(3)服务过程程序化。(1分)为了达到服务的质量标准，不但应当有一套保证服务质量的 方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规 定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质 量就会得到基本的保证。(2分) 2.客房设计布置的原则是什么？ 答题要点：客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒 适与效率原则。(2分) (1)安全原则。即安全性是“健康、舒适、效率”的前提。(1分)安全主要表现为：防火、治 安和客房私密性。(1分) (2)健康原则。环境直接影响人的健康。因此必须重视客房环境中的隔声、日照与照度、 空调设计及温控，以保证客人的健康。(2分) (3)舒适原则。即要注意客房空间的舒适感；注意家具与装修创造的舒适感；(2分)注重 现代设备提供的舒适感；注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。(1分) (4)效率原则。即要提高空间使用效率和实物使用效率。(1分) 3.客房设备的选择要遵循哪些原则？ 答题要点：客房设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客 人需要，有利于提高工作效率和服务质量。(2分)具体来说有： (1)档次性和实用性相结合。(1分)现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则， 选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实 用性。凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享 受成分。(2分) (2)针对性与协调性相结合。(1分)根据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。 设备的大小、造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。 (1分) (3)节能性与安全性相结合。(1分)设备的选择要考虑节能效果，同时方便性也是节能性 的表现，如清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设 备。安全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有 应急设施。(2分) 2166(3) 服务过 (1 服务 标准 但应 服务 方法，而且要有一套严格的程序，也就是对所要进行的活动规定了先后次序。要求员工按照规 定的合理次序进行服务，无论是直接服务还是间接服务，如果严格按照规定程序进行，服务质 量就会得到基本的保证。 2分〉 2. 布置 是什 答题要点 z客房是客人生活、起居、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、健康、舒 适与效率原则。 2分) (1)安全原则。即安全性是"健康、舒适、效率"的前提。(1分〉安全主要表现为 z防火、治 安和客房私密性。(1分) (2) 健康 境直接 照 与 空调设计及温控，以保证客人的健康。 2分) (3) 舒适 注意客 舒适 家具 感;(2 注重 现代设备提供的舒适感;注意卫生间的舒适感。以提高客人的舒适感和满意度。(1分〉 (4) 效率 要提 物使 (1 3. 客房 选择要遵循 答题要点:客房设备选择的基本原则是 z技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客 人需要，有利于提高工作效率和服务质量。 2分)具体来说有: (1)档次性和实用性相结合。(1分〉现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则， 选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。选择设备还要考虑实 用性。凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享 受成分。 2分〉 (2) 对性 相结 (1 根据客房 务项 设备的大小、造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。 (1分〉 (3) 安全性 (1 设备 择要 效果 方便性 是节能性 的表现，如清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设 备。安全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有 应急设施。 2分) 2166