推卸责任,并结合双方应承担的责任:公司将其服务保证从其原来的“30 1.抱怨处理的步骤 和损失的大小,对顾客进行补偿。有分钟送到,否则免费”改为“30分钟 服务业的金科玉律是:第一次做时,顾客提出抱怨可能只是为了发泄送到,否则减免3美元 对,第二次绝对不能出错。服务失败:不满的情绪,这时给予顾客一些象征 (2)抱怨处理程序的公正性。顾 后顾客的容忍度会降低,因此,企业性的补偿,就可以收到事半功倍的效客不仅要求补偿公正,而且还关心整 定要避免在服务补救中出现服务:果 个抱怨处理过程的公正性。程序的 质量与顾客期望的再次背离。服务企 (4)跟踪调查。企业可以采用口;正性与抱怨处理方式、方法及用来决 业欲挽回对服务提供的某些方面已:头询问、电话回访、信函或电子邮件:定补偿结果的过程有关 经失望的顾客,需要有一套系统的计:等手段对接受顾客抱怨处理的顾客 程序公正性包含五个方面的内 进行跟踪调查,了解抱怨处理的效果;容:①过程控制。指在与补偿有关的 美国企业咨询调查机构TAPR!如何。另外,通过跟踪调查还可以识:决策过程中,顾客能否自由地与企业 公司提出了处理抱怨的IANA过程,!别出那些频频投诉或总是对服务补!交换意见。②决策控制。指顾客对决 即确认( dentify)评估( Assess协商:救措施不满意的顾客。这些顾客寻求:策结果是否拥有自由的选择权。充分 ( Negotiation)、处置与行动( Action):的利益可能超出了本公司的能力,或;的选择权能够使顾客对抱怨处理过 等几个环节:Cahy和Bos根据对汽:这些顾客本身就是难以满足的顾客。!程产生公正感,而“这是我们的规 车修理、航空旅游、牙医、餐饮四种行:他们将来接受企业的服务时,企业可:定”之类的托词则是对顾客选择权 业的研究,提出有效抱怨处理的步骤;以给予特别的关注,甚至可以拒绝向;的剥夺。③可进入性( Accessibility)。 为先道歉,承认自己的疏漏:其次是!他们提供服务。美国 J. Peterman公司!即进入抱怨处理程序的难易程度。可 倾听,了解事情的前因后果;最后是:将所有投诉的顾客列入VP名单,当:进入性高,说明整个抱怨处理过程开 实质性补偿。Zmke和Shaf提:这些顾客再次光临时,会受到特别慎;放程度高,其公正性也高。④时间/ 出的服务补救计划包括:道歉、紧急!重的对待。美国的一些旅馆接待此类!速度。是指企业完成抱怨处理所需的 修复、补偿和跟踪。可见,抱怨处理至:顾客时,通常还会建议他们到别家旅:时间。企业越快做出反应,服务补救 少应包括下面环节 馆就住。 的效果可能会越好。有关研究表明 (1)处理抱怨开始于向顾客的 2抱怨处理的公正性 如果顾客抱怨能够得到及时处理,企 真诚道歉。当顾客提出抱怨时,即使 公正理论( Justice Theory)指:业可以留住95%的不满的顾客。相 问题不完全是由服务企业造成的,企:出,抱怨处理的公正性直接影响到顾:反,如果企业拖拖拉拉,就算问题最 业也应首先向其表示道歉,对顾客表;客的满意度。Tax等提出三方面的公;终得到解决,也只能留住64%的不满 示理解和同情。此举动虽小,但显示:正性:补偿的公正性、程序公正性和:的顾客。⑤灵活性。指抱怨处理程序 了企业对顾客的关心和重视,为重新:互动关系的公正性 能否体现出不同情况之间的差别。顾 赢得顾客好感的后续工作铺平道路 (1)补偿的公正性。因为抱怨时;客的个性特征和抱怨发生的情境千 (2)确认问题所在,及时解决间:常伴随着消费者的损失,所以对顾客差万别,以完全标准化的抱怨处理程 题。弄清出现问题的环节和原因提进行补偿十分重要。 Goodwin等的研:序去处理每一件抱怨自然无法做到 出具体措施及时加以解决。