(1)第1组分析 采用类似的方法,对第3组样本进行回归分析 对第1组的样本进行回归分析,把顾客抱怨取向回归方程F参数值为8.519,显著性0.011,回归系数 作为因变量,行为激励因素作为自变量,整个回归见表7 方程的F参数值为5.142,显著性为0.009,回归系数 对于这类顾客,他们所欣赏的重要人物对其抱 如表5所示 怨倾向有负面影响。这类顾客的权力距离得分在 表5对第1组的回归系数 组顾客中最大,他们在工作或日常生活中拥有更大 的权力,更有可能处在组织的上层。另一方面,他 非标化系数标稚化系数数们感到压力和更多的不确定性,这可能与他们在组 标准差 织中所处的地位有关。例如,高级管理人员通常更 常数项 43740841 多地处理组织战略问题和面临危机和风险的挑 5.2000000 战,而这些问题常常是非日常性的和不可测的,因 知识和技能 控制信念) 017900670.35426610010此,他们在工作中面临更大的压力。这类顾客将不会 受到正面或负面结果信念的影响,因为这些对他们 负面结果念31011031923060来说微不足道。但是,奇怪的是,数据分析结果 对于弱势顾客来说,抱怨所需要的知识和技能 显示,他们更有可能采取与在生活中他们所赞 及负面的结果信念对抱怨倾向有显著影响。抱怨所 的人的建议不同的方式行动。这一点有待于进一步 需要的知识和技能与抱怨倾向呈正相关关系,知识 越丰富,技能越强,越有信心,顾客越倾向于抱怨 表7第3组回归系数 (b=0.179,p=0.01)。同时,对负面结果的预期,如面 非标准化系数 标准化系数1参数p值 临尴尬和引起争执等,与抱怨倾向呈负相关关系。这 标准差 表明,这类顾客对负面结果更为敏感(b=-0.313 p=0.020)。原因可能是,这些人通常处在组织低层,对权力 常数项 8.0640.000 分配不平等习以为常,他们更保守和缺乏足够的教重要人物的影 响参照信念) 0.298 0.102-0602-2919001 育,知识和沟通技能较为欠缺,害怕提出抱怨可能引 来的负面结果。 采用类似的方法,对第2组样本进行回归分析,F参五、结束语 数值为5.203,显著性0.024,回归系数见表6 本文借鉴规划行为理论,探索了价值取向与服 表6第2组回归系数 务业顾客抱怨倾向之间的关系。通过聚类分析,文 章从价值取向角度将顾客分为三组:弱势顾客 非标准化系数 标准化系数参数p值 人主义顾客和强势压力型顾客。数据分析结果显 标准差bet 示,对于弱势顾客而言,抱怨倾向与教育程度和沟 常数项 3.145 152301s通技巧等正相关,与负面的结果预期负相关。在个 0.32204242.0080068 人主义顾客群中,抱怨倾向与正面的结果预期正相 正面结果信念 0646 关,与时间缺乏负相关。在强势压力型顾客群中, 时间短缺 控制信念) 0.246 0.1000520-24580.030 顾客抱怨倾向与参照群体中最欣赏的人的意见有 关。这表明,在同样的服务情景下,对于不同价值 取向的人,影响他们抱怨倾向的因素是不同的。本 对于个人主义顾客来说,正面结果信念对他们文拓展了已有的理论模型,为理解顾客抱怨行为提 的抱怨倾向有显著影响(b=0.646,P=0.068),抱怨供了新的视角,研究结论进一步揭示了顾客抱怨行 预期结果越是积极的正面的,他们越有可能抱怨。为的复杂性,对企业改进服务水平具有一定的借鉴 另外,时间的缺乏对其抱怨倾向有显著的负面影响意义。本文的局限性主要表现在:问卷涉及内容较 (b=-0.246,p=0.030),这表明他们对提出抱怨所多,篇幅长,在一定程度上影响了调查的质量:其 花的时间敏感。从权力距离特性看,这类顾客在组织次,以餐馆为对象,研究结论的普遍适应性还需要 中较有影响力,时间宝贵。