1.从旅游角度出发对服务系统的一种分析 2.从服务角度出发对服务系统的一种分析 第二节服务传递系统设计 服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。设计服务 传递系统是一项创造性的工作，需要对服务企业的生产作业流程和服务资源状况 有准确的把握，从而提供一种与竞争对手相区别的服务战略。 1.服务蓝图 2.服务流程结构 3.服务过程流程图 4.服务系统设计方法 服务流程的设计是企业服务传递系统中重要组成部分，是企业经营理念和战 略思想在服务生产过程中的具体表现，它是一个综合的、全面的安排和策划，是 一个动态的过程。 服务系统设计的一般方法： (1)生产线方法 (2)顾客作为合作生产者 (3)顾客接触方法 (4)授权法 第三节服务设施设计与定位 1.服务设施设计 2.服务设施布局 3.服务设施定位的相关因素 4.服务设施定位的方法 5.服务设施定位的新策略 (三)思考与实践 1.在服务过程中顾客过多参与有何缺点？ 2.服务设计的生产线方法有何局限性？ 3.在服务交易中促销会涉及哪些伦理问题 4.服务设施设计应考虑哪些因素？ 5.服务设施定位的影响因素有哪些？ (四)教学方法与手段 6 1．从旅游角度出发对服务系统的一种分析 2．从服务角度出发对服务系统的一种分析 第二节 服务传递系统设计 服务传递系统通过对服务过程的描绘来揭示企业运营的主要特征。设计服务 传递系统是一项创造性的工作，需要对服务企业的生产作业流程和服务资源状况 有准确的把握，从而提供一种与竞争对手相区别的服务战略。 1.服务蓝图 2.服务流程结构 3.服务过程流程图 4. 服务系统设计方法 服务流程的设计是企业服务传递系统中重要组成部分，是企业经营理念和战 略思想在服务生产过程中的具体表现，它是一个综合的、全面的安排和策划，是 一个动态的过程。 服务系统设计的一般方法： (1)生产线方法 (2)顾客作为合作生产者 (3)顾客接触方法 (4)授权法 第三节服务设施设计与定位 1. 服务设施设计 2. 服务设施布局 3. 服务设施定位的相关因素 4. 服务设施定位的方法 5. 服务设施定位的新策略 （三）思考与实践 1.在服务过程中顾客过多参与有何缺点？ 2.服务设计的生产线方法有何局限性？ 3.在服务交易中促销会涉及哪些伦理问题？ 4.服务设施设计应考虑哪些因素？ 5.服务设施定位的影响因素有哪些？ （四）教学方法与手段