试卷代号：2444 座位■■ 中央广播电视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2008年7月 题 号 一 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分) 1.20世纪初到20世纪40年代末，约50余年的饭店发展时期是指( A.古代客栈时期 B.大饭店时期 C.商业饭店时期 D.现代新型饭店时期 2.饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“A1、A、B、C、D”五级标准的是( A.法国 B.意大利 C.美国 D.奥地利 3.1978年西蒙曾获诺贝尔经济奖，其代表作是() A,《系统理论和管理》 B.《工业组织：理论和实践》 C.《管理决策科学》 D.《管理学》 4.根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是() A.3人 B.6人 C.8人 D.12人 1987
试卷代号:2444 座位号巨口 中央广播电视大学2007-2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题 2008年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分， 共 20分) 1. 2。世纪初到20世纪 40年代末，约 50余年的饭店发展时期是指( ) A.古代客栈时期 B.大饭店时期 C.商业饭店时期 D.现代新型饭店时期 2.饭店等级制在欧洲国家较为普遍，使用“A1,A,B,C,D'，五级标准的是( ) A.法国 B.意大利 C.美国 D.奥地利 3. 1978年西蒙曾获诺贝尔经济奖，其代表作是( ) A.《系统理论和管理 》 B.《工业组织 :理论和实践》 C.《管理决策科学》 D.《管理学》 4.根据美 国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理 的人际关 系的关系公式，以及 已有的数 据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( ) A. 3人 C. 8人 B.6人 D. 12人 1987
5.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于 () A.关键设备 B.重要设备 C.基本设备 D.普通设备 6.饭店拥有几条不同的产品线，指的是() A.饭店产品组合的长度 B.饭店产品组合的深度 C.饭店产品组合的一致性 D.饭店产品组合的广度 7.在一定的时间内进行激励的次数，指的是( A.激励时机 B.激励频率 C.激励措施 D.激励程度 8.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品() A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 9.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的( A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.灵活性 10.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系() A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 1988
5.从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统属于 ( ) A.关键设备 B.重要设备 C.基本设备 D.普通设备 6.饭店拥有几条不同的产品线，指的是( ) A.饭店产品组合的长度 B.饭店产品组合的深度 C.饭店产品组合的一致性 D.饭店产品组合的广度 7.在一定的时间内进行激励的次数，指的是( ) A.激励时机 B.激励频率 C.激励措施 D.激励程度 8.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( ) A.茶叶 B.卫生卷纸 C.床上布件 D.洗漱用品 9.康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化，体现了康乐服务特点的( ) A.原则性 B.专业性 C.协作性 D.灵活性 10.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与哪方面的关系( ) A.前厅部 B.财务部 C.工程部 D.公安及其他安全机关 1988
得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题2分，共20分) 1.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( A.西式饭店 B.中式饭店 C.客栈旅店 D.中西结合式饭店 2.根据饭店企业形式分类，主要有( ) A.独立经营饭店 B.饭店集团 C.饭店自联组织 D.饭店企业集团 3.饭店控制职能的类型主要有( A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 4.组织创新的方式主要有( A.以人为中心的组织创新 B.以结构为中心的组织创新 C.以提高管理效率为中心的组织创新 D.以经营过程为中心的组织创新 5.饭店工程部组织机构设置的一般模式，工程部至少应包括( A.运行值班 B.维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 6.影响饭店顾客消费行为的因素有( A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 7.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分儿种类型( A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 1989
得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题 2分，共 20分) 1.从中国饭店业发展历史看，饭店设施大致可以分为( A.西式饭店 B.中式饭店 C.客栈旅店 D.中西结合式饭店 2.根据饭店企业形式分类 ，主要有( ) A.独立经营饭店 B。饭店集团 C.饭店自联组织 D.饭店企业集团 3.饭店控制职能的类型主要有( ) A.预先控制 B.过程控制 C.现场控制 D.反馈控制 4.组织创新的方式主要有( ) A.以人为中心的组织创新 B.以结构为中心的组织创新 C.以提高管理效率为中心的组织创新 D.以经营过程为中心的组织创新 5.饭店工程部组织机构设置的一般模式 ，工程部至少应包括( A.运行值班 B。维护修理 C.综合管理 D.配电间值班 6.影响饭店顾客消费行为的因素有( ) A.旅游环境因素 B.社会因素 C.个人因素 D.价格因素 7.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分几种类型( A.临时性预订 B.短期预订 C.确认类预订 D.保证类预订 1989
