五、案例分析题(20分) 34. 小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训， 对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您 好！”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎人住本饭店，请跟我来。”一边 领他们走进客房，随手给他们彻了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示 意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关…”这时，其中一位客人用粤语 打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘人住须知’和 ‘电话指南’…”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地 给她。蔓时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既祖丧又委屈，她涨红着脸对客 人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房 间回到服务台。 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为 什么会不受客人欢迎。 案例思考：请简要评析此案例中服务员小龚的做法：从本案例中，你得到哪些启示？ 1618五、案例分析题 0分} 34. 小龚的迷茫 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼 2层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训， 对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。 午后，电梯门打开，"叮当"一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说"先生，您 好'"她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说:"欢迎入住本饭店，请跟我来。"一边 领他们走进客房，随手给他们掏了两杯茶放在茶几上，说道"先生，请用茶."接着她又用手示 意，一一介绍客房设备设施"这是床头控制柜，这是空调开关……"这时，其中一位客人用粤语 打断她的话头，说产知道了 f但小龚仍然继续说"这是电冰箱，桌上文件夹内有‘人住须知'和 ‘电话指南'... ..."未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值 0元的外汇券不耐烦地 给她.霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客 人说产对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。"说完便退出房 间回到服务台. 此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为 什么会不受客人欢迎。 案例思考 z请简要评析此案例中服务员小龚的做法 z从本案例中，你得到哪些启示? 1618