最基本的准则,也是抱怨处理中的 月都要花4个小时的时间来接听顾;“顾客行动申请表”填好后,交给顾 页基本要求;努力是指员工在处理抱:客服务电话。 客关系管理员,由其负责将上述信息 怨中积极的投入,反映了员工和企业 (3)顾客调查。顾客满意度调查:传达给所有相关的人。将“顾客行动 致力于解决问题的意愿:移情是指设:是近年来引起多方关注并且其理论;申请表”汇总,企业就可以发现一些 身处地地为顾客着想和给予顾客特也日臻完善的一种方法。美国Mar-!经常出问题的环节和领域,有利于企 别的关注。企业要真诚地关心顾客,!mo饭店每天要访谈350位顾客,每!业制定相应的措施,改进服务系统 了解他们的实际需要并予以满足,使;年要对6000名顾客进行问卷调查 整个服务过程富有人情味。 由于顾客满意度调查通常一年只进 组织学习机制与服务 行2到4次,所以企业平时也应注意:系统的持续改进 二、顾客抱怨信息系统 有关未投诉顾客信息的搜集。Fore most保险公司每月都会汇总出一份 企业不仅应有效地处理抱怨,更 抱怨管理的目的不仅局限于对取消投保的保户名单,并打电话询问}应将顾客抱怨作为提高服务质量的 不满顾客的劝慰和安抚更重要的是}顾客不再投保的原因。长途电话服务:良好机会,作为组织学习的动力源和 从顾客抱怨中挖掘出有价值的信息,企业Spm,会给中断其服务的顾客:信息源,从中产生储存和搜索知识 识别出企业服务系统中存在的问题,:打电话,以便找出Spmt究竟做错了;评价和确定解决问题的方法,持续改 持续改进服务生产和提供系统,构建}什么,并询问顾客,能否通过做些事}进和完善服务系统,防止类似的问题 企业持久的竞争优势 情来挽回他们。此外,企业还应该关 再出现 1.信息收集 注外部媒体与机构搜集和整理后公 从顾客抱怨中获得的知识主要 (1)监督顾客自发性抱怨。检查:开发布的信息,这些信息可能包括行:是隐性知识,企业通过对这部分知识 顾客自发性抱怨是识别服务缺陷收;业动态消费者研究等。 的学习和在生产实践活动中的应用 集顾客抱怨信息的基本方法,兔费热 2.信息的汇总和分析 可以将其显在化,生成企业的持久竞 线电话、意见卡、建议箱、顾客抱怨登 在相当多的企业中,有关顾客抱;争力。为此除了采取适当的方式对 记表等都是发现问题的重要来源。怨的信息散布在不同的部门,没有被顾客抱怨信息进行记录、分类外还 (2)鼓励顾客提出抱怨。不满意:很好利用。要从这些零散的信息中挖:应设计良好的问题汇报程序,将顾客 的顾客中直接向企业提出抱怨的只:掘出有价值的信息 决策,;抱怨信息在企业内部顺利传递 占少数,多数顾客会选择沉默。因此,;就必须对从各个途径获得的信息分 有关研究表明,顾客抱怨信息在 企业不能仅仅依赖顾客主动的抱怨 类汇总并加以分析,对于大型企业来企业内部传递存在严重的障碍主要 而应鼓励顾客提出抱怨 说,建立专门的顾客抱怨信息系统也;原因包括:第一,某些员工不愿倾听 如何促使不满意的顾客进行抱!是必要的 顾客抱怨的详细内容,认为这只是 怨或投诉呢?根据国内外先进企业的 美国施乐公司的“顾客行动申:些孤立事件,解决了就可以,没有必 经验可以采取以下措施:第一确立请表”提供了顾客问题的详细信息。要向上级汇报:第二,经理人员和员 明确的服务标准,联邦快递承诺“绝该公司根据顾客问题产生的13个业工不愿意听到顾客抱怨因为他们不 对、肯定于第二天上午10:00送达 务领域(如设备、服务、销售、发货、:希望听到自己的缺点,所以把责任都 这样顾客很清楚地了解其应获得的安装等)进行分类,每大类下再进行推到顾客身上,并对抱怨的内容不作 服务水准第二,告诉顾客如何投诉。