我们看到了人家成功的辉煌,却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有20多个分销 中心,再由分销中心送往近3000个分店。沃尔玛的每一家商店,林林总总共20000种商品,从在计算 机上开始下订单,到货物上架,耗时不超过48小时。公司总部有一台高速电脑,同各个发货中心及各 多家商店连接起来,通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品,都全自动计入电脑。公司为此专门设 有一个6频道的卫星系统,可以同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了7亿美元,才建 成了现在的计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库,比美国电话电报公司的还要大。我们的商 场都很惧怕沃尔玛的强大竞争攻势,却很少去研究人家的服务细节,以及为了这些服务细节做出的巨大 努力 我是做营销的,再列举一些企业客户服务的例子。 先说说诺基亚。诺基亚每隔3-4年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更 新的企业目标:1992年定义目标——以电信为主导,专注,全球化,增值:1996年定义目标一一在最 具吸引力的电信市场部占据领导地位;1999年定义目标—一在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效 应的角色:未来定义目标一—将互联网装入每个人的口袋。目标虽大,但客户服务却细致到位。诺基亚 公司的客户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚2000年底就已建立了250个特约服务中心, 特约服务中心不能覆盖的偏远地区,开通了流动服务车:每月在中国大陆多个城市举办服务日活动,提 供现场免费检测和优惠维修:各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”(北京010-95000123、上海 021-95000123、广州020-95000123),提供24小时不间断的咨询服务:在2000年底就开创了突破性 的手机1小时维修服务新标准。诺基亚在客户服务理念上,真正在兑现它的“科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于1963年,由8家服装专卖 店组成,并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内容有:替要参加重要会议 的顾客熨平衬衫;为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食:替顾客到别家商店购买他们找不到的货品, 然后打七折卖给顾客:在天寒地冻的天气时替顾客暖车:(有时甚至会)替顾客支付交通违章的罚款。 总裁约翰先生,在高峰时间从楼梯走上走下,不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在 出差前拿了2件西装到该店修改,在他要赶往机场时,该店还没把西装改好,但等他到达了另一个城市 的旅馆时,发现有一个他的快递包裹,里面正是已改好的西装,还附有三条价值25美元的领带,以表 歉意。诺顿百货公司大批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 个真实的故事:武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼,这座名叫“景明楼”的楼宇在度 过80个春秋后的一天,该楼的设计者—一英国一家设计事务所远隔万里来信一封,告知:景明楼为本 所1917年设计,年限80年,现已超期服役,敬请业主注意。还有一个故事,台湾有一位博士,在意大 利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了,选了一双小一号的,但有一点紧。反正鞋穿穿会松的,于是 要掏钱买,可售货员拒绝卖给他,理由是顾客试穿时表情不对劲,“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖 出去”。1992年美国国家品质奖服务奖的得主一一丽滋·卡尔登饭店,在全球联网的电脑档案中,详 细记载了超过24万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电企业小天鹅和荣 事达。 小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺,即:一双鞋,上门服务自带一双专用鞋:二句话, 进门一句话“我是小天鹅服务员×××”,服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”:三块 布,一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布:四不准,不准顶撞用户 不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费;五年保修,整机免费保修五年。我们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有 20 多个分销 中心，再由分销中心送往近 3000 个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共 20000 种商品，从在计算 机上开始下订单，到货物上架，耗时不超过 48 小时。公司总部有一台高速电脑，同各个发货中心及各 多家商店连接起来，通过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都全自动计入电脑。公司为此专门设 有一个 6 频道的卫星系统，可以同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了 7 亿美元，才建 成了现在的计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要大。我们的商 场都很惧怕沃尔玛的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大 努力。 我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。 先说说诺基亚。诺基亚每隔 3—4 年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定自己不断更 新的企业目标：1992 年定义目标——以电信为主导，专注，全球化，增值；1996 年定义目标——在最 具吸引力的电信市场部占据领导地位；1999 年定义目标——在创造移动信息社会中扮演领导和品牌效 应的角色；未来定义目标——将互联网装入每个人的口袋。目标虽大，但客户服务却细致到位。诺基亚 公司的客户服务理念是“专业专注、全心服务”。诺基亚 2000 年底就已建立了 250 个特约服务中心， 特约服务中心不能覆盖的偏远地区，开通了流动服务车；每月在中国大陆多个城市举办服务日活动，提 供现场免费检测和优惠维修；各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”（北京 010-95000123、上海 021-95000123、广州 020-95000123），提供 24 小时不间断的咨询服务；在 2000 年底就开创了突破性 的手机 1 小时维修服务新标准。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的“科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于 1963 年，由 8 家服装专卖 店组成，并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内容有：替要参加重要会议 的顾客熨平衬衫；为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；替顾客到别家商店购买他们找不到的货品， 然后打七折卖给顾客；在天寒地冻的天气时替顾客暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。 总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在 出差前拿了 2 件西装到该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市 的旅馆时，发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值 25 美元的领带，以表 歉意。诺顿百货公司大批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座 1917 年修建的 6 层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在度 过 80 个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本 所 1917 年设计，年限 80 年，现已超期服役，敬请业主注意。还有一个故事，台湾有一位博士，在意大 利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是 要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖 出去”。1992 年美国国家品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详 细记载了超过 24 万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电企业小天鹅和荣 事达。 小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用鞋；二句话， 进门一句话“我是小天鹅服务员×××”，服务后一句话“今后有问题我们随时听候您的召唤”；三块 布，—块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；四不准，不准顶撞用户 、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年