试卷代号：2469 中央广播电视大学2010一2011学年度第一学期“开放专科”期末考试 酒店客房服务与管理 试题答案及评分标准 (供参考) 2011年1月 一、单项选择题（每题2分，共20分） 1.B 2.C 3.A 4.B 5.D 6.C 7.B 8.D 9.c 10.A 二、多项选择题（多选、少选、错选均不得分，每题1分，共10分） 1.ABCD 2.CD 3.ACD 4.ACD 5.BCD 6.ABCD 7.ABC 8.ACD 9.CD 10.ACD 三、判断题（每题2分，共20分） 1./ 2.× 3.√ 4./ 5.× 6,/ 7.× 8.× 9.× 10./ 四、简答题（每题10分，共30分） 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面？ 答题要点：客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。(1分) 一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化 管理的主要内容。(1分) (1)服务质量标准化。(1分)服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务 标准的过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中 都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的 水准之上。(2分) (2)服务方法规范化。(1分)服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的 方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。 (1分) 2165试卷代号 6 9 中央广播电视大学 11学年度第一学期"开放专科"期末考试 酒店客房服务与管理试题答案及评分标准 (供参考) 2011 年1 一、单项选择题{每题 2分，共 0分} I. B 6.C 2. C 7.B 3.A 8.D 4. B 9.C 5.D 10.A 二、多项选择题{多选、少选、错选均不得分，每题1分，共 0分} 1. ABCD 6. ABCD 2.CD 7.ABC 3.ACD 8.ACD 4.ACD 9.CD 5.BCD 10. ACD 三、判断题{每题 2分，共 0分} 1. .J 2. X 3. .J 4. .J 5. X 6. .J 7. X 8. X 9. X 10. .J 四、简答题{每题 0分，共 0分} 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面? 答题要点 z客房服务工作要有一个明确的标准，这是做好服务工作的依据和基础。(1分) 一般来讲，服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化，都属于标准化范畴，是标准化 管理的主要内容。(1分〉 (1)服务质量标准化。(l分〉服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务 标准的过程。实行服务质量标准化，能使客房清扫和其他服务工作以及每个服务员在工作中 都有了明确的执行标准，最大限度降低了因人而异的差别，保证了服务质量始终维持在一定的 水准之上。 2分〉 (2) 服务 法规 (l 是指大家 务标 方法进行服务工作，也就是为具体执行服务标准而制定的一种科学的、切实可行的方法。 (l分〉 2165