试卷代号：2470 座位号■■ 中央广播电视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2008年7月 题 号 二 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入 括号内。每题2分，共12分) 1.最直观地反映饭店的档次和排名的部门是( )。 A.客房部 B.餐厅部 C.前厅部 D.贵宾室 2.在成熟期，对客房产品的定价常常采用( )。 A.稳定价格策略 B.竞争性定价策略 C高价定价策略 D.渗透定价策略 3.饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各种状态之中，这种现象称作( A.走房 B.房态 C.空房 D.实房 4.建立了宾客账户，饭店就可以把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这就叫 ）。 A.建账 B.挂账 C.人账 D.赊账 5.前厅部使用的表格有很多，下列选项中属于接待服务用表的是( )。 A.在店贵宾一览表 B.团队分房表 C.承诺付款书 D.预期抵店客人名单 2110
试卷代号:2470 座位号口口 中央广播电视大学2007-2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题 2008年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择(请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入 括号 内。每题 2分 ，共 12分) 1.最直观地反映饭店的档次和排名的部门是( )。 A.客房部 B.餐厅部 C.前厅部 D.贵宾室 2.在成熟期，对客房产品的定价常常采用( )。 A.稳定价格策略 B.竞争性定价策略 C.高价定价策略 D.渗透定价策略 3.饭店的客房随着客人人住和离店等活动而处于各种状态之中，这种现象称作( )。 A.走房 B.房态 C.空房 D.实房 4.建立了宾客账户，饭店就可以把客人的预付保证金、各项消费数记人客人 户头，这就叫 A.建账 B.挂账 C.人账 D.赊账 5.前厅部使用的表格有很多 ，下列选项 中属 于接待服务用表 的是( A.在店贵宾一览表 B.团队分房表 C.承诺付款书 D.预期抵店客人 名单 2110
6.饭店为员工的调动、晋升、职务考核等，而对其各方面的表现进行考评，通常采用的考 评方法是( )。 A.专业考评 B.能力考评 C.业务考评 D.综合考评 得 分 评卷人 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母 填入括号内。多选或少选均不得分。每题2分，共16分】 1.饭店大厅的( )体现着饭店的星级及追求的文化氛围，能加深宾客及社会公 众对饭店的印象。 A.布置 B.结构 C.色彩 D.装饰 2.饭店客房定价的基本方法主要有( ） A.成本定价 B.预算定价 C.需求定价 D.竞争定价 3.非保证类预订客房通常表现为下列几种具体的方式( A,等候类预订 B.临时类预订 C.编码类预订 D.确认类预订 4.住宿登记表所涉及的项目是由( )规定的。 A.公安部门 B.工商管理部门 C.饭店 D.政府 5.下列属于饭店前厅客人账户的是( ）。 A.到店账户 B.离店账户 C.住客分类账 D.应收款分类账 6.报表既是饭店内部各项工作衔接的手段，也是信息沟通和传递的方法。主要包括下列 几种( )。 A.各种营业统计报表 B.营业情况分析报表 C.内部运作报表 D.对外协调报表 2111
6.饭店为员工的调动、晋升、职务考核等，而对其各方面的表现进行考评，通常采用的考 评方法是( .专业考评 .业务考评 B.能力考评 D.综合考评 得 分 评卷人 1.饭店大厅的( 二、多项选择(请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母 填入括号内。多选或少选均不得分。每题 2分，共 16分) )体现着饭店 的星级及追求的文化氛围，能加深宾客及社会公 众对饭店的印象。 A.布置 C.色彩 B.结构 D.装饰 2.饭店客房定价的基本方法主要有( A.成本定价 C.需求定价 B.预算定价 D.竞争定价 3.非保证类预订客房通常表现为下列几种具体的方式( )。 A.等候类预订 B.临时类预订 C.编码类预订 D.确认类预订 4，住宿登记表所涉及的项 目是 由( )规定的。 A.公安部门 B.工商管理部门 C.饭店 D.政府 5.下列属于饭店前厅客人账户的是( )。 A.到店账户 B.离店账户 C.住客分类账 D.应收款分类账 6.报表既是饭店内部各项工作衔接的手段，也是信息沟通和传递的方法。主要包括下列 几种( )。 各种营业统计报表 内部运作报表 B.营业情况分析报表 D.对外协调报表 2111
