2.答题要点： 饭店组织机构设计的原则：饭店组织实际上就是对饭店所承担的任务在全体成员之间的 分工合作进行管理。(1分)不管阪店的具体组织机构如何设置，都要遵循以下5项原则：(1) 满足经营需要的原则；(1分)(2)等级链和指挥统一原则；(1分)(3)管理幅度和授权原则；(1 分)(4)团结一致的原则；(0.5分)(5)适应环境的原则。(0.5分) 饭店组织结构的形式：饭店组织结构可以采取多种多样的形式，我们可以从传统的和现代 的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。(1)传统的组织结构形式包括直线制、职 能制、直线一职能制三种。(1分)(2)现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵 制等。(1分)饭店组织结构的框架形式各有利弊，采用何种框架应视饭店具体情况而定。目 前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作 层四个层次。(1分) 3.答题要点： 金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又 是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分)“金钥匙服务”，是 指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式， 为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(1分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客 委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特 点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着“金钥匙”的职能。其中一把代表开启饭店综合服务的大门；另一把代表开启该城 市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(3分) 五、案例分析(16分) 答题要点： 总台接待员小徐和大堂副经理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。小 徐作过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。当然，小陈若再请示上司还是可以的，但 他碰过钉子，谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？（⑤分） 19942.答题要点: 饭店组织机构设计的原则:饭店组织实际上就是对饭店所承担的任务在全体成员之间的 分工合作进行管理。(，分)不Al-店的具体组织机构女口何设置，都要遵循以下5项原贝。:(，) 满足经营需要的原则;(1分)(2)等级链和指挥统一原则;(1分)(3)管理幅度和授权原则;(1 分)(4)团结一致的原则;(o.5分)(5)适应环境的原则。(0. 5分) 饭店组织结构的形式:饭店组织结构可以采取多种多样的形式，我们可以从传统的和现代 的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。(1)传统的组织结构形式包括直线制、职 能制、直线一职能制三种。(1分)(2)现代的组织结构形式包括事业部制、网络式结构和矩阵 制等。(1分)饭店组织结构的框架形式各有利弊，采用何种框架应视饭店具体情况而定。目 前我国饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作 层四个层次。(1分) 3.答题要点: 金钥匙的含义:金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又 是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。(1分)“金钥匙服务”，是 指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式， 为宾客提供的“一条龙”个性化服务。(1分)这种服务通常以“委托代办”的形式出现，即宾客 委托，职员代表饭店代办。因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特 点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。(2分) 饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。(1分)他 们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。这两把金光闪闪的交叉金 钥匙代表着“金钥匙”的职能。其中一把代表开启饭店综合服务的大门;另一把代表开启该城 市综合服务的大门。也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。(3分) 五、案例分析(16分 ) 答题要点: 总台接待员小徐和大堂副经理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。小 徐作过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。当然，小陈若再请示上司还是可以的，但 他碰过钉子，谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢?(5分) 1994