9.在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。 A,物质满意 B.精神满意 C.社会满意 D.视觉满意 10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” (80/2 OPare To Principle),这个原理指的是()。 A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B.企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不 到20% C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D.企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益 得 分 评卷人 三、多选题（每题2分，共20分） 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( A.产品价值 B.服务价值 C.人员价值 D.形象价值 E.未来价值 2.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是( A,处于最高层的是公司远景和战略 B.企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” C.基础信息系统是最低层次 D.人力资源管理属于企业文化建设 E.以上均对 3.客户忠诚度最重要的影响因素有( ）。 A.垄断 B.满意 C.愉悦 D.信赖 E.惰性 4.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( ）。 A.客户合作管理再造 B.市场营销的再造 C.销售流程的再造 D.客户服务流程的再造 E.数据分析管理再造 1607趴在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。 A. 质满意B. 神满意 C. 社会 意D.视觉 10. 对 于 评 价 所 谓 二 八 原 (80/20Pare To Principle) ，这个原理指的是( )。 A. VIP 普通客 是20: 80 的 比 B. 企业 利润 的80% 或更 于20% ，80% 给企 C. 与外 户 的 为20: 80 利润 是来 业带来 收益 |得分|评卷人 I I I 三、多选题{每题 B. D. 1.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出 的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括( )。 A.产品价值 .服务价值 c.人员价值D.形象价值 E. 2. 下列 法正 A. 高层 是公 远景和 战 B. 企业价值观 文化 设是企 c.基础信患系统是最低层次 D. 源管理 E. 上均 3. 度最重 素有 A.垄断 C. 4. 环境下业务 作流程 容有 A. 合作 造B. C. 造D. E. 1607