小徐和小陈最后还是眼睁睁看着这位客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没 有损失，但是后两天，甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入就这样丢掉了。因小失 大，这是显而易见的。(5分) 小徐和小陈没有过错，而客人却走了，问题究竞出在哪里？我想，这与管理当局对经营的 灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足有关，意识不到位，政策必然有缺陷。假 如上层经营管理决策者能深入现场，亲身感受上门客人对酒店的期望和殷切之情，亲身感受一 线人员的为难之处和为酒店着想的强烈愿望，亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛 等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和作过多的请示。小陈则可以根据客户的实 际情况，并考虑到这位客户将带来的潜在客源，作出迅速而灵活的处理。比如，这一天的房费 或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免，旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极 可能会有其他客人入住，这间房当天的收人还是没有损失的。(3分) (依据叙述及文字表述程度给至14一16分) 1995小徐和小陈最后还是眼睁睁看着这位客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没 有损失，但是后两天，甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收人就这样丢掉了。因小失 大，这是显而易见的。(5分) 小徐和小陈没有过错，而客人却走了，问题究竟出在哪里?我想、这与管理当局对经营的 灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足有关，意识不到位，政策必然有缺陷。假 如上层经营管理决策者能深人现场 ，亲身感受上门客人对酒店的期望和殷切之情 ，亲身感受一 线人员的为难之处和为酒店着想的强烈愿望，亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛 等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和作过多的请示。小陈则可以根据客户的实 际情况，并考虑到这位客户将带来的潜在客源，作出迅速而灵活的处理。比如，这一天的房费 或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免，旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极 可能会有其他客人人住 ，这间房当天 的收人还是没有损失的。(3分) (依据叙述及文字表述程度给至 14-16分) 1995