:详细编码。顾客服务问题有12个编记录:第三,顾客抱怨有可能暗示企 有些企业明确地向顾客表明如何投码(如:难以获取服务,顾客代表不扌业先前的政策不正确也许会被视为 诉以及顾客从投诉中可得到什么。加!能解决间题,服务定价,修理时间;是对政策制定者的批评因此企业内 拿大的COmA银行在其分支机构等),另外又加入三个附加编码来;部可能会禁止传递这类信息:第四 中放置了小册子,介绍了投诉的五个 识别间题产生的根源。第一个编码指企业本身没有建立起完善的抱怨信 步骤,顾客最初应向谁投诉,若不满;出问题是与程序、人、产品或公司政:息收集系统,也不知道如何在企业内 意还可向谁上诉,小册子中还有一位:策有关:第二个编码根据以下七个因:部传递收集到的信息 副总裁的电话号码。第三,设立800:素分类,即态度、沟通、培训、道德、技 企业可以通过多种途径(如会 免费热线电话或因特网网站等为顾术、发票、人员配置:第三个编码与业议、电子邮件、公告牌)和正式的制 客投诉提供技术支持,方便顾客提出;务领域有关(如销售、服务、后勤、供;度,让员工了解情况,并引以为戒美 抱怨。与书面联系相比电话沟通更应等)。同时,施乐公司还跟踪向题;国的Dm旅馆通过一系列的程序来 方便,更易于传递情感美国的信用的解决过程,包括由谁解决问题,如保证信息的有效传播,如每月至少召 卡公司MBNA的高级管理人员,每何解决的,服务补救的财务影响 开一次部门会议,一线员工和经理们 C1994-2007chinaacAdemicJournalElectronicpUblishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.cnki.net!"#$%&’()*+,-.$/ 0"123456)789:;-< +.=>?@A’BCD89EFG H6IJKLM?NO4PQ)7R S,TTUVWXYEZ[VW\ ]?^_‘ FG2abT^cVWd DJef?ghi2j[klm’n opqrstuvwQx‘ 二、顾客抱怨信息系统 <+y-?z?{|}~I {lVW?€E‚ƒd„…2?) †VW<+.‡ˆ‰vŠ‹?Œd Ž]‰FGqr.‘:?LMd ’•qrE™dš› FG’œ?žŸ ‘ !"信息收集 ¡!¢£¤VW¥¦§<+‘¨© VW¥¦§<+)Ž]qrª«¬­ ®VW<+Œ?"1¯°¬±²³ ´µ¶·N¸¹·›º»·VW<+¼ ½¾¿¬À)¦ÁLM?…2ÂÃÄ ¡#¢ÅÆVW‰<+Ç{lN ?VW.ÈÉÊFG‰*+?Ë ÌÍÎ’ÏÎVWÐÑÒÓÔ‘ÕÖ’ FG{×||ØÙVWÚÛ?<+’ ÜÝÅÆVW‰<+‘ Þßàn{lN?VW•á< +â@ãäåæçèéêë•FG? ìí¬îkïðkñòóôõ/¬ö÷ øö?qrù%Ç úûüýþÿ!" #$%Iõ&’() !$%$$ *+,¬ -.VW/01TDJ2Ý34? qr5%Çõ&¬6ãVWÞß@ãÇ v7FGøöTÊVW¾øÞß@ ãk8VW†@ã.î49:;Ç< =>? &’()*+ ?á:2@ABš .CDDEFG¬HID@ã?Jp KL¬VW!MÝÊN@ã¬O{l NPîÊN(ã¬EFG.Pv/Q RST?µ¶UVÇ õW¬R÷ ,$$ ±²³´µ¶âÕ\XXY¿UV W@ã™Z[A’¬¯\VW‰ <+Ç ]^_ú‘a¬µ¶bc„ ¯\¬„dIeýQfÇ gè?