营销科学学报第4卷第2辑 中心、体育观赏、体育活动、税务、发型设计、害虫 防治、干洗、慈善机构、广告、数码广播)和制造企3服务质量与前因和结果变量关 业的服务工作,从89个研究的138个子研究中 系总结 共获得286个效应值。文献纳入率为20.14%, 比 Kirca等(2005,61%)和 Szymanski and 最终得到89个研究中包括138个子研究 Henard(2001,59%)等市场营销领域Meta分析共包括45678个样本,子研究的样本均值为 纳入率低,可能是服务质量定量研究中存在许多374.41,包括57个服务质量与前置因素的效应 测量量表研究、与服务质量五维度关系的研究,值,229个与结果变量的效应值。由于部分结果 而本研究框架只关心与总体服务质量间的关系。变量的概念,特别是在量表操作时存在重叠、分 依据营销领域Meta分析步骤,规范严谨地歧,特对这些变量的数据归类解释如下:顾客行 建立了数据库(例如Cano等,2004; Kirca等,为意愿包括购买意愿、口碑、再购意愿(很多样本 2005)。首先制定了从各定量研究中提取信息的将其视为一个变量);顾客购买意愿则只测量购 编码规范,编制了数据提取表格,以减少信息编买意愿、再购买意愿;口碑也只测量顾客对服务 码错误。征求了一位服务质量研究专家对最初的正面宣传和推荐;顾客忠诚测量顾客态度和 研究方案的修改意见,就Meta分析的细节问题行为两方面,那些只包括态度忠诚的变量被视为 请教了“如何合并生产力:Meta分析”( What do并归入顾客对组织的情感承诺,那些只包括行为 Unions Do to Productivity? A Meta- Analysis)忠诚的变量被视为并归入顾客购买意愿(样本只 的作者 Patrice laroche(就职于法国 Nancy大测量顾客购买意愿、再购买意愿)或者顾客行为 学)。信息提取表格包括服务质量与前因、结果意愿(样本测量顾客购买意愿、口碑、再购买意 变量间的相关效应、所有变量的信度、样本特性愿)。表1详细总结了两变量相关系数和其他统 和测量特性。整个编码过程由两位服务营销博计量。 士研究生独立完成,然后进行对照,最后随机抽 在前置因素中,效应数和样本总量显示:服 取35%的研究进行编码质量检查 务质量与员工成就动机、组织公民行为、授权、反 接下来,采用科学的统计方法得到各关系的馈关系的研究较少。修正的相关系数显示:顾 修正相关系数均值。首先,使用两变量相关系数客期望、顾客期望一致、员工成就动机、组织文化 与两变量信度方根乘积的比值修正了各研究报与服务质量关系密切[正向相关系数均值分别为 告的相关效应(Cano等,2004; Kirca等,2005),r=0.537(p<0.05)、r=0.398(p<0.05)、r= 得到增强( disattenuation)的相关系数。由路径0.463(p<0.05)、r=0.377(p<0.05)];组织公 系数转换得到的相关系数不必经过信度修正就民行为、组织承诺、工作满意度、顾客导向、组织 直接是增强的相关系数(侯杰泰等,2004),因为反馈与服务质量关系较强[正向相关系数均值分 已经考虑了各个潜变量的测量误差。当某研究别为r=0.293(p<0.05)、r=0.290(p<0.05)、 没有报告信度系数或使用单一问项测量时,使用r=0.271(p<0.05)、r=0.294(p<0.05)、r 相应变量的平均信度替代( Kirca等,2005)。将0.246(p<0.05)];组织授权与服务质量关系很 经过信度修正的相关效应转换为 Fisher'sZ(积弱,其正向相关系数均值仅为r=0.016(p< 差相关)系数,将每个估计量的方差倒数(N-3)0.05),这与学术界和管理实践就授权问题的争 作为权数,求各 Fisher'sZ系数的加权平均值,议相吻合。授权在组织中不是单独发挥作用的, 再将其反转为相关系数( Kirca等,2005)。