得分 评卷人 四、简答题（每小题10分，共30分） 1.客房服务标推化的内容包括哪几方面？ 答： 2.客房设计布置的原则是什么？ 答： 3.客房设备的选择要遵循哪些原则？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(20分) “叫醒服务的风波” 一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间客人的投诉电话：“你们饭店 怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机！”，不等黄副理回答， 对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录， 记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆，6点半时确为 806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了解清楚情况后断定，责任不在酒店， 但黄副理仍主动与806房客人联系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接 着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么 不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。 “孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的 地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今 天一定要赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代 售处告知下午去西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法 更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责 任在自己，对黄副理表示歉意。 案例思考：什么是叫醒服务？本案例给予我们什么启示？ 2164|得分|评卷人| I I I 四、简答题{每小题 1.客房服务标准化的内容包括哪几方面? 答: 2. 客房 是什 3. 客房设备 选择要遵循 |得分|评卷人| I I I 五、案例分析题 0分} "叫醒服务的风波" 一天早晨 9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在 8 0 6房间客人的投诉电话"你们饭店 怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机!"，不等黄副理回答， 对方就"啪嗒"一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。 黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日 8 0 6房的叫醒记录， 记录上确有早晨 6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接线员回忆， 6点半时确为 806 房客 服务 答过 后 断定 不在 但黄副理仍主动与 8 0 6房客人联系。 "孔先生，您好!我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。"黄副理接 着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说"你们酒店总是有责任的，为什么 不反复叫上几次呢?你们应当赔偿我的损失!"客人的口气很强硬。 "孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的 地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达"。 黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今 天一定要赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代 售处告知下午去西安的机票已售完。黄副理又打电话托他在机场工作的朋友，请务必想办法 更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。 孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒电话，但应答后又睡着了，责 任在自己，对黄副理表示歉意。 案例思考:什么是叫醒服务?本案例给予我们什么启示? 2164