8.公共区域卫生的范围包括( A.客房 B.饭店大厅 C.客用电梯 D.行政办公区域 9.饭店火灾的特点是( A.发生率低 B.扑救难度大 C.疏散困难 D.损失惨重 10.饭店营业收人的回收方式主要有( ) A.预收 B.现收 C.事后结算 D.赊销 得 分 评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“√”，不正确的题前划“X”,每小 题2分，共20分) )1.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 ( )2.中国从1988年开始推行饭店星级制度。 )3.饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。 (,)4.结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容。 )5.编制长期计划时，一般采用集中一分散一集中的方法。 )6.后勤部是饭店设备管理的主要职能部门，是饭店管理组织机构中的一个重要部门。 )7.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。 )8.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。 ( )9.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且 也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 )10.随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独 立出来，形成一个专业化的管理部门。 1990
8.公共区域卫生的范围包括( A.客房 C.客用电梯 9.饭店火灾的特点是( ) A.发生率低 C.疏散 困难 10.饭店营业收人的回收方式主要有( A.预收 C.事后结算 饭店大厅 行政办公 区域 B.扑救难度大 D.损失惨重 ) B.现收 D.赊销 得 分 评卷人 三、判断题(在你认为正确的题前划“,/ 19，不正确的题前划“X"，每小 题 2分，共 20分) )1.迎宾馆是中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 )2.中国从 1988年开始推行饭店星级制度。 )3.饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目标。 )4.结构设计和人员配备是组织管理的两个核心内容。 )5.编制长期计划时，一般采用集中— 分散— 集中的方法。 )6.后勤部是饭店设备管理的主要职能部门，是饭店管理组织机构中的一个重要部门。 )7.我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品。 )8.客房是以时间为单位出售客房所有权，并提供服务。 )9.席位安排是餐厅服务的一项重要的工作，席位的安排是否得当，不仅牵涉礼节，而且 也关系到服务质量，在预定酒席时，必须由主人自行处理。 )10.随着旅游业的不断发展和旅游观念的不断更新，康乐部门逐步从其附属的部门中独 立 出来 ，形成一个专业化 的管理部 门。 1990
得 分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 1.饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答： 2.饭店组织机构设计应遵循哪些原则？主要有哪些形式？ 答： 3金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 因小失大 厦门、金秋、时值旅游旺季。 从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说明天晚上将从上海飞至厦 门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是就急忙向附近的某家四 星级酒店预订一间简易商务房。 次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接 用自己的身份证办理了人住手续，付了住两个晚上的押金。 何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打 来的电话说，因家中有重要急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把今天的机票退了。 同时表示十分的抱歉，今天上午退完机票忘了打电话告知。 人既然不能来了，也不好责怪人家。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把 今天的房间退了，改为从明晚开始人住。 何先生到酒店时，正好是晚上7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来， 能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗？”何先生以商量的口 吻把话说完。 总台接待员小徐不假思索地说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房 1991
得 分 评卷人 四、简答题(每小题 8分，共24分) 1.饭店管理主要有哪些基本职能?这些职能在应用中关系如何? 答: 2.饭店组织机构设计应遵循哪些原则?主要有哪些形式? 答 : 3.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 【16分) 因小失大 厦门、金秋、时值旅游旺季 。 从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说明天晚上将从上海飞至厦 门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是就急忙向附近的某家四 星级酒店预订一间简易商务房 。 次 日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接 用 自己的身份证办理了人住手续 ，付了住两个晚上的押金。 何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打 来的电话说，因家中有重要急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把今天的机票退了。 同时表示十分的抱歉，今天上午退完机票忘了打电话告知。 人既然不能来 了，也不好责怪人家 。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店 ，想把 今天的房间退了，改为从明晚开始人住 。 何先生到酒店时，正好是晚上 7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来， 能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗?”何先生以商量的口 吻把话说完 。 总台接待员小徐不假思索地说 :“哦，对不起 ，现在 已超过傍 晚 6点 ，按规定即使现在退房 1991
