试卷代号：2469 座位号■■ 中央广播电视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2008年7月 题 号 三 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分， 共20分】 1.饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A.前厅服务台 B.总服务台 C.楼层服务台 D.客房服务台 2.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求的服务。 A.合理的 B.额外的 C.所有的 D.不同的 3.( )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 A.舒适程度 B.清洁卫生 C.热情服务 D.地理位置 4.讲求和提高客房( ),是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。 A.舒适程度 B.服务水平 C.经营效益 D.周到服务 5.保证员工获得( )培训是客房部经理的主要职责之一。 A.严格的 B.合理的 C.具体的 D.恰当的 2103
试卷代号 :2469 座位号巨口 中央广播电视大学2007-2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题 2008年 7月 题 号 四 五 总 分 分 数 得 分 评卷人 一、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题 2分， 共 20分) 1.饭店的客房服务形式主要有( )和房务中心两种。 A.前厅服务台 C.楼层服务 台 B.总服务台 D.客房服务台 2.个性服务就是有针对性地满足不同客人( )个别需求 的服务。 .合理的 卜所有 的 B.额外 的 D.不 同的 3.< )是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。 .舒适程度 .热情服务 B.清洁卫生 D.地理位置 4.讲求和提高客房( A.舒适程度 C.经营效益 5.保证员工获得( )，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则 。 B.服务水平 D.周到服务 严格的 具体的 )培训是客房部经理的主要职责之一 。 B.合理的 D.恰当的 2103
6.( )是所有激励机制的关键。 A.表扬 B.交流 C.制度 D.奖励 7.饭店宾客同其他任何人一样，需要( ),需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。 A.温暖 B.安全 C.清洁 D.舒适 8.作为从国外引进的一种服务形式，( )在实际运转中也有利弊。 A.叫醒服务 B.个性服务 C.服务中心 D.上门服务 9.( )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C.家居化趋势 D.服务中心 10.饭店客房大致要分为单间客房和( )两种类型。 A,单人间 B.标准间 C.套房 D.普通房 得 分 评卷人 二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题1分，共10分) 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 2.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为( )的服务。 A.细致 B.主动 C.周到 D.热情 3,饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着 ( )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。 A.建筑 B.装潢 C,设施设备 D.服务项目 2104
6. )是所有激励机制 的关键。 A.表扬 B.交流 C.制度 D.奖励 7.饭店宾客同其他任何人一样，需要( )，需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。 A.温暖 B.安全 C.清洁 D.舒适 8.作为从国外引进的一种服务形式，( )在实际运转中也有利弊。 A.叫醒服务 B.个性服务 C.服务中心 D.上门服务 9. )的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 A.智能化趋势 B.个性化服务 C.家居化趋势 D.服务中心 10，饭店客房大致要分为单间客房和( )两种类型。 A.单人间 B.标准 间 C.套房 D.普通房 得 分 评卷人 二、多项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、 错选均不得分，每小题 1分，共 10分) 1.客人对客房的基本要求可以归纳为( )等几个方面。 A.舒适 B.安全 C.卫生 D.清洁 2。在客房服务实践中，良好的服务态度表现为( )的服务。 A.细致 B.主动 G.周到 D.热情 3.饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着 )、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人 的满意程度。 A.建筑 B.装演 C.设施设备 D.服务项 目 2'_0z
4.客房设备管理的内容，主要包括设备的( )。 A.合理选择 B.正常运转 C.日常管理 D.更新改建 5.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括。 A.舒适 B.干净 C.耐用 D.美观 6.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以( )的预算 指标数据来实施成本控制。 ·A.分需要 B.分阶段 C.分种类 D.分项目 7.影响客房营业收入的因素主要有客房( )。 A.出租率 B.周转率 C.折扣率 D.公布房价 8.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有 效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 B.人员配备 C.安排 D.制度 9.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( A.正面肯定 B.口头表汤 C.提供咨询 D.帮助建议 10.良好的愿望要变为现实，在很大程度上取决于是否让人觉得( A.简洁明快 B.公平合理 C.易于接受 D.满怀信心 2105
4.客房设备管理的内容，主要包括设备的( A.合理选择 B.正常运转 C.日常管理 D.更新改建 5.卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“( )”来概括 。 A.舒适 B.干净 C.耐 用 D.美观 6.客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以( )的预算 指标数据来实施成本控制。 A.分需要 B.分阶段 C.分种类 D.分项 目 7.影响客房营业收人的因素主要有客房( A.出租率 B.周转率 C.折扣率 D.公布房价 8.客房部的( )不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有 效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。 A.管理 B.人员配备 C.安排 D.制度 9.反馈就是告诉员工他们工作的怎么样，分为( A.正面肯定 B.口头表扬 C.提供咨询 D.帮助建议 10.良好的愿望要变为现实 ，在很大程度上取决于是否让人觉得( A.简洁明快 B.公平合理 C.易于接受 D.满怀信心 2105