7.前厅部所用表格很多，下列属于与各部门联络用表格的选项是( )。 A.在店贵宾一览表 B.团队分房表 C.客人登记单 D.团队接待通知单 8.客史档案的资料来源于下列渠道( )。 A.预订单和登记单 B.账单 C.客人意见记录 D.其他服务部门的接待记录 得 分 评卷人 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打√，错的打X。每题2分， 共12分)】 )1.前厅部对客服务是由宾客抵店、宾客住店、宾客离店三个阶段构成。 ( )2.饭店对客房分级定等，制定不同的价格，这就是分级定等的定价技巧。分级定等时， 等级不宜过多。 ( )3.走房是指客人已经退房，服务员已清扫完毕的客房。 ( )4.问讯服务是客房产品销售的配套服务，是一种免费的服务。 ( )5.预收押金是饭店为减少客房收入而采取的一项重要控制措施。所有住店客人都要 预付押金。 )6.文档归类存放前，应在其左上角写上索引字码。 得 分 评卷人 四、名词解释（每题5分，共20分） 1.前厅： 2.预订编码： 3.金钥匙服务： 4.考核评估： 得 分 评卷人 五、简答题（每题10分，共40分） 1.系列产品的差别定价技巧有哪些？ 2.客房销售对员工有哪些要求？ 3.客人离店结账时前厅部应做好哪些工作？ 4,前厅部与财务部应该在哪些方面加强沟通与协调？ 2112
7.前厅部所用表格很多，下列属于与各部门联络用表格的选项是( A.在店贵宾一览表 B.团队分房表 C.客人登记单 D。团队接待通知单 8.客史档案的资料来源于下列渠道( )。 A.预订单和登记单 B.账单 C.客人意见记录 D.其他服务部门的接待记录 得 分 评卷人 三、判断正误 (下列各题有对有错 ，对 的打丫 ，错 的打 X。每题 2分 ， 共 12分 ) )1.前厅部对客服务是 由宾客抵店 、宾客住店 、宾客离店三个阶段构成。 )2.饭店对客房分级定等，制定不同的价格，这就是分级定等的定价技巧。分级定等时， 等级不宜过多。 )3.走房是指客人已经退房 ，服务员 已清扫完毕的客房。 )4.问讯服务是客房产品销售的配套服务，是一种免费的服务。 )5.预收押金是饭店为减少客房收入而采取的一项重要控制措施。所有住店客人都要 预付押金 。 )6.文档归类存放前 ，应在其左上角写上索引字码 。 得 分 评卷人 四、名词解释 (每题 5分 ，共 20分 ) 1.前厅 : 2.预订编码 : 3.金钥匙服务: 4.考核评估: 得 分 评卷人 五、简答题 (每题 10分 ，共 40分) 1.系列产品的差别定价技巧有哪些? 2.客房销售对员工有哪些要求? 3.客人离店结账时前厅部应做好哪些工作? 4.前厅部与财务部应该在哪些方面加强沟通与协调? 2112
试卷代号：2470 中央广播电视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期未考试 酒店前厅服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2008年7月 一、单项选择（请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题2分，共12 分) 1.C 2.B 3.B 4.C 5.C 6.D 二、多项选择（请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 均不得分。每题2分，共16分) 1.ACD 2.ACD 3.ABD 4.AC 5.CD 6.ABC 7.ABD 8.ABCD 三、判断正误（下列各题有对有错，对的打√，错的打×。每题2分，共12分） 1.× 2./ 3.× 4./ 5.× 6.× 四、名词解释（每题5分，共20分） 1.前厅：又称大厅、大堂。是指进人饭店大门后到饭店客房、走廊、餐厅等营业区间之前 的供宾客自由活动的大块公共区域。 2.预订编码：当客人需要进行担保预订时，饭店提供给客人的一系列按字母和数字组合 成的号码形式的参考信息。 3.金钥匙服务：是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照 国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供的“一条龙” 个性化服务。 4.考核评估：是在管理者与员工之间，通过正式的讨论和一定的程序，对员工的工作表现 进行考核和评定，并应用考核评定结果对员工今后的工作提出改进的意见和方法。 2113
