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中国流通经济2002年第2期 口企业管理 顾客满意导向的 服务企业顾客抱怨管理体系分析 范秀成 (南开大学国际商学院天津市300071) 摘要本文认为,有效的顾客抱怨管理对于化解顾客不满情绪,持续改进服务设计和提高服务质量 建立和维持与顾客的长期关系具有十分重要的意义。文章从抱怨处理系统、抱怨信息的搜集和分析、组织 学习机制和持续改进、组织授权等几个方面对服务企业顾客抱怨管理体系进行了分析,指出服务企业必 须把顾客抱怨管理提升到战略高度来认识,使管理工作系统化、规范化,才能在激烈的竞争中取得主动 关键词抱怨管理顾客满意服务企业 中图分类号:F270.7文献标识码:A文章编号:1007-82660002)02-0040-05 顾客满意是建立顾客忠诚和积:价值的信息,让企业有可能充分了解;客满意度=更高的品牌忠诚度=更好 累顾客资产的前提条件。但由于服务:自身的不足与问题的所在,获得持续的业绩 系统的开放性和交互性,在服务过程:改进和提高。进行有效的顾客抱怨管 有效开展顾客抱怨管理不仅需 中要做到万无一失绝非易事。服务失!理也有利于避免引起更大的纠纷,树要理念上的转变,而且需要建立完善 败不仅会导致顾客不满,以致以后不:立企业良好的形象。大的纠纷往往因:的管理系统。本文提出了一个顾客满 再光顾,而且不满的顾客通常还会向!小的抱怨而起,当顾客向企业提出抱!意导向的服务企业顾客抱怨管理框 其他顾客或潜在顾客讲述其不满的:怨时,企业如果处理不善,则很可能:架(如图所示),下面对其进行阐述 经历,形成负面的口碑, 企业正面的广告宣传因 而会大打折扣。根据国外 的调查,在不满的顾客抱怨处理系统 组织授权制度 中,向企业提出抱怨或投一抱怨处理步骤 信息系统: 组织学习与持续改进: 诉的不到10%,对于顾客一补偿的公正性 一信息的搜集 一信息的传递 一权利下放 抱怨,企业不应消极回一程序的公正性 一信息汇总与分析一服务系统的持续改进 快速反应 管理层支持 避、拖延、敷衍甚至置之 互动关系公正性 不理:相反,应采取积极 顾客满意导向的服务企业顾客抱怨管理体系 的态度对待并加以有效 :促使顾客向消费者权益保护机构或 、抱怨处理系统 管理。顾客抱怨为企业重新赢得不满:大众传媒表达自己的不满,给企业带 的顾客提供了机遇。提出抱怨并对企;来重大的公共关系危机。因此,有远 顾客抱怨的直接原因是企业没 业进行服务补救的结果感到满意的:见的公司不会设法避开不满意的顾;有按照预定的方式 顾客其重购的可能性比虽然感到不:客,而是积极鼓励顾客提出抱怨,并:过程失败)或服务结果没有达到预 满却未采取任何行动的人要高得多。}通过快速有效的处理来重新赢得顾期水平(服务结果失败),因而给顾 那些对服务不满也不提出任何抱怨:客的心。美国运通公司的全球品质副客造成了经济上、身体上、心理上、时 的顾客,常常会不声不响地转向竞争;总裁玛丽安雷斯缪森提出了这样 间上的损失或伤害。妥善处理顾客抱 对手。顾客抱怨中往往蕴藏着非常有:个公式:更好的抱怨处理=更高的顾;怨对于化解顾客的不满情绪十分关 40 C1994-2007chinaacAdemicJournalElectronicpUblishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.cnki.net!"#$%&’ ($)*+ (,-./ (01234 5678 9:;1<=’ (9:;1>? (@ABCDE (FGBCDE (HIJ<CDE KL<=’ (KLBMN (KLOPQRS !"TUQ4VWX’ (KLBYZ ([\<=B4VWX 5678]^_56‘abc d56efBghijklmn[\ <=Bo+EbpHEqr[\sF tuvwxyz{|}~k[\{
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