日早接到的封山的通知,不存在提前知道不告诉的情况。不能游览玉龙雪山又如何安排行程 的问题,大家意见不统一,(一部分游客想再去丽江古城),故导游没做统一安排,并未要 求大家重游丽江古城。 2.游客称团队到达大理竟无导游接团与事实不符,事实是大理接待旅行社在接到丽江 旅行社关于团队提前返大理的通知后就安排计调部经理张、蔡二人到酒店等候,接到游客后, 安排大家入住。导游到达酒店安排客人用餐,决不存在让客人等待的情况 3.游客因没有游览完昆明的景点(翠湖、花卉市场),拒绝按预定航班登机返京而滞 留昆明。(此团18名游客中有9人滞留)旅行社承担了滞留的房费,安排了翠湖、花卉市 场的游览。但当通知游客自己承担回程机票费用时,他们不同意,随即投诉至旅游局。经云 南省旅游局出面协调,旅行社又承担了回程机票费用并安排滞留的9名游客返京。游客回京 后,我们退还了没有游览玉龙雪山的费用,因此我们不应该再承担其他赔偿 处理结果:投诉者所诉问题已在旅游目的地旅游主管部门的协调下得到解决。就游客滞 留一事,因双方都有过错,且旅行社已承担了滞留的房费、回程机票费及退还了玉龙雪山的 费用。故投诉者提出的因行程延误所产生的其他费用及精神损失的赔偿请求不予支持。 本案评析 本投诉案中所反映的问题可分为两个主要方面。第一方面:旅行社在旅游行程安排上以 及途中的景点游览的调整上很不合理,又由于不 很规范的业务操作,终究导致游客对旅行社的质量投诉。 1.原合同行程安排不合理。在合同行程中第五天的旅游安排是:游客早餐后游览南绍 古国故地大理古城(洋人街)后,乘汽车返昆明,抵达后继续游览翠湖及花卉市场。试想: 游客们早餐后游大理古城,按2小时计,上午10点就得离开大理,乘车赴昆明。而从大理 乘旅游汽车赴昆明,途中需6-7个小时的时间,再加上1个小时午餐时间,共需7—8个小 时,这样算下来,抵昆应在当天黄昏6时左右,那么,翠湖与花卉市场的景点游览已无可能 2.实际行程调整亦不合理。 在原行程安排中的第三天游洱海。由于旅行社没有买到当日洱海游船的船票,故将当日 行程调至从丽江返回大理时再游览洱海(即第三天与第五天在大理的行程对调)。从表面上 看似乎是行程顺序上的调整,但事实上,这一调整给以后的行程带来了实施上的更大困难 在“紧锣密鼓”地游览洱海后,旅游汽车又“频于奔命”地赶赴昆明,抵昆时间已是当日 18点多。那么,原定抵昆后游览翠湖和花卉市场的行程计划终成泡影 上述两点,即足以说明旅行社在合同行程安排与实际行程调整上的不合理,即不可实施 性 3.经营行为的不规范。 组团旅行社与地接社在产品计划与调度上缺乏有机的联系和行之有效的机制。组团社作 为旅游合同的当事人,应履行合同义务。对旅游行程计划的实施,应有全面的了解和监控 结合云南昆明、大理、丽江等地目前分段接待旅游团队的特点,更应注意彼此间的协调,当 情势发生变化时,相互沟通,采取积极的补救措施安排好行程,就会较好地完成旅游接待计 划,有效避免上述纠纷的发生日早接到的封山的通知，不存在提前知道不告诉的情况。不能游览玉龙雪山又如何安排行程 的问题，大家意见不统一，（一部分游客想再去丽江古城），故导游没做统一安排，并未要 求大家重游丽江古城。 2. 游客称团队到达大理竟无导游接团与事实不符，事实是大理接待旅行社在接到丽江 旅行社关于团队提前返大理的通知后就安排计调部经理张、蔡二人到酒店等候，接到游客后， 安排大家入住。导游到达酒店安排客人用餐，决不存在让客人等待的情况。 3. 游客因没有游览完昆明的景点（翠湖、花卉市场），拒绝按预定航班登机返京而滞 留昆明。（此团 18 名游客中有 9 人滞留）旅行社承担了滞留的房费，安排了翠湖、花卉市 场的游览。但当通知游客自己承担回程机票费用时，他们不同意，随即投诉至旅游局。经云 南省旅游局出面协调，旅行社又承担了回程机票费用并安排滞留的 9 名游客返京。游客回京 后，我们退还了没有游览玉龙雪山的费用，因此我们不应该再承担其他赔偿。 处理结果：投诉者所诉问题已在旅游目的地旅游主管部门的协调下得到解决。就游客滞 留一事，因双方都有过错，且旅行社已承担了滞留的房费、回程机票费及退还了玉龙雪山的 费用。故投诉者提出的因行程延误所产生的其他费用及精神损失的赔偿请求不予支持。 本案评析 本投诉案中所反映的问题可分为两个主要方面。第一方面：旅行社在旅游行程安排上以 及途中的景点游览的调整上很不合理，又由于不 很规范的业务操作，终究导致游客对旅行社的质量投诉。 1. 原合同行程安排不合理。在合同行程中第五天的旅游安排是：游客早餐后游览南绍 古国故地大理古城（洋人街）后，乘汽车返昆明，抵达后继续游览翠湖及花卉市场。试想： 游客们早餐后游大理古城，按 2 小时计，上午 10 点就得离开大理，乘车赴昆明。而从大理 乘旅游汽车赴昆明，途中需 6—7 个小时的时间，再加上 1 个小时午餐时间，共需 7—8 个小 时，这样算下来，抵昆应在当天黄昏 6 时左右，那么，翠湖与花卉市场的景点游览已无可能。 2. 实际行程调整亦不合理。 在原行程安排中的第三天游洱海。由于旅行社没有买到当日洱海游船的船票，故将当日 行程调至从丽江返回大理时再游览洱海（即第三天与第五天在大理的行程对调）。从表面上 看似乎是行程顺序上的调整，但事实上，这一调整给以后的行程带来了实施上的更大困难。 在“紧锣密鼓”地游览洱海后，旅游汽车又“频于奔命”地赶赴昆明，抵昆时间已是当日 18 点多。那么，原定抵昆后游览翠湖和花卉市场的行程计划终成泡影。 上述两点，即足以说明旅行社在合同行程安排与实际行程调整上的不合理，即不可实施 性。 3. 经营行为的不规范。 组团旅行社与地接社在产品计划与调度上缺乏有机的联系和行之有效的机制。组团社作 为旅游合同的当事人，应履行合同义务。对旅游行程计划的实施，应有全面的了解和监控。 结合云南昆明、大理、丽江等地目前分段接待旅游团队的特点，更应注意彼此间的协调，当 情势发生变化时，相互沟通，采取积极的补救措施安排好行程，就会较好地完成旅游接待计 划，有效避免上述纠纷的发生