主题文章 客群中影响顾客抱怨的主要因素 析相比,我们采用了三个组别的聚类分析,因为这 1.价值取向测评量表一致性检验 样可以提供更有意义和稳定的结果(见表2和表3) 表1列出了价值取向测评量表信度检验结果 通过判别分析发现,分布函数是高度显著的(0.000) 根据各问项与总体的相关系数,在三个测评维度各 Canonica1相关系数分别为0.85和0.734,两个判别 保留了两个问项。各维度的 Cronbach a系数分别方程分别解释了组间变化的69%和31%。另外,通 是0.5021,0.7199和0.4226。一般来说,在研究的早过验证,样本中有95.9%被正确分组,可见聚类分 期阶段,系数在0.50—0.60就足够了。最 度,析是相当有效的(见表4) 即个人主义的系数为0.4226,没有满足这个标准,但 是,通过文献回顾发现,许多研究人员在研究文化价 表3每组均值等同性检验 值取向对顾客抱怨倾向的影响时均考虑了这个因 Wins Lambda参数drd量性 素,并证明了个人主义程度对顾客抱怨倾向有显著 影响。因此,我们包含了这个维度 14.5921200000 表1价值取向测评信度分析 0.746 2046121200.000 Cronbach a系数am-o-tota相关系数 UAV 0.770 190212010 权力距离 0.502I 0.713 D2 1200000 2 0.3436 不确定性规避 0.7199 表4样本分组验证 UAV 0.5624 测组别归属 UAV 0.5624 羊本聚类编号 个人主义 0.4226 0.2679 31 初始 2.根据价值取向对顾客进行聚类分析 001.91000 对顾客分类的目的是考察价值取向对顾客抱怨 百分比%2 的调节作用。我们将表1中所列的六个关于价值取向 32.6009741000 的问项作为变量,使用SPSS中的K- Means聚类程 序,对样本进行了聚类分析。与层次聚类程序等相 152 比较,K- Means程序处理数据快,能够揭示出更好 数量 21223 的聚类结构(Mi1 ligan,1980)。 交叉验证 表2聚类分组结果 198100191000 百分比%23 9.7 第2组 37009231000 弱势顾客 个人主义顾客强势压力型顾客 PDI 92 从聚类结果看,三组顾客各有特点(见表2)。第 4.08 1组顾客在PDI1和PDI2上得分分别达到4.92和4.08,远 高出其他两组顾客,可命名为“弱势”顾客。第3组在 DAVI 4.92 不确定性规避方面得分最高,为5.31和5.56,愿意 94 冒险和承受压力是其最突出的特征。同时,他们在 3.53 215权力距离方面得分相当低,可将这类顾客称为“强势 IDV2 3.28 压力型”顾客。他们较能适应工作和生活中的激烈竞 争和追求更高生活质量的压力。第2组顾客在IDV1 选择聚类数量的标准主要基于更好地解释结果和IDV2上得分最高,可以称之为“个人主义”顾客 和是否得到以往研究的支持。与两个组别的聚类分 3.回归分析 南开管理评论2002年第5期 C1994-2007ChinaAcademicJournalElectronicPublishingHouse.Allrightsreservedhttp://www.cnki.net14 主题文章 南开管理评论 2002 年第5 期 客群中影响顾客抱怨的主要因素。 1 ．价值取向测评量表一致性检验 表1 列出了价值取向测评量表信度检验结果。 根据各问项与总体的相关系数，在三个测评维度各 保留了两个问项。各维度的Cronbach α系数分别 是0.5021，0.7199和0.4226。一般来说，在研究的早 期阶段，系数在0.50 —0.60 就足够了。最后一个维度， 即个人主义的系数为0.4226 ，没有满足这个标准，但 是，通过文献回顾发现，许多研究人员在研究文化价 值取向对顾客抱怨倾向的影响时均考虑了这个因 素，并证明了个人主义程度对顾客抱怨倾向有显著 影响。因此，我们包含了这个维度。 2 ．根据价值取向对顾客进行聚类分析 对顾客分类的目的是考察价值取向对顾客抱怨 的调节作用。我们将表1 中所列的六个关于价值取向 的问项作为变量，使用SPSS 中的K-Means 聚类程 序，对样本进行了聚类分析。与层次聚类程序等相 比较，K-Means 程序处理数据快，能够揭示出更好 的聚类结构 (Milligan, 1980)。 选择聚类数量的标准主要基于更好地解释结果 和是否得到以往研究的支持。与两个组别的聚类分 析相比，我们采用了三个组别的聚类分析，因为这 样可以提供更有意义和稳定的结果( 见表2 和表3 ) 。 通过判别分析发现，分布函数是高度显著的（0.000 ）， Canonical相关系数分别为0.85和0.734，两个判别 方程分别解释了组间变化的69% 和31% 。另外，通 过验证，样本中有95.9% 被正确分组，可见聚类分 析是相当有效的（见表4 ）。 从聚类结果看，三组顾客各有特点（见表2 ）。第 1组顾客在PDI1和PDI2上得分分别达到4.92和 4.08，远 高出其他两组顾客，可命名为“弱势”顾客。第3 组在 不确定性规避方面得分最高，为5.31 和5.56 ，愿意 冒险和承受压力是其最突出的特征。同时，他们在 权力距离方面得分相当低，可将这类顾客称为“强势 压力型”顾客。他们较能适应工作和生活中的激烈竞 争和追求更高生活质量的压力。第2 组顾客在IDV1 和IDV2 上得分最高，可以称之为“个人主义”顾客。 3 ．回归分析