正在加载图片...
营销科学学报第4卷第2辑 没有直接或外显的联系,但能从整体上有效提高信任)、顾客行为(购买意愿、行为意愿、口碑和忠 组织效能( Bienstock, Demoranville和 Smith,诚)、企业绩效。Butz和 Goodstein(1996)认为 2003)。Yoon和Suh(2003)从内部营销、组织效顾客感知价值是顾客在使用产品或服务并获得 力和溢出效应三个角度来解释员工组织公民行价值增值之后,产生的一种顾客与供应商之间的 为对服务质量的影响,并定量验证了这种正面影情感连接( emotional bond),但是更多学者认同 响。 Bienstock等(2003)细致论述了组织公民行 Zeithaml(1988)的观点,认为顾客感知价值是顾 为的非命令性、主动性、有益于组织三种特征与客对所获得的(get)和所付出的( sacrifice)感知, 服务质量感知的紧密联系。 是“顾客基于感知对产品效用的总体评价”,是服 管理行为和组织因素通过员工态度、行为对务质量和顾客付出的函数( Zeithaml,1988),服 服务质量产生影响( Hartline和 Ferrell1996),务质量是影响感知价值的重要因素( Cronin等, 它们能够影响员工或群体的正式管理机制,从而1997; Harris和 Goode,2004; Villares和 Coelho 支持营销目标的实现( Jaworski,1988)。据此,2003)。顾客满意是顾客在消费后所产生的整体 组织授权、顾客导向、组织文化和组织反馈都是态度,能够反映顾客在消费后喜欢或不喜欢的程 影响服务质量这一营销目标的组织管理机制。度( Woodside,Frey和Daly,1989)。顾客满意与 组织授权是指管理者让员工就工作相关活动自服务质量密不可分,并且学者们逐步形成共识 己做出判断决策的情况,组织授权对服务质量是服务质量是顾客满意的前因变量( Cronin和 否存在影响,至今尚未形成共识。部分研究认为 Taylor,1992)。 Shemwell, Cronin和 Bullard 授权能够提高员工满意度( Bowen和 Lawler,(1994)将交易双方间的情感纽带称为情感承诺, 1992)、会调动员工判断力( Hartline和 Ferrell,关系交换双方的信任、一方或者双方的情感纽带 1996)、提高员工服务应变力( Snipes等,2005),强度、交易一方或者双方倾向于保持关系等都属 从而提升服务质量;然而,反对者认为被授权的于情感承诺。 Shemwell, Yavas和 Bilgin(1998) 员工会感觉到责任增加和处理大量信息的威胁对医疗服务与 Venetis和 Ghauri(2004)对美国、 ( Eylon和 Bamberger,2000),并且授权受到岗位德国广告服务的实证研究都证明了服务质量对 限制( Forrester,2000),妨碍服务质量提升。顾顾客情感承诺的影响。信任是对交易双方友善 客导向是组织强调满足顾客对服务质量的需求性的自信,根深蒂固地相信伙伴的利他主义,它 和期望的程度,顾客导向是市场导向的三维度之是一种精神层面的关系( Gounaris,2005)。 ( Lukas和 Ferrell,2000),市场导向会造就 Hennig-Thurau和Klee(1997)理论推演了总体 个由顾客驱动的公司,产生卓越的服务绩效感知质量驱动在线交易双方的信任, Ruyter, ( Narver和 Slater,1990)。组织文化是组织成员 Moorman和 Lemming(2001)在高科技领域 共同分享、影响成员对事件的感知和解释及其行 Sultan和 Mooraj(2001)与 Gounaris(2005)在B 为的信仰和价值观,组织文化直接正向影响员工to-B环境证明了服务质量与信任间的联系。可 满意度,进而影响服务质量,因此,组织文化间接见,服务质量影响顾客感知价值、顾客满意度、顾 影响服务质量( Schneider,1990)。组织对员工做客情感承诺和顾客信任。 出的及时反馈会传递给员工一种管理信念和管 众多研究都证明服务质量积极影响顾客购 理价值,通过组织氛围和文化,对员工工作满意买意愿( Babakus和 boller,1992; Cronin和 度和服务质量产生间接效应( Burke,1999)。 Taylor, 1992; Zeithaml, Berry Ful Parasuraman 12服务质量的结果变量 1996)。根据顾客是否继续购买企业产品或服 务,顾客行动意愿包括保留和退出( Zeithaml等, 服务质量的影响可以分为三个方面:顾客1996),它取决于顾客服务质量感知和满意度 态度和情感(顾客感知价值、满意度、情感承诺和( Zeitha等,1996)。口碑是在体验整个服务」!"#$$% &!’&"( 2líî4¼E¢"1ÕÞ^læLô âã æ Õ $B&.)A64,P"S.=4;%)N&’’. H R$&6-" 0112%#Q44)HR+-$0112%Þ¿1(W&âãæ XHYsæ¦]3E*÷úûâã!¯Ù ÚBpqrsE{|"«s|>{ |#B&.)A64,P²$0112%ZRâã!¯Ù ÚE
[\P&ÀüP&lç+âã]µ¶ð pqrs:AE]^¢# -.ÙÚHâãvwËúû×&ÙÚB pqrsÛ4{|$H%;6’&).H J.;;.’’"!DD7%" ÕÖ{|úû4_EU-.ýS"Þß ?Ë(W i ó E _ - $T%84;AP&"!D@@%#Y T" âã1"&»¼5&âãD±Hâã,‘6Å {|pqrs·(WióEâã-.ýS# âã1"Å_-.
