得 分 评卷人 四、简答题（每小题8分，共24分） 1.饭店管理主要有哪些基本职能？这些职能在应用中关系如何？ 答： 2.饭店组织机构设计应遵循哪些原则？主要有哪些形式？ 答： 3金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？ 答： 得 分 评卷人 五、案例分析题(16分) 因小失大 厦门、金秋、时值旅游旺季。 从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说明天晚上将从上海飞至厦 门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是就急忙向附近的某家四 星级酒店预订一间简易商务房。 次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接 用自己的身份证办理了人住手续，付了住两个晚上的押金。 何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打 来的电话说，因家中有重要急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把今天的机票退了。 同时表示十分的抱歉，今天上午退完机票忘了打电话告知。 人既然不能来了，也不好责怪人家。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把 今天的房间退了，改为从明晚开始人住。 何先生到酒店时，正好是晚上7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来， 能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗？”何先生以商量的口 吻把话说完。 总台接待员小徐不假思索地说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房 1991得 分 评卷人 四、简答题(每小题 8分，共24分) 1.饭店管理主要有哪些基本职能?这些职能在应用中关系如何? 答: 2.饭店组织机构设计应遵循哪些原则?主要有哪些形式? 答 : 3.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么?金钥匙可以分别指代什么? 答 : 得 分 评卷人 五、案例分析题 【16分) 因小失大 厦门、金秋、时值旅游旺季 。 从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说明天晚上将从上海飞至厦 门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是就急忙向附近的某家四 星级酒店预订一间简易商务房 。 次 日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接 用 自己的身份证办理了人住手续 ，付了住两个晚上的押金。 何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打 来的电话说，因家中有重要急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把今天的机票退了。 同时表示十分的抱歉，今天上午退完机票忘了打电话告知。 人既然不能来 了，也不好责怪人家 。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店 ，想把 今天的房间退了，改为从明晚开始人住 。 何先生到酒店时，正好是晚上 7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我的客人明天才能来， 能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗?”何先生以商量的口 吻把话说完 。 总台接待员小徐不假思索地说 :“哦，对不起 ，现在 已超过傍 晚 6点 ，按规定即使现在退房 1991