因此,如果时间紧张,这些通过在不同行业的重复性研究加以验证:第三,本 人在服务失败的情形下,更倾向于保持沉默 文集中考虑价值取向和激励性因素,模型的解释能 (3)第3组分析 力受到影响,将来可以综合服务失败的性质和程 C1994-2007ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.cnki.net主题文章 Nankai Business Review No. 5, 2002 15 （1 ）第1 组分析 对第1 组的样本进行回归分析，把顾客抱怨取向 作为因变量，行为激励因素作为自变量，整个回归 方程的F 参数值为5.142，显著性为0.009，回归系数 如表5 所示。 对于弱势顾客来说，抱怨所需要的知识和技能 及负面的结果信念对抱怨倾向有显著影响。抱怨所 需要的知识和技能与抱怨倾向呈正相关关系，知识 越丰富，技能越强，越有信心，顾客越倾向于抱怨 (b=0.179, p=0.01)。同时，对负面结果的预期，如面 临尴尬和引起争执等，与抱怨倾向呈负相关关系。这 表明，这类顾客对负面结果更为敏感(b= －0.313, p=0.020)。原因可能是，这些人通常处在组织低层，对权力 分配不平等习以为常，他们更保守和缺乏足够的教 育，知识和沟通技能较为欠缺，害怕提出抱怨可能引 来的负面结果。 （2）第2组分析 采用类似的方法，对第2组样本进行回归分析，F参 数值为5.203，显著性0.024，回归系数见表6 。 对于个人主义顾客来说，正面结果信念对他们 的抱怨倾向有显著影响（b=0.646, p=0.068），抱怨 预期结果越是积极的正面的，他们越有可能抱怨。 另外，时间的缺乏对其抱怨倾向有显著的负面影响 (b=－0.246, p=0.030)，这表明他们对提出抱怨所 花的时间敏感。从权力距离特性看，这类顾客在组织 中较有影响力，时间宝贵。因此，如果时间紧张，这些 人在服务失败的情形下，更倾向于保持沉默。 （3）第3组分析 采用类似的方法，对第3 组样本进行回归分析， 回归方程F 参数值为8.519，显著性0.011 ，回归系数 见表7 。 对于这类顾客，他们所欣赏的重要人物对其抱 怨倾向有负面影响。这类顾客的权力距离得分在三 组顾客中最大，他们在工作或日常生活中拥有更大 的权力，更有可能处在组织的上层。另一方面，他 们感到压力和更多的不确定性，这可能与他们在组 织中所处的地位有关。例如，高级管理人员通常更 多地处理组织战 略问题和面临危机和风险的挑 战，而这些问题常常是非日常性的和不可测的，因 此，他们在工作中面临更大的压力。这类顾客将不会 受到正面或负面结果信念的影响，因为这些对他们 来说微不足道。但是，奇怪的是，数据分析结果 显示，他们更有可能采取与在生活中他们所赞赏 的人的建议不同的方式行动。这一点有待于进一步 研究。 五、结束语 本文借鉴规划行为理论，探索了价值取向与服 务业顾客抱怨倾向之间的关系。通过聚类分析，文 章从价值取向角度将顾客分为三组：弱势顾客、个 人主义顾客和强势压力型顾客。数据分析结果显 示，对于弱势顾客而言，抱怨倾向与教育程度和沟 通技巧等正相关，与负面的结果预期负相关。在个 人主义顾客群中，抱怨倾向与正面的结果预期正相 关，与时间缺乏负相关。在强势压力型顾客群中， 顾客抱怨倾向与参照群体中最欣赏的人的意见有 关。这表明，在同样的服务情景下，对于不同价值 取向的人，影响他们抱怨倾向的因素是不同的。本 文拓展了已有的理论模型，为理解顾客抱怨行为提 供了新的视角，研究结论进一步揭示了顾客抱怨行 为的复杂性，对企业改进服务水平具有一定的借鉴 意义。本文的局限性主要表现在：问卷涉及内容较 多，篇幅长，在一定程度上影响了调查的质量；其 次，以餐馆为对象，研究结论的普遍适应性还需要 通过在不同行业的重复性研究加以验证；第三，本 文集中考虑价值取向和激励性因素，模型的解释能 力受到影响，将来可以综合服务失败的性 质和程