及时意味:究表明,顾客对抱怨处理的满意程度:顾客满意,就更无法做到取悦顾客 着行动迅速,解决意味着为纠正错误受到补偿的显著影响,当企业用赠券 (3)互动过程的公正性。互动主 作出的努力。与得体的道歉一样,及:和退款来处理抱怨时,顾客会更感到:要指服务人员与顾客之间的人际接 时解决问题体现了企业对顾客抱怨;更满意。 触。抱怨处理不单单是企业为顾客提 的态度和对顾客的重视。对于顾客在 顾客通常从以下几方面考虑补:供补偿的一种交易,还要通过相互接 服务提供过程中提出的抱怨及时解:偿的公正性:①需求。即顾客要求企触来实现顾客与企业之间情感的交 决,有利于降低服务失败对顾客造成;业的补偿能满足自己的需要。②公;流,消除隔阂,建立相互信任。很多顾 的影响。对于顾客在服务过程结束后;平.顾客拿自己受到的待遇和其他顾客对抱怨处理的不满不是源于补偿 提出的抱怨,弄清产生问题的原因,:客在相似情况下得到的待遇相比。③;不足和程序不公,而是直接归因于服 有助于企业改进服务系统,避免将来:对等。顾客用自己在抱怨中的付出与;务人员的恶劣态度。 出现类似的问题。 自己通过抱怨所获得的补偿相比较 在相互关系的公正性中有五个 (3)评估问题的严重性,分清责:顾客的付出既包括所受到的直接损;重要维度:解释、诚实、礼貌、努力、移 任,作出适当补偿。就服务失败给顾:失也包括在抱怨过程中付出的时间:情。顾客有知情权,合理的解释有助 客造成的损失进行认真评估,弄清双;和精力等间接损失。补偿过度可能顾于取得顾客的谅解:诚实是指企业所 方的责任,不轻易揽责任,也不轻易:客也不好接受。难怪,多米诺比萨饼:提供信息的真实性:礼貌是待人接物 C1994-2007chinaacAdemicJournalElectronicpUblishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.cnki.net!" !"抱怨处理的步骤 #$%&’()*+,-./0 12-3/4156789 :$;< =>?@ABCDEF2GH2I% .JKLMN:$OPQ7R:$ STU>?VW@XYZ[9:$I %\]^1:$_‘@abcde f;W&>?2gKh.ijk&l m9 noI%pqrstu #$%& vw_xyz{|}@ ’$($ ~2 €‚)’*+,-./01ƒ„…)$22+221ƒ†‡ ˆ(+34-.5-.4,‰ƒzŠU‹Œˆ$6-.4,‰ Ž‘’75-80 &422 •1 {ƒ™š›œƒžƒŸ ¡¢‹ %@£¤2_xh¥|}¦{@§¨ ©ª«¬2­‚®¯@°±’²/+ ³´2yµ¶·@¸G=¹’º=+ »¼½S¾O¿9 9+:;+ <6855/ _ x@:$OPlmÀÁ«¬ƒÃÄ ÅƒO¿ÆÇ9ÈÉ2|}¦{Ê ËÌÀÁÍd‘ ˆ!‰ ¦{|}ÎÏÐÑ>?@ ÒÓ«¬9 Ô>?_x|}Õ2€Ö ×ØÙÚÛ+Ü:$I%ÝÞ@2I %ßÌàªÑ²á⫬21>?á â{µã·9 äåŒæç2èéâ yI%1>?@êëìí2©ìî ïð>?ñò@=óôõö÷«ø9 ˆ=‰‚×ØùN2úÕµû× Ø9 üýxR×Ø@‘þG2_ xÿ!"#úÕ$%µû9úÕ&’ (‹Œ)*2µû&’(©+,8- õx@./9 Uð!@«¬.02ú Õµû×Ø!RyI%1>?|} @1C1>?@ìí91Ð>?N :$_‘~Q_x@|}úÕµ û2h2ÐEF:$;<1>?ÝÞ @3491Ð>?N:$~56= _x@|}2 üý78×Ø@þG2 h9ÐI%:;:$jk2LM<= xR>?@×Ø9 ˆ>‰„…×Ø@@ì¾2AýB C2õxDÔO¿9 E:$;<»> ?