|得分|评卷入 I I I 二、单选题{每题 2分，共 0分} B. 获取较 D. 1.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的? ( ) A. 户 的 知B. C. 格D. 品 的 2. 户 的 源不 )。 A. 激B.促销 C. 惠D. 3. 业与 的 间 渠道 本模 )。 A. 商B. C. 者D. 4. 在客 管理 据不 同 的 维度去 根据 进行 分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中属于据客户 价值划分的是( )。 A. 业客户B. C. 渠道 商D.VIP 5. 特性 意度 )。 A. 线性 系B. 关关 c.没有线性关系 .平行关系 6. 于市 数据 )。 A. 型B. c.公司名称 .行为爱好 7. 满意 对产品 的 包括 )。 A.产品的品质和功效 .客户对产品的态度和情感 C. 望D. 8. 势在 )。 A.消费者人气旺盛 c.营运成本较低 1606