得分评卷人 三、判断题（在你认为正确的题前划“/”，不正确的题前划“×”，每小 题2分，共20分) ()1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成 本的控制与资产管理。 ()2.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成 的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性 管理。 ()3.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数值 的档距。 ()4.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均 房价的高低。 ()5.听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。 ( )6,奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。 ()7.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务。 ()8.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。 ()9.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种 特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。 ()10.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，能影响人的情绪、制 造氛围、情调。 2106
得 分 评卷人 三、判断题 (在你认为正确的题前划“丫;，不正确的题前划“X"，每小 题 2分，共 20分) ( ) 1.客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成 本的控制与资产管理 。 )2.饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求 ，对 成本形成 的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性 管理 。 ( )3.一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量数值 的档距。 ( )4.为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房 实际平均 房价的高低。 ( )5.听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。 ( )6.奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的 。 ( )7.在客房服务实践中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务和周到服务 。 )8.客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。 )9.旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须 配置各种 特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求 。 )10.在人们的视觉感知过程中，色彩是比形体更令人注意的现象，能影 响人 的 情绪、制 造氛围、情调。 2106
得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分）】 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面？ 答： 2.客房用品的选择原则是什么？ 答： 3.劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分)】 问题主要出在哪里？ 一日，服务员小王正在打扫A房间，这是，行李员领着一位客人来到楼层，对小王说：“你 先打扫B房间吧，这位客人就要住了。”其实，当时该楼层有好几间已经打扫好的空房，而前台 却把这间没有打扫的房间出租了。小王只好停下手头工作，到B房间打扫。B房间是客人刚 离店的走客房，房内很脏很乱，行李员将客人的行李放人B房间后就走掉了，而客人没地方 去，只好坐在房间里看着服务员收拾凌乱的床铺和一堆堆的垃圾。 案例思考：1.根据案例，试分析这个事件的问题主要出在哪里？ 2.该案例给予我们什么启示？ 2107
得 分 评卷人 四、简答题(每小题 10分，共 30分) 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面? 答 : 2.客房用品的选择原则是什么? 答 : 3.劳动力成本控制应注意哪些方面? 答: 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分) 问题主要出在哪里? 一 日，服务员小王正在打扫 A房间，这是，行李员领着一位客人来到楼层，对小王说:“你 先打扫 B房间吧 ，这位客人就要住了。”其实 ，当时该楼层有好几间 已经打扫好 的空房 ，而前 台 却把这间没有打扫的房间出租了。小王只好停下手头工作，到 B房间打扫。B房间是客人刚 离店的走客房，房内很脏很乱，行李员将客人的行李放人 B房间后就走掉了，而客人没地方 去，只好坐在房间里看着服务员收拾凌乱的床铺和一堆堆的垃圾。 案例思考 :1.根据案例，试分析这个事件的问题主要出在哪里? 2.该案例给予我们什么启示? 2107
试卷代号：2469 中央广播甩视大学2007一2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2008年7月 一、单项选择题（每题2分，共20分）】 1.C 2.A 3.B 4.C 5.D 6.B 7.B 8.C 9.A 10.C 二、多项选择题（选多、选少、选错均不得分，每题1分，共10分） 1.ABD 2.BCD 3.ABCD 4.ACD 5.ACD 6.BD 7.ACD 8.BC 9.AC 10.ABC 三、判断题每题2分，共20分) 1./ 2.× 3.× 4./ 5./ 6.× 7./ 8.× 9./ 10./ 四、简答题（每题10分，共30分） 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面？ 答题要点：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。一般来 讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的 主要内容。(2分) (1)服务质量标性化。服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的 过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中都有了 明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的水准之 上。(3分) (2)服务方法规范化。服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进 行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。(2分) (3)服务过程程序化。为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的方法， 而互要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规定的 合理次序进行服务，无论是且楼服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质量就 会得到基本的保证。(3分) 2108
