量前置因素及其影响顾客购买意愿的Meta分析 并对服务质量做出满意与否的评价后形成的。或“服务质量”的文献( Kirca, Jayachandran和 Danaher和Rust(1994)与 Dabholkar(1996)认为 Bearden,2005)。另外,检索了 Journal of 服务质量与顾客推荐相联系。服务质量影响顾 Marketing、 Journal of Marketing Research、 客满意度,满意的顾客会对服务形成良好口碑 European Journal of Marketing、 Journal of (File和 Prince,1992),他们愿意与服务提供者 Retailing、 International Journal of Research in 保持服务关系,这种关系导致顾客忠诚 Marketing、 Journal of Services Marketing这六种 ( Hallowell,1996)。 Oliver(1997)在前人研究的营销领域权威刊物和刊登服务质量研究较多刊物 基础上扩展了顾客忠诚,搭建了认知忠诚、情感的摘要。2006年6月底完成上述工作,共检索到 忠诚、意动忠诚、行为忠诚的四维度的连续性框816篇相关文献。制定文献纳入标准:(1)定量研 架,学者们大都支持这种将行为和态度整合为究;(2)服务质量与前因或结果变量关系的研究 体的顾客忠诚模型( Aaker,1991;1999)。服2006年7月中旬完成,共保留442篇文献 务质量与顾客忠诚间的关系是通过顾客满意度 根据研究思路和框架,为了更好识别文献、 和顾客的情感承诺实现的。 Fornell(1992)、指导与规范文献选择规程、便于学术沟通(Cano, Fornell等(1996)与 Anderson和 Fornell1994) Carrillat和 jaramillo,2004),建立了如下标准 都证明高水平的顾客满意将增加顾客忠诚,减(1)含有与服务质量相联系的相关效应值 少顾客转向竞争者,顾客的情感承诺实质上是[ r-family,如相关系数矩阵,或方差矩阵、F(1) 顾客忠诚的组织部分( Oliver,1997).所以,服x2(1)、t值等可转换为相关系数的统计量]或者 务质量会影响顾客购买意愿、行为意愿、口碑和路径系数(可利用路径系数与相关系数的关系转 忠诚 化为相关系数)(侯杰泰,温忠麟,成子娟,2004; Zeithaml, Parasuraman和Bery(1990发郭志刚,199)的研究;(2)属于外部服务质量 现,美国领先的服务企业都是服务卓越的企业,而不是企业内部服务质量:(3)是将服务质量作 优质的服务是差异化、多产、高效和高回报的关为一个变量,而不是将服务质量五维度分别作为 键。质量和收益率之间的关系是一系列PMS5个变量得到的相关效应;(4)排除所用样本相 实证研究所公认的( Buzzell和Gale,1987;同的研究,如 Burke(1999)与 Burke(2001); Phillips, Chang和Buzl,1983),是企业提高质 Brady和 Robertson(2001); Brady, Robertson和 量的原动力。 Buzzell和fGle(1987)认为获得优 Cronin(2001); Brady, Cronin和 Brand(2002)与 秀品质使企业具有三种竟争优势:溢价、研发资 Cronin等(1997),以避免重复统计造成其样本量 源、高顾客感知价值。由此可见,服务质量的提增加,放大这些研究对结果的影响(Cano等, 高会增加企业绩效。 2004; Franke,2001; Kirca等,2005),2006年8 月中旬完成这一文献筛选过程。 2数据库建立 最终纳入的定量研究覆盖五大洲的22个国 家和地区(美国、英国、法国、德国、中国大陆、中 为确保服务质量Meta分析数据库的代表性国台湾、中国香港、日本、韩国、澳大利亚、土耳 与完整性,我们检索了 EBSCO、 Science direct、其、比利时、墨西哥、加拿大、印度尼西亚、印度、 Blackwell. emerald Fulltext、PQDD( Fulltext)、荷兰、厄瓜多尔、马耳他、马来西亚、希腊、摩洛 Springer Link、中国学术期刊全文数据库和台湾图哥),涉及26个服务行业(通信、运输、航空、医 书馆博硕士论文咨询网等数据库收录的、2006年疗、娱乐、零售、图书馆、学校、银行、电子商务、餐 5月以前发表的、题目或关键词是“ Service quality”饮旅店、咨询审计、代理、维修、旅游、保险、呼叫123456789:;<0=>?