也要算你一天房费的。”何先生也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。因为他知道，假如 算他一天房费，这份600多元的单是要他本人买的。于是又进一步说道：“小姐，这个房间我是 为朋友订的，我虽然已付了钱，但我今天确实没有住过，能不能通融一下？” “对不起，我没有这种权力。何况您的资料已经输人电脑了，不是说改就能改的，不过，你 既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副经理帮你打较多的折，这样三天下 来也就损失不多了。你看可以吗？”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。 何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不就更大了？凭他的 直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。何况说，即便上海客商来了，叫人家买三天的单，尽 管房费降低，但人家怎么理解呢？他沉默良久倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂 副经理过来和你说吧。” 随后，大堂副经理小陈出现在何先生面前。何先生把情况如实相告后恳请大堂副经理通 融。并说以往他的很多客户都是经他介绍住到贵酒店，如果今天的事情能解决，保证今后仍然 介绍客户过来住云云。 大堂副经理小陈也感到为难，同样坚持徐小姐的意见，因为他只有一定的打折权，而没有 免单权。假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。最后还 是没有答应何先生的要求。 何先生也不想再作恳求，毕竞他也算是一个生意场上的人，不想让人家看不起他。最后还 是买了一天的房费单。不过，他同时也没有再预订明天的房间了。 问题思考：根据案例，试分析问题究竞出在哪里？ 1992
也要算你一天房费的。”何先生也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。因为他知道，假如 算他一天房费，这份 60。多元的单是要他本人买的。于是又进一步说道:“小姐，这个房间我是 为朋友订的，我虽然已付了钱，但我今天确实没有住过，能不能通融一下?” “对不起，我没有这种权力。何况您的资料已经输人电脑了，不是说改就能改的，不过，你 既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副经理帮你打较多的折，这样三天下 来也就损失不多了。你看可以吗?”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。 何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不就更大了?凭他的 直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。何况说，即便上海客商来了，叫人家买三天的单，尽 管房费降低，但人家怎么理解呢?他沉默良久倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说:“我还是请大堂 副经理过来和你说吧。” 随后，大堂副经理小陈出现在何先生面前。何先生把情况如实相告后恳请大堂副经理通 融。并说以往他的很多客户都是经他介绍住到贵酒店，如果今天的事情能解决，保证今后仍然 介绍客户过来住云云。 大堂副经理小陈也感到为难，同样坚持徐小姐的意见 ，因为他只有一定的打折权，而没有 免单权。假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。最后还 是没有答应何先生的要求。 何先生也不想再作恳求，毕竟他也算是一个生意场上的人 ，不想让人家看不起他。最后还 是买 了一天的房费单。不过 ，他同时也没有再预订明天的房间 了。 问题思考:根据案例，试分析问题究竟出在哪里? 1992
试卷代号：2444 中央广播电视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2008年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.C 2.D 3.C 4.B 5.B 6.D 7.B 8.C 9.D 10.D 二、多项选择题（选多、选少、选错不得分，每题2分，共20分） 1.ACD 2.ABCD 3.ACD 4.ABD 5.ABC 6.ABC 7.ACD 8.BCD 9.ABCD 10.ABC 三、判断题（每题2分，共20分） 1.× 2.√ 3./ 4.× 5.× 6.× 7.× 8.X 9.√ 10./ 四、简答题（每题8分，共24分）} 1.答题要点： 饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的 纽带。(1分)饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目 标。(1分)主要包括以下基本的职能：饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制 职能、饭店协调职能。(2分) 饭店各管理职能并不是各自独立的一种概念，它们在发挥效能时有的是继起的，有的是并 存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者 的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。(2分)管理者应把各管理职能恰当地 揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进 行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。(2分) 1993
试卷代号 :2444 中央广播电视大学2007-2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准 (供参考) 2008年 7月 一、单项选择题(每题 2分。共 20分) 1. C 2. D 3. C 4. B 5. B 6.D 7.B 8.C 9.D 10.D 二、多项选择题(选多、选少、选错不得分，每题 2分，共 20分) 1. ACD 2. ABCD 3. ACD 4. ABD 5. ABC 6. ABC 7. ACD 8. BCD 9. ABCD 10. ABC 三、判断题 (每题 2分 ，共 20分) 1. X 2.丫 3.丫 4. X 5.X 6. X 7.X 8. X 9.丫 10.丫 四、简答题(每题 8分.共 24分) 1.答题要点: 饭店管理职能就是指饭店管理工作所发挥的功能和作用，是管理者与饭店实体相联系的 纽带。(1分)饭店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现饭店的各个经营管理目 标。(1分)主要包括以下基本的职能:饭店计划职能、饭店组织职能、饭店指挥职能、饭店控制 职能、饭店协调职能。(2分) 饭店各管理职能并不是各 自独立的一种概念 ，它们在发挥效能时有的是继起的 ，有的是并 存或交叉的，可以说各管理职能都是交叉的概念，管理者的职责表现为执行管理职能，管理者 的才能表现为能得心应手、融会贯通地执行管理职能。(2分)管理者应把各管理职能恰当地 揉合起来，形成一种和谐的管理信息，内化成一种能力，融合成一个统一体而作用于业务的进 行过程，这就有赖于管理者的管理水平和管理艺术。(2分) 1993
