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的角色,并会更热情友善地对待顾:作用的重要条件。授权意味着一线员 参考文献: 客,表示其对顾客的关心。进一步说,!工享有一定的决策权,可以在一定的 「]詹姆斯A.菲茨西蒙斯,莫娜J.菲 因为员工心情很好,故他们对顾客的:范围内独立地进行判断。管理层应鼓:西蒙斯著,张金成,范秀成等译服务管 态度也会有所提高和改善,并且能独励员工运用他们的授权,允许员工犯:理机械工业出版社200 立解决那些曾经很可怕但又无法回!错误。 Nordstrom公司为其员工解决 22 Andreasen, Alan. R, Consumer- 避的问题。 抱怨问题时付出的努力给予充分肯 omplains and Redress: What We Know (3)得到授权的员工是创新思:定,该公司的唯一规则是:“在任何 and What We Dont Know in The Fron- tier of Research in the Consumer Inter- 想的宝贵源泉。成功的企业不仅会授情形下运用你的杰出的判断力”。另 est, E.Scott, Maynesetal, (eds ) Columbia, 权员工处理顾客抱怨,还会鼓励他们;外,管理层还需要为员工提供必要的 MO- American Couneil on Consumer In- 利用收集到的信息去提出改进意见。!信息支持和培训,使员工具备行使权 terests,1988p675-722 被授权的员工,经常会及时地提出 利的能力和技能。在授权的组织中 3 Bies, RJ. and D. SHapiro, "Inter- 些新思想和新建议,因为他们具备 管理者不再是所有信息的源头,典型 actional fairness judgments: the influence 种强烈的主人翁意识。另外,由于被;的管理决策权从管理人员向一般员: of causal accounts, Social Justice Re- 授权员工经常出现在一线岗位,故他:工转移,这或许会引发那些失去部分: search.wd1197199-218 们是创新思想的重要来源,借助这些:权力的人的不悦。因此,管理人员应 [4 Blodgett.J G. D H. Grabols and R. 新思想可改善顾客接待和提高服务:转换角色,学会与下属分享权力 G. Walters, The effects of perceived jus- 提供的效率与效果。 当今世界不少市场领先服务企; tice on complainants' negative word-o- 曾有一段时间,联邦快递的顾客;业已经接受了这样一个共同理念,即; mouth behavior and repatronage inten- 服务部的一个团队分析抱怨数据时:成长、利润和竞争优势的基础在于培:tim, ournal of Retailing69wm 发现,在下午两点之后寄信并希望第:养一种贴近顾客的关系,而有效的顾 1993pp.399-428. 二天送达的顾客的抱怨显著增多,看:客抱怨管理是构建这一基础的关键 起来其内部邮件处理系统的瓶颈在因此,服务企业必须把顾客抱怨管理 作者简介范秀成,1965年生,男,山 于这些邮件没有在第二天早晨及时:提升到战略高度来认识通过建立有:西太原人,经济学企业管理专业)博士 现任南开大学国际商学院教授,博土生 处理,因而对顾客的承诺没有兑现。:效的顾客抱怨管理体系将顾客抱怨 导师,锕开管理评论》副主编,中国市场 该团队建立起项目小组进行专门攻:管理工作系统化、规范化,以期在激 学会常务理事。近年研究领域为品牌 关,很快问题得到解决 烈的市场竞争中争得主动。 略、服务营销与管理、关系营销等 3.管理层的支持 本文为国家自然科学基金资 责任編辑:吕纯山 管理层的支持是授权得以发挥:助项目成果0142004)。 A Study on Customer Complaint Management Systems in Customer Satisfaction-Oriented Service Firms Fan Xiucheng Abstract: Effectively managing customer complaint is important for enhancing customer satisfaction, improving service design and service quality. and shing and maintaining long-term customer relationships. This paper proposes a customer complaint management framework for service firms which is composed of complaint handling, data collection and analysis, organization learning and continuous improvement, and empowerment. Key words: Complaint Management, Customer Satisfaction, Service Fir 44 C1994-2007ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreservedhttp:/www.cnki.net!"#$ %&’()*+,-./ 0$123-/0!456789:$ ;<=>5)?@ABCD-/0! EFG&HIJKLM+N%OPQ RSTUVWX?YZ[\]^_ ‘!ab6 c!d efgh!=>ijkl m!nopq6rs!tuvw&g h=>xy/0z{N|&}~CD f!
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Î$rf÷r"©ªê y4>u"/,,," 0/125&%67’65$ 28759:$ ;$5’<)6%= ;$)>87?5’ 75& :6&%6’’@ AB7( A6 C5$D 75& AB7( A6 E$5F( C5$DG9?5 HB6 I%$5= (?6% $J :6’67%KB ?5 (B6 ;$5’<)6% L5(6%= 6’(9 M"NK$((9 O7P56’6(789Q6&’"R9 ;$8<)S?79 OT@2)6%?K75 ;$<5K?8 $5 ;$5’<)6% L5= (6%6’(’9-UVV9>>"W+X=+//" 0!1Y?6’9:"3" 75& E"Z"NB7>?%$9 GL5(6%= 7K(?$578 J7?%56’’ [<&\)65(’@ (B6 ?5J8<65K6 $J K7<’78 7KK$<5(’G9 N$K?78 3<’(?K6 :6= ’67%KB9]$8"-9-UV+9>>"-UU=/-V" 0.1Y8$&\6((93"^"9E"_"^%7S$8’ 75& :" ^"A78(6%’9G HB6 6JJ6K(’ $J >6%K6?‘6& [<’= (?K6 $5 K$)>87?575(’F 56\7(?‘6 D$%&=$J= )$<(B S6B7‘?$% 75& %6>7(%$57\6 ?5(65= (?$5’G9 3$<%578 $J :6(7?8?5\9]$8"WU9A?5(6%9 -UU!9>>"!UU=./V" 0作者简介1范秀成，-UWX 年生，男，山 西太原人，经济学（企业管理专业）博士， 现任南开大学国际商学院教授，博士生 导师，《南开管理评论》副主编，中国市场 学会常务理事。近年研究领域为品牌战 略、服务营销与管理、关系营销等。 责任编辑：吕纯山 ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! "#$%& ’( )$*#’+,- )’+./01(# 20(03,+,(# "&*#,+* 1( )$*#’+,- "0#1*405#1’(67-1,(#,% ",-815, 91-+* I75 a?<KB65\ !:*#-05#; MJJ6K(?‘68P )757\?5\ K<’($)6% K$)>87?5( ?’ ?)>$%(75( J$% 65B75K?5\ K<’($)6% ’7(?’J7K(?$59 ?)>%$‘?5\ ’6%‘?K6 &6’?\5 75& ’6%‘?K6 b<78?(P9 75& 6’(7S8?’B?5\ 75& )7?5(7?5?5\ 8$5\=(6%) K<’($)6% %687(?$5’B?>’" HB?’ >7>6% >%$>$’6’ 7 K<’($)6% K$)>87?5( )757\6)65( J%7)6D$%c J$% ’6%‘?K6 J?%)’ DB?KB ?’ K$)>$’6& $J K$)>87?5( B75&8?5\9 &7(7 K$886K(?$5 75& 7578P’?’9 $%\75?d7(?$5 867%5?5\ 75& K$5(?5<$<’ ?)>%$‘6)65(9 75& 6)>$D6%)65(" <,& =’-%*; ;$)>87?5( O757\6)65(9 ;<’($)6% N7(?’J7K(?$59 N6%‘?K6 I?%)’ ..