五、案例分析题(20分) 答题要点： 1.叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约洽谈，应客人要求而提供的一项 服务。要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。 (3分) 2.本案例的责任显然不在饭店，而客人又将贵任推给饭店，大堂黄副理在接受投诉时并未 与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。(3分) 3.饭店有一个原则：“客人永远是对的”。本案例中黄副理严格遵循这一原则，有理也要让 客人，同时也表现了黄副理的服务意识强和服务技巧，如：当务之急是想办法把您送到目的地； 打电话帮助更改机票。(3分) 4.当客人无理要求赔偿时，黄副理没有与客人论理是否该赔偿（这个要求是不合理的），只 是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题，体现出黄副理处理投诉 时的冷静、理智及大度。(3分) 5.黄副理处理投诉的效率高，如接到投诉电话后，马上调查了解，得知真实情况后，又主动 与客人联系，处理问题果断、利索、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣。(2分) 6.在处理客人的投诉中，黄副理面对脾气大，将责任转嫁给饭店的孔先生，不予争辩，而是 采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现 出黄副理具有很强的职业素养和道德。(3分) (答出上述观点给予17分，依据叙述及文字表述程度给至18一20分) 2167五、案例分析题 0分} 答题要点= 1.叫醒服务是饭店为方便客人乘飞机、火车或小睡后赴约洽谈，应客人要求而提供的一项 服务。要求客人填写叫醒记录单，话务员在受理此项服务时，应相当的认真负责，慎重准时。 (3 2. 责任显然 在饭 任推给饭店 在接受 与客人争论是非，而是站在客人立场上，设法帮助客人解决首要问题。 3分) 3. 有一个原 人永远是对 案例 理严格遵 这一原 客人，同时也表现了黄副理的服务意识强和服务技巧，如 2当务之急是想办法把您送到目的地; 打电话帮助更改机票。 3分) 4. 人无 赔偿 理是 赔偿 要求是不合 ，只 是很真诚的请客人告诉他所要去的地方。以解决最需要解决的问题，体现出黄副理处理投诉 时的冷静、理智及大度。 3分) 5. 理处理 如接 与客人联系，处理问题果断、利索、灵活，整个过程思路清晰，环环相扣。 2分) 6. 处理 任转嫁给 不予 而是 采取相应的补救措施来挽回客人的损失，在维护饭店利益的同时又没有损害客人的利益，体现 出黄副理具有很强的职业素养和道德。 3分) (答出上述观点给予 7分，依据叙述及文字表述程度给至 0分〉 2167