2.答题要点： 饭店组织机构设计的原则：饭店组织实际上就是对饭店所承担的任务在全体成员之间的 分工合作进行管理。(1分)不管阪店的具体组织机构如何设置，都要遵循以下5项原则：(1) 满足经营需要的原则；(1分)(2)等级链和指挥统一原则；(1分)(3)管理幅度和授权原则；(1 分)(4)团结一致的原则；(0.5分)(5)适应环境的原则。(0.5分) 饭店组织结构的形式：饭店组织结构可以采取多种多样的形式，我们可以从传统的和现代 的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。(1)传统的组织结构形式包括直线制、职 能制、直线一职能制三种。(1分)(2)现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵 制等。(1分)饭店组织结构的框架形式各有利弊，采用何种框架应视饭店具体情况而定。目 前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作 层四个层次。(1分) 3.答题要点： 金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又 是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分)“金钥匙服务”，是 指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式， 为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(1分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客 委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特 点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着“金钥匙”的职能。其中一把代表开启饭店综合服务的大门；另一把代表开启该城 市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(3分) 五、案例分析(16分) 答题要点： 总台接待员小徐和大堂副经理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。小 徐作过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。当然，小陈若再请示上司还是可以的，但 他碰过钉子，谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？（⑤分） 1994
2.答题要点: 饭店组织机构设计的原则:饭店组织实际上就是对饭店所承担的任务在全体成员之间的 分工合作进行管理。(，分)不Al-店的具体组织机构女口何设置，都要遵循以下5项原贝。:(，) 满足经营需要的原则;(1分)(2)等级链和指挥统一原则;(1分)(3)管理幅度和授权原则;(1 分)(4)团结一致的原则;(o.5分)(5)适应环境的原则。(0. 5分) 饭店组织结构的形式:饭店组织结构可以采取多种多样的形式，我们可以从传统的和现代 的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。(1)传统的组织结构形式包括直线制、职 能制、直线一职能制三种。(1分)(2)现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵 制等。(1分)饭店组织结构的框架形式各有利弊，采用何种框架应视饭店具体情况而定。目 前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作 层四个层次。(1分) 3.答题要点: 金钥匙的含义:金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又 是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分)“金钥匙服务”，是 指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式， 为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(1分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客 委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特 点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着“金钥匙”的职能。其中一把代表开启饭店综合服务的大门;另一把代表开启该城 市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(3分) 五、案例分析(16分 ) 答题要点: 总台接待员小徐和大堂副经理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。小 徐作过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。当然，小陈若再请示上司还是可以的，但 他碰过钉子，谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢?(5分) 1994
小徐和小陈最后还是眼睁睁看着这位客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没 有损失，但是后两天，甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入就这样丢掉了。因小失 大，这是显而易见的。(5分) 小徐和小陈没有过错，而客人却走了，问题究竞出在哪里？我想，这与管理当局对经营的 灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足有关，意识不到位，政策必然有缺陷。假 如上层经营管理决策者能深入现场，亲身感受上门客人对酒店的期望和殷切之情，亲身感受一 线人员的为难之处和为酒店着想的强烈愿望，亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛 等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和作过多的请示。小陈则可以根据客户的实 际情况，并考虑到这位客户将带来的潜在客源，作出迅速而灵活的处理。比如，这一天的房费 或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免，旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极 可能会有其他客人入住，这间房当天的收人还是没有损失的。(3分) (依据叙述及文字表述程度给至14一16分) 1995
小徐和小陈最后还是眼睁睁看着这位客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没 有损失，但是后两天，甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收人就这样丢掉了。因小失 大，这是显而易见的。(5分) 小徐和小陈没有过错，而客人却走了，问题究竟出在哪里?我想、这与管理当局对经营的 灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足有关，意识不到位，政策必然有缺陷。假 如上层经营管理决策者能深人现场 ，亲身感受上门客人对酒店的期望和殷切之情 ，亲身感受一 线人员的为难之处和为酒店着想的强烈愿望，亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛 等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和作过多的请示。小陈则可以根据客户的实 际情况，并考虑到这位客户将带来的潜在客源，作出迅速而灵活的处理。比如，这一天的房费 或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免，旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极 可能会有其他客人人住 ，这间房当天 的收人还是没有损失的。(3分) (依据叙述及文字表述程度给至 14-16分) 1995