试卷代号:2469 中央广播电视大学2007-2008学年度第二学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2008年 7月 一、单项选择题(每题 2分，共 20分) l. C 6_ B 2_ A 3_B 4.C 7_ B 8.C 9. A 5. D 10. C 二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分 ，每题 1分 ，共 10分 ) 1. ABD 2_ BCD 3. ABCD 4. ACD 6. BD 7. ACD 8. BC 9. AC 5. ACD 10. ABC 三 、判断题 t每题 2分 ，共 20分 ) 1.丫 6. X 2.X 3.X 7.丫 8. X 4.丫 9.了 5.丫 10.了 四、简答题(每题 10分，共30分) 1。客房服务标准化的内容包括哪几方面? 答题要点:客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础 。一般来 讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化管理的 主要内容。(2分) (1)服务质量标准化。服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服 务标准的 过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作 中都有了 明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定 的水准之 上。(3分) (2)服务方法规范化。服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准 的方法进 行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。(2分) (3)服务过程程序化。为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质 量的方法， 而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按 照规定的 合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，月及务质量就 会得到基本}'1保证。(3分) 2108
2.客房用品的选择原则是什么？ 答题要点：客房用品的选择必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。 (2分) (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。(2分) (2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反 之，则有粗糙、贬值之感。(2分) (3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。(2分) (4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因 为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽视。(2分) 3.劳动力成本控制应注意哪些方面？ 答题要点：对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点： (1)必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客 源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。(2分) (2)必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计。因为这是测定客房实际工作量 的重要依据。(2分) (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成 本的目的。(2分) (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收人或工资成本预算线以内。(2分) (5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人 余。(1分) (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(1分) 五、案例分析题(20分)】 答题要点：主要是客房部与前厅部的沟通不畅导致出现这样的问题。(4分 (1)前厅部应将客人的人住信息及时、准确的通知客房部，以便客房部随时挚握房态，并进 行及时的清理打扫。(3分) (2)前厅部应将客人离店等信息及时通知客房部。(3分) (3)客房部也应将客房的实际使用状况通知前厅部，以便核对和控制房态。3分)楼层领 班应每日按时填写房态表，说明楼层每间客房的使用状态，汇总后上报前台。(3分) (答出上述观点给予16分，依据叙述及文字表述程度给至17一20分) 2i09
2.客房用品的选择原则是什么? 答题要点:客房用品的选择必须坚持如下四项原则，即“实用、美观、适度、价格合理”。 (2分) (1)实用。客房用品是为了方便客人的住店而提供的，因而物尽其用是其初衷。(2分) <2)美观。美观而大方的客房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反 之 ，则有粗糙 、贬值之感 。(2分) (3)适度。客房用品应能够体现饭店的档次并突出其风格，而不是种类越多越好。(2分) (4)价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因 为客房用品的消耗量很大，故价格因素不能忽视。(2分) 3.劳动力成本控制应注意哪些方面? 答题要点:对于客房部的劳动力的成本控制应注意以下几点: (1)必须遵循以岗定人的原则。另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客 源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。(2分) (2)必须对酒店的年 出租率情况有一个 比较精确 的预计。因为这是测定客房实际工作量 的重要依据。(2分) (3)必须科学合理的制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率、节约劳动力成 本的目的。(2分) (4)必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业收人或工资成本预算线以内。(2分) (5)根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时工的比例，做到忙时有人干，闲时无人 余。(1分) (6)充分利用旅游职校的实习生。尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合 作得好，仍不失为一种节约劳动力成本的好方法。(1分) 五 、案例分析题 (20分) 答题要点:主要是客房部与前厅部的沟通不畅导致出现这样的问题。(4分 (1)前厅部应将客人的人住信息及时、准确的通知客房部，以便客房部随时堂握房态，并进 行及时的清理打扫 。(3分) (2)前厅部应将客人离店等信息及时通知客房部。(3分) (3)客房部也应将客房的实际使用状况通知前厅部，以便核对和控制房态。 J分)楼层领 班应每 日按时填写房态表，说明楼层每间客房的使用状态，汇总后上报前台。(3珍) (答出上述观点给予 16分，依据叙述及文字表述程度给至 17-20分) 2109