后来，Flit等人在1997又进一步描述了顾客价值的动态特征，列出了能够 改变顾客价值感知的一些“触发事件”(Trigger event):而Woodruff1997)教授基 于信息处理的认知逻辑，提出了顾客价值的层次模型：在对Woodruf1997)文 章的一篇评论中，Parasueaman(1997)指出，随着顾客从第一次购买到短期顾客再 到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象：第一次 购买的顾客可能主要关注属性层次的标准，但是短期和长期顾客可能关注的是结 果层次和全局层次的标准。他还进一步提出了一个系统监测模型，把顾客区分为 初次顾客、短期顾客、长期顾客和离弃顾客4种基本类型，并形象地论述了各自 的动态变化。在对上述研究进行总结与提升的基础上，图1描述了顾客价值的动 态层次模型一一随着时间的推移和与供应商关系的深化，构成顾客金字塔的、具 有不同特征的不同顾客细分市场上的顾客对价值感知所表现出的动态层次性。该 模型认为，顾客以途径一结果(means-.end)模式形成期望价值，从最低一层开始， 顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能：在购买和使用产品时，顾客根据特定 产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好，反映在顾客价值上就 是使用和拥有价值（第二层）：同时，顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目 的的贡献，形成对特定使用结果的期望（最高层。从分级表的顶部向下看，顾客 会根据自己的目标来确定特定使用情境下各类结果的重要性。相应地，重要结果 又进一步引导顾客认定属性和属性绩效的重要性。顾客使用同样的期望属性、结 果和目标来评价产品，形成实受价值(received value)。需要强调的是，使用情境 在顾客的评价和期望中起着重要作用，如果使用情境发生变化，产品属性、结果 和目标都会发生相应的变化。例如，顾客对互联网服务的使用在工作中和在家中 进行娱乐这两种情景下的价值等级是有很大区别的。 (仁)顾客价值的关键驱动因素 无疑，在创造和传递顾客价值的过程中，单纯的产品质量是远远不够的。企 业必须通过对顾客及其偏好的深入理解和与顾客的持续互动，识别顾客价值的关 键驱动因素及其变化动态。那么，到底有哪些因素影响顾客价值，构成顾客价值 的来源呢？ 目前，有关文献和许多成功企业的实践已经对这类问题基本上取得了一致意 见，即顾客价值的驱动因素主要由产品质量、服务质量和价格因素构成的。然而， 它们又是由哪些因素构成的呢，顾客主要从哪几个方面来对它们进行评价的呢？ 对此，学者们似乎存在着不太相同的看法。实际上，从我们对顾客价值的界定不 难看出，其驱动因素主要句括两大类：感知利得和感知利失。其中，感知利失句 括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订 购、维护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险：感知利得是在产品购买和使 用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等。具体而言，企业可以通2 后来，Flint 等人在 1997 又进一步描述了顾客价值的动态特征，列出了能够 改变顾客价值感知的一些“触发事件”(Trigger event)；而 Woodruff(1997)教授基 于信息处理的认知逻辑，提出了顾客价值的层次模型；在对 Woodruff(1997)文 章的一篇评论中，Parasueaman(1997)指出，随着顾客从第一次购买到短期顾客再 到长期顾客的转变，他们的价值评价标准可能会变得越来越全面、抽象：第一次 购买的顾客可能主要关注属性层次的标准，但是短期和长期顾客可能关注的是结 果层次和全局层次的标准。他还进一步提出了一个系统监测模型，把顾客区分为 初次顾客、短期顾客、长期顾客和离弃顾客 4 种基本类型，并形象地论述了各自 的动态变化。在对上述研究进行总结与提升的基础上，图 1 描述了顾客价值的动 态层次模型——随着时间的推移和与供应商关系的深化，构成顾客金字塔的、具 有不同特征的不同顾客细分市场上的顾客对价值感知所表现出的动态层次性。该 模型认为，顾客以途径—结果(means-end)模式形成期望价值，从最低一层开始， 顾客首先会考虑产品的特定属性及其效能；在购买和使用产品时，顾客根据特定 产品属性对实现期望结果的贡献，而形成一种期望和偏好，反映在顾客价值上就 是使用和拥有价值(第二层)；同时，顾客也会根据产品属性对实现自身目标和目 的的贡献，形成对特定使用结果的期望(最高层)。从分级表的顶部向下看，顾客 会根据自己的目标来确定特定使用情境下各类结果的重要性。相应地，重要结果 又进一步引导顾客认定属性和属性绩效的重要性。顾客使用同样的期望属性、结 果和目标来评价产品，形成实受价值(received value)。需要强调的是，使用情境 在顾客的评价和期望中起着重要作用，如果使用情境发生变化，产品属性、结果 和目标都会发生相应的变化。例如，顾客对互联网服务的使用在工作中和在家中 进行娱乐这两种情景下的价值等级是有很大区别的。 (二)顾客价值的关键驱动因素 无疑，在创造和传递顾客价值的过程中，单纯的产品质量是远远不够的。企 业必须通过对顾客及其偏好的深入理解和与顾客的持续互动，识别顾客价值的关 键驱动因素及其变化动态。那么，到底有哪些因素影响顾客价值，构成顾客价值 的来源呢? 目前，有关文献和许多成功企业的实践已经对这类问题基本上取得了一致意 见，即顾客价值的驱动因素主要由产品质量、服务质量和价格因素构成的。然而， 它们又是由哪些因素构成的呢，顾客主要从哪几个方面来对它们进行评价的呢? 对此，学者们似乎存在着不太相同的看法。实际上，从我们对顾客价值的界定不 难看出，其驱动因素主要包括两大类：感知利得和感知利失。其中，感知利失包 括购买者在采购时所面临的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订 购、维护修理以及采购失败或质量不尽人意的风险；感知利得是在产品购买和使 用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等。具体而言，企业可以通