试卷代号:2470 中央广播电视大学2007--2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店前厅服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2008年 7月 一、单项选择(请从四个备选答案中，选择一个正确答案的字母填入括号内。每题 2分，共 12 分) 1. C 2.B 3. B 4. C 5.C 6. D 二、多项选择(请从四个备选答案中，选择二至四个正确答案的字母填入括号内。多选或少选 均不得分。每题 2分 ，共 16分) 1. ACD 2. ACD 3. ABD 4. AC 5. CD 6. ABC 7. ABD 8. ABCD 三、判断正误(下列各题有对有错，对的打丫，错的打X。每题 2分，共 12分) 1. X 2.丫 3. X 4.了 5. X 6. X 四、名词解释(每题 5分，共 20分) 1.前厅:又称大厅、大堂。是指进人饭店大门后到饭店客房、走廊、餐厅等营业区间之前 的供宾客自由活动的大块公共区域。 2.预订编码:当客人需要进行担保预订时，饭店提供给客人的一系列按字母和数字组合 成的号码形式的参考信息。 3.金钥匙服务:是指饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照 国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供的“一条龙” 个性化服务 。 4.考核评估:是在管理者与员工之间，通过正式的讨论和一定的程序，对员工的工作表现 进行考核和评定，并应用考核评定结果对员工今后的_L作提出改进的意见和方法。 2113
五、简答题（每题10分，共40分） 1.系列产品的差别定价技巧有哪些？ (1)分级定等定价法。饭店对客房分级定等，制定不同的价格，以吸引对房价有不同需求 的客人。 (2)区分需求定价法。在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客 房产品的不同需求来制定差别价格。 (3)声望定价法。饭店有意识地把某些客房产品的价格定得很高，以此来提高客房产品和 饭店企业的档次与声望，这就是声望定价法。 2.客房销售对员工有哪些要求？ (1)熟悉自己饭店的基本情况和特点。 (2)了解竞争对手饭店的产品情况。 (3)认真观察分析客人心理，迎合客人需求。 (4)表现出良好的职业素养。 (5)使用创造性的语言。 3.客人离店结账时前厅部应做好哪些工作？ (1)为客人办理结账手续。 (2)更新前厅相关资料信息。客人退房时，前厅部有责任更新相关资料，主要包括：房态、 客人历史档案、住客资料信息。 (3)在客人心目中树立良好的最后印象。 4.前厅部与财务部应该在哪些方面加强沟通与协调？ (1)前厅部与财务部应就信用限额、预付款、超额房费的收取，以及结账后再次发生费用等 情况进行有效的沟通，以防止漏账及逃账。 (2)接待处在宾客入住后，应立即递交已制作的散客账单、入住登记表的第一联及刷好卡 号的信用卡签购单等给前厅收款处，以便及时、准确地为宾客建立账户，累计客账。 (3)接待处在宾客人住后，应立即递交已制作的团体主账单，供前厅收款处签收并累计 客账。 (4)相互通报客情信息，以便及时、准确地收取营业款并正确显示客房状况。 (5)接待处应把住客的换房信息及时、准确地以书面形式通报前厅收款处，以便及时准确 地为宾客累计客账。 (6)双方应就每天的客房营业情况进行仔细核对，尽量做到准确无误。 2114
五、简答题(每题 10分，共 40分) 1.系列产品的差别定价技巧有哪些 ? (1)分级定等定价法。饭店对客房分级定等，制定不同的价格，以吸引对房价有不同需求 的客人 。 (2)区分需求定价法。在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客 房产品的不同需求来制定差别价格。 (3)声望定价法。饭店有意识地把某些客房产品的价格定得很高，以此来提高客房产品和 饭店企业的档次与声望，这就是声望定价法。 2.客房销售对员工有哪些要求 ? (1)熟悉自己饭店的基本情况和特点。 (2)了解竞争对手饭店 的产品情况。 (3)认真观察分析客人心理 ，迎合客人需求 。 (4)表现出良好的职业素养。 (5)使用创造性的语言。 3.客人离店结账时前厅部应做好哪些工作? (1)为客人办理结账手续。 (2)更新前厅相关资料信息。客人退房时，前厅部有责任更新相关资料，主要包括:房态、 客人历史档案、住客资料信息。 (3)在客人心目中树立良好的最后印象。 4.前厅部与财务部应该在哪些方面加强沟通与协调? (1)前厅部与财务部应就信用限额、预付款、超额房费的收取，以及结账后再次发生费用等 情况进行有效的沟通，以防止漏账及逃账。 (2)接待处在宾客人住后，应立即递交已制作的散客账单、人住登记表的第一联及刷好卡 号的信用卡签购单等给前厅收款处，以便及时、准确地为宾客建立账户，累计客账。 (3)接待处在宾客人住后，应立即递交已制作的团体主账单，供前厅收款处签收并累计 客账。 (4)相互通报客情信息 ，以便及时 、准确地收取营业款并正确显示客房状况。 (5)接待处应把住客的换房信息及时、准确地以书面形式通报前厅收款处，以便及时准确 地为宾客累计客账。 <6)双方应就每天的客房营业情况进行仔细核对，尽量做到准确无误。 2114