ÝÞ@F;;‹‚Ò„…2üýG c@BC2ÙHIJBC2ßÙHI KLBC2M5NGcÌ­O@BC F;@Pç21>?;‹O¿9 h Õ2>?_x|}È6Q+©yRS ÙT@·U2VÕ»¼>?.bWX ¾@O¿2EÈ%YZ¶[\]@¥ ¹9 ˆ?‰ÆÇ^s9I%È%_‘a bq׃cd^eƒfghcijk lm1no>?|}z{@>? ;‹ÆÇps2yµ|}z{@¥¹ qr9 st2u~ÆÇ^svÈ%w xxybzz{|h}+1:$O P~ÙT&@>?9Vb>?€ @2‚È6ƒxy„vw@6/2h Vb>?„…E+†%T‡@>?9 ˆ‰<=noI%@:$Õ2I%È %»¼Šx@ê‹2ŒÊÈ%4Ñ ˆ‰_‘:$9 no @"%+-+A:5, vw <ùh{|@>?Ž B’% ‘2Ô Vb>?XY’Õ2DoŠx• ì@19no@.b›nH> >?Õ2uvD™šˆ‰x›› Eœ9 ="抱怨处理的公正性 v,{ ˆ@C2-.6+ #8+4A0‰ž x2|}z{@v,¾Ÿn34> ?@T&C9 #5D _x cd@v ,¾ÂO¿@v,¾ƒ¡v,¾ ¢Œêj@v,¾9 ˆ!‰O¿@v,¾9G©|}Õ £¤(¥¦§@F;2ù%1>? ;‹O¿¨©ìK9 E44*F., @£ ¤áª2>?1|}z{@T&C oO¿@é«342ÔI%‘¬­ ®¯=z{|}Õ2>?D°ò °T&9 >?u±%͎cd²³O ¿@v,¾Â´g9 €>?KI %@O¿6T‡®¯@gK9 µv ÷9>?¶®¯o@·¸²ˆ> ?N¹?·ºÍð@·¸¹»9¼ 19>?‘®¯N|}Q@½xU ®¯u~|}ù¾ð@O¿¹»¿2 >?@½xÀÀÁùo@ŸnF ;ßÀÁN|}~Q½x@ÕÁ Â/ÁnF;9O¿~CÈ6> ?ßÙñno9 †Ã2ÄÅÆ»ÇÈ vw<²:$Éʱ²þ=@Ë>G ©ÌÍZ2ÎÏM¦Ð:©Ë>G ©Ì ÍZ2ÎÏÑM > nÒÓ9 ˆ=‰|}z{¡@v,¾9> ?ÙÔKO¿v,2ÕÖvêë× |}z{~@v,¾9¡@v ,¾U|}z{c؃cÙú‘=û JO¿5¹@~hê9 ¡v,¾ÀÚۏcd@Ü A´~ÝÞ9 žNUO¿hê@ ûß~Q2>?6ήÜàUI% áâ&É9 µûßÝÞ9 ž>?1û ß5¹+Îãh®Ü@äåæ9ç© @äåæ6èÖ>?1|}z{~ é8v,ò2 ê ëV+ì‰@í JÓ î>@ïðÏ+1>?äåæ @ñò9¼È;¾ˆ$66+22.H.I.-0‰9 €;|}z{¡@†IC9È ;¾ó2ôª×|}z{~Î õCó2²v,¾ßó9 öÕÁ J *C9+žI%ÚÞ|}z{ùg@ ÕÁ9 I%÷ø0xùÌ2:$OP @¥¹È6D÷ñ9 h꣤áª2 q¹>?|}6èðúÕz{2I %È%úœ KLM@ÙT@>?9 ¹ ù2q¹I%ûûüü2Eý×غ þðÿµû2ßQ6úœ N?M@ÙT @>?9 !"#¾9 ž|}z{¡ 6Î!RxÙã·ºîÁ@$x9> ?@¾ŠX|}R8@·%& $’x2%ÚÛ()*@|}z{ ¡+z{,.k|}®-./0ÿ >?T&2E°./0ÿ01>?9 ˆ>‰¢Œ~@v,¾9¢Œ2 Kž:$34U>?îÁ@35n 69|}z{Ù77+I%©>?_ ‘O¿@.¢áI2vKu~¹¢n 6=½R>?UI%îÁ·ò@á 82¥9:;2™<¹¢fC9=>> ?1|}z{@ÙTÙ+?ÐO¿ ه¡Ùv2ê+Ÿn@GÐ: $34@AB1C9 N¹¢êj@v,¾Qhۏ ìKCCµDƒÓ½ƒEFƒ./ƒG ·9 >?hH·æ2N{@µDh9 Ð0ð>?@Iµ’Ó½+žI%ù _‘fJ@Ò½¾’EF+·3nK ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ?!