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共同参与,以共享服务改进的信息、;去倾听顾客意见,并指定6000销 授权是指与一线员工共享信息 计划或想法:同时,该旅馆还建立了!售服务代表负责搜集市场趋势和竞!回报、知识和权力的管理实践,授权 员工代表小组,由总经理和各部门的争对手的数据。当发现顾客抱怨时,式抱怨管理较传统的抱怨管理更积 代表组成,该小组负责检查跨部门的;一名服务代表会被指定为负责快速;极更主动,往往也更有效。两者的主 程序。随着信息技术的发展企业可解决问题的行动代表,同时,电话服要区别如下表所示 以更方便地将各种数据放到公司内;务代表会把服务失败的有关情况汇 部网的公告牌上,或直接将数 传统抱怨管理与授权抱怨管理的比较 据用电子邮件发送给相关的个 传统抱怨管理 授权抱怨管理 人。迪斯尼公司要求所有新进 员工,不管是在什么岗位,都必 抱怨处理人员在公司具有重要影响,享有独立决 须注重顾客问题和抱怨的处 1抱怨处理人员在公司地位低下,权利有限策的权利 2严守公司的政策 2.顾客满意是最重要的 理,而迪斯尼的服务补救中的3对抱怨持抵御态度,顾客无法与有关人员3积极的态度。如果必要,顾客可以直接和最高管 一个重要因素是强调将服务失接触 理层联系 败向高层主管汇报,并致力于 追踪“关键时刻”失败以消除解决问题耗时长 1.迅速回复和及时解决 顾客问题产生的根源。 2对顾客抱怨采取书面回复 2用电话来加速进程实现人际接触 在企业中树立“从顾客抱|3繁琐的处理程序和系统,一线员工无获取3计算机化的系统和简便的程序 怨中学习”的理念和建立相应信息的便捷通路 的学习机制,有助于企业对服 分析 务流程和服务设计作出改进。对抱怨的分析有限,有限的顾客反馈仅把抱怨趋于现场解决。根据顾客和一线员工两方面 当企业要决定各种服务改进措数据作为顾客满意的指标 的反馈来识别顾客满意,并找出需改进的领域 施的顺序时,须详细考察各种资料来源:Cok, Sarah and Steve Macaulay," Practical steps to empowered complaint manage. 方法对顾客满意度、再购买率、memn", Managing Serrice quale:19971403 市场份额的影响及改进成本, 而识别最有利的投资机会美洲航报给组织内部适当的人,A使用:2投权式抱怨管理的优势 空公司发现,商务旅客仅占乘客总数 这些数据去改变错误的程序。由于公 授权式抱怨管理可为组织带来 的4%,却提供了公司72的收入,司对识别和解决顾客抱怨的重视,其几项重大收益例如更快速地对顾客 旅游者占乘客总数的60%,却仅提供 年顾客保留率达到了98% 需求作出反应,更高的员工满意度和 了28%的收入。并且,频繁的商务旅 工作热情,更好地发挥员工的创造 客占乘客总数的6%,却提供了37% 四、授权式抱怨管理制度 性,提高员工及顾客忠诚度等 的收入,而且他们是最不满意的顾 (1)服务提供过程中能更快速 客。根据这些数据,美洲航空投资 线员工在顾客抱怨处理过程:地对顾客需求作出反应。得到授权的 0美元,向商务旅客提供更好的中发挥着重要作用。联邦快递、m-员工,在帮助顾客时不需过多的请 座椅、食品,提供更多的折扣可以预 Carlton第和 Nordstrom场这样的示,基于对顾客需求的识别员工可 先登机而不需排队,中途可以洗澡等组织,因拥有乐观精神饱满和积极迅速采取行动,为顾客提供最好的服 服务措施。服务改进上的投资实际上 主动的员工而著称,这些企业之所以!务即使出现服务失败,被授权的员 就是对顾客抱怨信息的合理运用,通成功很重要的一个原因是它们的员:工也能迅速地采取补救措施,去缓解 过运用,改进服务水平,提升服务业工有责任也有权利对顾客需求子以 顾客的焦虑与愤怒,快速地对不满顾 绩, Ritz Carlton 1饭店规定,谁收到顾满足,在抱怨处理过程中赋予员工 客作出反应,而不是令顾客去长时间 客抱怨谁就对该抱怨负责,成为抱}定权限有助于快速解决问题,提高顾地等待问题的圆满解决。 怨的管理者。他们要将所发生的事向客满意度,同时也有利于发挥员工的 (2)提高员工的工作满意度和 组织中负责纠正该问题的部门汇报 积极性和创造性。USAA公司授权员;工作热情。允许员工对他们的工作拥 填制交给相关部门的顾客抱怨表格 工快速解决顾客抱怨,一线员工可以有更大的自主权,不仅可提高员工的 并对顾客作出回应 在现场给顾客不超过100英镑的补:工作满意度,而且可增强员工的自信 大型保险及金融服务公司Us 偿以解决问题 心。通过授权,可扩大员工的工作范 AA创建了ECHO方法(即每一次接 1.授权式抱怨管理和传统抱怨!围,使他们愈发感觉自身对组织良好 触都存在着机会),公司通过接线员管理的区别 运转的重要性。得到授权的员工,会 有意地在整体服务表现中扮演重要 C1994-2007chinaacAdemicJournalElectronicpUblishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.cnki.net!"#$% &!’()*+,-./ 012345"6%789:;<= >?@ABC%DEFGHIJK, @ACL%7BCMNOPQJK, RST UV-.WX,YZ%[\] &^_‘abIcdefghij Jk,hlmn% 2opbd eqrstuYvwxy,z {T |}~hi+ >?%
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