主题文章 表测量(继续业务关系的意愿:可能/不可能,肯定继p<0.001)比存在结果失败时(M=1.68vs2.28,F(1 续/肯定中断,倾向于继续/倾向于不继续;a=0.94)。98)=12.018,p<0.01)更为明显。因此,假设lb得到 满意度和信任感的测评量表分别借鉴 Westbrook和支持,假设1a被拒绝。这说明,服务过程和服务结果 Morgan与Hunt的研究。0顾客满意度用三个问项间的交互效应符合双因素理论预计的形态。 的t级利克特量表评价(我对服务表示满意,我对销售 表1不同实验条件下因变量的平均值 代表的表现感到高兴,服务很好地满足了我的需要;a =093),信任感用七个问项的t级利克特量表评价(有 满意度 结果失败 时不能信任他,他绝对诚实可信,他完全可以被信任, 过程失败 完全可以信赖他做正确的事,他总是忠实可靠的,我 30y9 对他十分有信心,他非常正直;a=0.76)。 2.实验变量有效性检验 实验变量的有效性采用方差分析加以验证。结 (1)评分从1到7分,分值越高表明满意度越高 果显示,三个实验变量存在显著的主效应:服务过程 重购意8 失败(M=5.57vs2.03;F(1,193)=619.88,p<0.001); 在1结果失败 服务结果失败(M=6.58vs2.00;F(1,193)=101347 p<0.001);顾客关系(M=6.42vs1.99;F(1,193)= 1328.49,p<0.001) (2)1-7评分,分值越高表明变购意愿越强烈 三、假设检验与分析 重购意愿 结果失败 我们采用多变量方差分析( MANOVA)和单变量 方差分析( ANOVA)来考察实验变量对顾客满意和重 购意愿的主效应及交互效应。多变量分析结果显示, 将顾客满意度和重购意愿作为因变量,所有实验变量 有03 长期 的主效应都是显著的(过程失败:F(2,184)=79,84,()1评,学值高表明越 P<0.001;结果失败:F(2,185)=174.57,P<0.001; 关系长度:F(2,184)=41.82,p<0.001)。如预期的 过程失败和结果失败均对顾客满意度产生了负面影 一无过程失效 有过程失败 响(过程失败:M=4.01vs2.36,F(1,186)=154.36 P<0001;结果失败:M=442v1.97,F(1,186) 35090,p<0001),对重购意愿也产生负面影响 (过程失败:M=4.76vs3.51,F(1,186)=46.83,p <0.001;结果失败:M=4.7Ivs3.57,F(1,186)= 40.55,p<0.001)。相反,顾客关系显著地提高了满意 度(M=2.84vs3.49,F(1,186)=20784,p<0.001) 图1结果与过程的交互效应 和重购意愿(M=3.31vs4.96,F(1,186)=82285;p <0001)。 顾客关系对过程失败与结果失败交互效应的调 1.过程失败与结果失败间的交互效应 节性影响 运用单变量方差分析发现,对重购意愿存在两个 顾客满意度和重购意愿的平均值如表1所示。 对数据进行多变量方差分析(F(2,186)=57.11,p< 显著的交互效应:(1)关系和结果失败间的交互效应 0001)和单变量方差分析发现,过程失败和结果关(F(1,188)=5.33,p<0.05);(2)关系、过程失败和结果 败对于顾客满意度存在显著的交互效应(F(1,186)= 失败三者间的交互效应(F(1,188)=944,p<0.01)。关 6252,P<0.001),对重购意愿不存在显著影响(F(1 系和过程失败间的交互效应不显著。这表明关系对结 186)=1.10,ns)。然而,从图1看出,这种效应在不果失败的负面影响有调节作用,而对过程失败的负面 存在结果失败时(M=3.09vs5.78,F(1,92)=161.467 影响没有调节作用;同时,关系对于过程失败和结果 审开管理碎论204年7善,第6期第914页 c1994-2007ChinaAcademicournalElectronicPublishinghOUse.alLrightsreservedhttp://nn.cnki.ner© 1994-2007 China Academic Journal Electronic Publishing House. All rights reserved. http://www.cnki.net