@AB .01+CD «BpqrsísDQðõE>BÈÚ#E# S%)%-.;HY+A6$!DDI%ðS%U-4’P%;$!DD7%èÚ pqrs𻼑L¢‡#pqrs{|» ¼DQ‰"DQE»¼éBpq Ú#ÓÔ$% $J&’.H :;&),."!DD0%"çQðpqLM… CË p q † ‡"‘ ’ † ‡ 5 Œ » ¼ & ’ $H%’’48.’’"!DD7%#M’&N.;$!DD>%ot"mnE f‹Î›»¼&’"™N›èA&’&Ø: &’&Qü&’&ÙÚ&’EšD‰EyÌPÆ Ç",…+6?ˑ’yÙÚH׉^WÚ ·žE»¼&’©ª$[%P.;"!DD!’!DDD%#p qrsð»¼&’ŸE†‡ÅƒË»¼DQ‰ H» ¼ E Ø : þ ÿ _ - E#J4;).’’$!DD0%& J4;).’’²$!DD7%ð [)G.;A4)H J4;).’’$!DDI% 6>ô E»¼DQyàỼ&’"› »¼œŠÁ…"»¼EØ:þÿ_r‹Å »¼&’E â ã 1Œ$M’&N.;"!DD>%#K ‚"p qrsé{|»¼}~Q&ÙÚQ&$%H &’# C.&6-%$’":%;%A+;%$%) H B.;;3$!DD1%Í -"‡T¨EpqÆÇ6ÅpqîïEÆÇ" ÄrEpqÅFG±&(Û&ôæHôŞE† ÷#rsHŸç žŸE†‡Å·‡¡ :\=R _ > m n K ! è E $B+VV.’’ H K%’."!D@>’ :-&’’&LA"E-%)/HB+VV.’’"!D@2%"ÅÆÇLôr sEÐüX#B+VV.’’H K%’.$!D@>%èÚÈÉÄ "ÞrÑÆÇzl]’ÁÂÄ¢!YB&mÍj ë&ô»¼:ABC#pT,R"pqrsEL ôéàáÆÇêæ# $ EFGHI ÚCpqrs =.6%ŒXYÊE¢7P ðI^P"ù{£› "BREM&R,&.),.S&;.,6& B’%,P8.’’&"$.;%’G J+’’6.*6&:]SS$J+’’6.*6%& RL;&)/.;<&)P&ÃT,O餥DXYÊH¦§V R¨2©3RDª«¬²XYʟ­E&0117) ?®‚tÍ7E&!i4†÷¯Å)R.;N&,.^+%’&63* 4)p q r s*E D . $X&;,%"T%3%,-%)G;%) H B.%;G.)"011?%# » ¼"{ £ › T4+;)%’ 4( =%;P.6&)/&T4+;)%’ 4( =%;P.6&)/ Y.A.%;,-& "+;4L.%) T4+;)%’ 4( =%;P.6&)/&T4+;)%’ 4( Y.6%&’&)/&\)6.;)%6&4)%’T4+;)%’ 4( Y.A.%;,- &) =%;P.6&)/&T4+;)%’4(R.;N&,.A =%;P.6&)/‘ °’ (W¨©"j¤±H¤²pqrsmn9(¤± E³Ð#0117)7®´I#‹•û?"f{£g @!7µL†D.#SD.Eó¶!$!%sm n’$0%pqrsðtv4xyzs†‡Emn# 0117)>®Ã·I#"fCMII0µD.# iYmnn\HÆÇ"ڛ<Ô9‘D.& _5ð¹!D.JK¹£&b+,O¸ƒ$E%)4" E%;;&’’%6HT%;%$&’’4"011I%"N¤›ýló¶! $!%¹ l ð p q r s L ¢ ‡ E L † æ ¦ C +;#(%$&’3"ýL†‡Xº»"4XFº»&!$!%& ! 0 $!%&"C²,œ„ÚL†‡XEVWs,4… \‡X$,\‡XðL†‡XE†‡œ ±ÚL†‡X%$¼½¾"¿&À"#ÁÂ"011I’ ÃÄÅ"!DDD%Emn’$0%B+¼1pqrs" ߀ÅÆÇ¿1pqrs’$2%Åypqrs? Ú·3zs"߀Åypqrs0D‰Œ‘?Ú ?3zsÉgEL†æ¦’$I%ÆÇK³CL ‘ E m n"ý B+;P.$!DDD%ð B+;P.$011!%’ B;%G3H Y4U.;6A4)$011!%’B;%G3"Y4U.;6A4) H E;4)&)$011!%’B;%G3"E;4)&)H B;%)G$0110%ð E;4)&)²$!DD>%"‚ÈÉÏ)VW#³Cs àá"ã + ‘ ; m n B x y E { | $E%)4 ²" 011I’J;%)P."011!’X&;,%²"011?%"0117)@ ®Ã·I#‘·D.ÊJË£# ÖËEEsmnÌÍ0+ÎE003T AH™Ï$‡T&ÐT&ST&OT&ÃT+Ñ&à T¦§&ÃTÒ Ó&ÔC&Õ T&Ö+×&Ø Ù &8a&ÚÛÜ&áÝ+&މßÛ×&މ& àá&âã(ä&å Ùç&å *Û ×&æ ç&è é Ü%"êƒ07 3pqÙÇ$ƒZ&Âë&ìí&§ †&îï&ðñ&VR¨&,ò&óÙ&ôÁ9q&õ ö÷ø&ª«?W&¢.&Dù&÷ú&Cû&üý ?