¹úûUû?Laüc bísøcï´EØd"âã1"BpqrsÅ õo{|"¾eÚ#f9#1mnèÚ 1" Õ Ö L ô ú û D Q $B48.) H <%8’.;" !DD0%&éÕüúûøcX$H%;6’&).H J.;;.’’" !DD7%&Lôúûpq¦zX$R)&L.A²"011?%" ÞßL8pqrs’dß",B
èÚ£1"E úûé:ggh#àáHi.+sZ[Ejk $"3’4)H B%$U.;/.;"0111%"«ô1"bglm nS$J4;;.A6.;"0111%"oppqrsL8#» ¼5ÅâãÕDÁ»¼BpqrsEò HéêE£"»¼5Å¿À5E]D ·$<+P%AH J.;;.’’"0111%"¿À5éU· 3p» ¼ q ü E ! r"Û 4 î ï E p q ê æ $9%;N.;HR’%6.;"!DD1%#âãD±Åâã#ú f‘s&{|#úBtE:AH÷Ù ÚEZuHBC’"âãD±íî{|úû DQ"Gß{|pqrs"vT"âãD±î {|pqrs$R,-).&G.;"!DD1%#âãBúûí sEa,‘évwYúû·-.ZwH- .BC"ËâãxÌHD±"Búûû?DQ HpqrsÛ4îæ¦$B+;P."!DDD%# "#$ /012)7892 pqrsE{|,Ú]3X!»¼ ×HØ:$»¼:ABC&DQ&Ø:þÿH Z#%&»¼ÙÚ$}~Q&ÙÚQ&$%H& ’%&ÆÇê æ#B+6VH K44GA6.&)$!DD7%è Ú »¼:ABCÅ»¼oÑÛÞ4pq«ÈÉ BCàCÈ"Û4E·»¼ðM¦9E Ø:yî$.$46&4)%’U4)G%"1Å<(,
è‘ C.&6-%$’$!D@@%E’%"èÚ»¼:ABCÅ» ¼BKÈÉE$/.6%HKzsE$A%,;&(&,.%:A" Å)»¼f+:ABÛÞæEõ>B*"Åp qrsH»¼zsE{X$C.&6-%$’"!D@@%"p qrsÅ{|:ABCEÏÐvw$E;4)&)²" !DD>’H%;;&AH K44G."011I’W&’%;.AH E4.’-4" 0112%#»¼DQÅ»¼oÛÜÈKÛ4E^ ×"ÕÖ,-»¼oÛÜÈ|}4|}E£ $O44GA&G."J;.3H S%’3"!D@D%#»¼DQð pqrs^,"«ô,
~uÚ#f9! pq r s Å » ¼ D Q E t v z s $E;4)&) H F%3’4;"!DD0%#R-.$8.’’"E;4)&) H B+’’%;G $!DDI%yßXEØ:ÚØ:þÿ" XEZ#&·X4
XEØ: &ß·X4
X
+C˲6B +Ø:þÿ#R-.$8.’’"Q%N%AH B&’/&)$!DD@% B§pqð W.).6&AH K-%+;&$011I%BT& OT¤pqE_>mn6>pqrsB »¼Ø:þÿE{|#Z#ÅBßXJ PEcZ"iLZEçÀ2" Å · Î E $K4+)%;&A"011?%# H.))&/#F-+;%+H X’..$!DD>%.Rõ :A r s q ü o Ï ß X E Z #"Y+36.;" =44;$%)H <.$$&)P$011!%o ô e ¨ ©& R+’6%)H =44;%Z$011!%ð K4+)%;&A$011?%o B# 64#Bµú>pqrsðZ#E¢#, R"pqrs{|»¼:ABC&»¼DQ&» ¼Ø:þÿH»¼Z## (mn6>pqrsÜÝ{|»¼} ~ Q $B%U%P+A H B4’’.;"!DD0’E;4)&) H F%3’4;"!DD0’C.&6-%$’"B.;;3H :%;%A+;%$%)" !DD7%#iY»¼ÅõLÌ}~ÆÇ Û Þ4 p q"»¼ÙüQ5CMHJs$C.&6-%$’²" !DD7%" ï + » ¼ p q r s : A H D Q $C.&6-%$’²"!DD7%#$%Åo|^3pq" I