Œh ¹ij -./+ ?kly-w8¬m nÀ2o 0 pEp?pqÂÉrV Wqrµ¶Ç ¡1¢VWs©ÇVWlNts© )uvÂwxϯ^_jy2-z ({|}~?/¯°Ç gè -234 35677 €m’2‚ƒ 18$ QVW¬m v2 9$$$ „VW•áL…s©Ç †IVWlNts©c‡/v˕ á # 9 0 ˆ¬‰kFGŠp(Ý_N v^‹@ãVWŒ?Œ®Ç :63;4 <6=7 ŽijmnÀЏS‰/ ð‘@?’„¬jµ¶•L VW{@?ÕǙµ¶qr FG &>35?7¬ ÐZ.š2qr?VW µ¶¬k\›‰ &>35?7 œžŸD :;¬j•LVW¬× csž7¡ Q¢£efÇ Öê¬FGPݤ^ _ꥦ§]BšŒ®Eo-¨i ©¦ª?Œ¬-7Œî׫¬á GÛ­#‘²®¯œ¿Ç #"信息的汇总和分析 :‘°Ï?FG.¬v^VW< +?Œ±ª:{²?¥³¬´vµ /¶·hÇ2†-7¸±?Œ.‡ ˆ‰vŠ‹?Œ¬ hIFGK¹¬ º»¼†½p™¾34?Œ@ ¿Sj<k@ÀÇI>ÁFG ¬›÷ó?VW<+Œ( )»2?Ç gèóÄij? !VWáÛŠƾ,™DVWLM?ÇȌÇ ¤ijæçVWLM? !1 pG rÉÊ¡ÞRË#qr#ÌÍ#¦Î# Ïп¢•á@¿¬m>¿ñ•á ÇÈÑVÇ VWqrLMv !# pÑ V¡ÞôÒk3ðqr¬VWÓ¾{ ×JKLM¬ qr%Š¬ Ô-pq ¿¢¬ ÕêÖ<AWp×<ÑV¬Â Ž]LM?æÃÇõ/pÑV7 ‰LM)]tØ#w#ÙâijÚ ¹v^Ûõ&pÑVæçkñÜpÕ Ý@¿¬Þ­t#bc#ßà#áâ#Z [#¦ã#w8äDÛõWpÑV]G rÉÊv^¡ÞÌÍ#qr#¨å#™ Ý¿¢Ç ²p¬óÄijPæçLM ?JKst¬ «¬†NJKLM¬Þ ßJK?¬ qrèé?êrëì¿Ç !VWáÛÅƾ,í¶¨¬îZV W^y-8¬†2ïðñ(òŒ e+Z‰v‘^?wÇ ñ!VWáÛ Åƾ,S¬FGºîk¦Á/7 쇉LM?óôEÉʬv·IF Gõ%‘Ý?òó¬•qrÇ 三、组织学习机制与服务 系统的持续改进 FG{|ÝvöT,-<+¬„ ÝñVW<+÷Ukqrøù? ú¶BЬ÷Uûüýþ?Û6ÃE ŒÃ¬†.#ÿ!EŒ"#Ž¬ $ŠEö%JKLM?¯°¬’ •E}~qr¬%&¿’?LM /‰ÁÇ †VW<+.34?#ŽÚ2 )(§#Ž¬FGcs-¥@#Ž ?ýþE:g)*Û.?Ýh¬ îkñ2+:,¬-FG?’œ ž6Ç UÖ¬.Dïð/°?¯0 VW<+Œ•á½1# @¿ê¬P ÝR2ú¶?LM3tجñVW <+Œ:FGé¥4·eýÇ v^¯œ¾ø¬VW<+Œ: FGé¥eý5:6…?78ÇÚ2 Õ«¬ôõ/¬9789{O:r VW<+?ÇÈé;¬<U-Ë)/ 7=÷¡>¬JKDºîk¬´v» 2Ê(l3Ûõ&¬ì-w8E8 9{ONr9VW<+¬ÕUef{ ?@r9¥A?ªB¬‰kCðDÀ E9VWS(¬j<+?é;{÷ ½1ÛõW¬VW<+vî×FGF GëH?Ú¹{Iö¬(JеKU )Ú¹õ%®?L$¬ÕÖFGé ¥î×ÐM&eý-¿ŒÛ õN¬ FG1S´v›÷x}~?<+Œ ­®¬({#áÞß:FGé ¥eý­®9?ŒÇ FGîkcsÏ™¾ ¡ÞÐ º#µGO>#i6P¢EI0?õ t¬Q89DJQR¬jwkUSÇg è? @;A72 TUcs/V?tØ WŒ?vöeX¬ÞmnYÍZ ©/ˆ¥³Ðº¬/´89Eì-f ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 0#