最后,它需要与工作性质、管理措施相配合才能对组织 求出各关系的失安全系数( Kirca等,2005;方积提高服务质量发挥作用( Bowen和 Lawler, 乾、孙振球,2003),用以检验Meta分析是否存在1995; Forrester,2000)。相关系数的范围表明, 研究偏差 授权、顾客导向与服务质量关系争议较大。!"#$$% &!’&"( Ãx&žþ’ÿ&žþaü&!q&ͪOW&"# $%&&’&(Jý¨&¤ˆ&X)¤*%HSÆ ÇEpqû?"Þ@D3mnE!2@3Ámnà fÈÉ0@73æ¦C#D.E Ú015!I_" 8 X&;,% ² $011?"7!_%H RV3$%)AP&%)G H.)%;G$011!"?D_%²¿À(W¨© =.6%Œ E +",ÕÅpqrssmnËo0( ´ss7mn&ðpqrs0D‰†‡Emn" ßCmnÆÇ,†xðõžpqrsŸE†‡# øY(W¨© =.6%Œu-"¹!./™ N¤ › X Y Ê$0ý E%)4²"011I’X&;,%²" 011?%#qS›Þ@smnÃLZ[E 1)¹!"1S›XYL72"‚›Z[1 )34#¶ò›·mpqrsmn@ABÖt mnX5EùFQR"U =.6%ŒEZ¶ÿ! 60›)ýþW«4ÛX!=.6%Œ*$O-%6S4 ‘)&4)AS464:;4G+,6&N&63-[ =.6%#[)%’3A&A% E?… :%6;&,.<%;4,-.$U 7 + S T 9%),3 + ,%#Z[L72•5pqrsðtv&xy zsŸEL†æ¦&KlzsEZ‰&³CµP H´sµP#^31)Ë£p„mpq(W2 3mn4•¤I#"dÈGÙB8"ÖÈPý9 2?_EmnGÙ1)rs{:# îl*"Že,EVWXSÉg@†‡E ùŸL†‡X¡C#q"я„zsL†‡X ð„zsZ‰Xi;ÜE8CùŸ›@mnž ˆEL†æ¦$E%)4²"011I’X&;,%²"011?%" Égàˆ$G&A%66.)+%6&4)%EL†‡X#p\ ‡Xœ„ÉgEL†‡X€<äËZ‰ùŸU íîÅàˆEL†‡X$¼½¾²"011I%"vÚ käáâ›@3=zsE´s4F#‰òmn 2lžˆZ‰‡X4я}·ÿh´sa"я L¦zsE ¡Z‰>¢$X&;,%²"011?%#y äËZ‰ùŸEL†æ¦œ„Ú J&A-.;aAC$Ü FL†%‡X"y?3@WsEXFAX$9b2% ?Ú"X"ò@ J&A-.;aAC ‡XEá" ¡C" By,œÚL†‡X$X&;,%²"011?%#ÖÈ" òs@†‡EFC¥‡X$X&;,%²"011?’XÜ D&EFG"0112%"‚{| =.6%ŒÅõ‹o mnHF# % 1234J57KLMN4, OPL ÖËÉg@D3mnÕ5!2@3Ámn" f• 5 I?7>@ 3 ³ C"Á m n E ³ C ¡ C Ú 2>I5I!"•5?>3pqrsðtuvwEæ¦ C"00D3ðxyzsEæ¦C#p+1Œxy zsEvw"µ‘Åos7I?a‹oÏJ&Œ "µB‘;zsEXY®÷ýl!»¼Ù ÚQ•5}~Q&$%&B}Q$6(³C yKÚ·3zs%’»¼}~QL,´s} ~Q&B}~Q’$%:,´s»¼Bpq EŸŠMvH‘’»¼&’´s»¼×‰H ÙڄXŠ"N;,•5׉&’Ezs£KÚ «E»¼BâãEØ:þÿ"N;,•5ÙÚ &’Ezs£KÚ«E»¼}~Q$³C, ´s»¼}~Q&B}~Q%4…»¼ÙÚ Q$³C´s»¼}~Q&$%&B}~Q %#7!OZõx›„zsL†‡XHçV Ws# otuvwÃ"æ¦XH³Cõs‚k!p qrsðúû#Uüý&âã!¯ÙÚ&1"&, ‘†‡Emn9#ùŸEL†‡X‚k!» ¼éê&»¼é귌&úû#Uüý&âãD± ðpqrs†‡^P+ŸŠL†‡X¡CŒ‘Ú #c1$?2>$%"1$1?%&#c1$2D@$%"1$1?%&#c 1$I72$%"1$1?%&#c1$2>>$%"1$1?%,’âã! ¯ÙÚ&âãþÿ&û?DQ‰&»¼5Š&âã ,‘ðpqrs†‡9ˆ+ŸŠL†‡X¡CŒ ‘Ú#c1$0D2$%"1$1?%&#c1$0D1$%"1$1?%& #c1$0>!$%"1$1?%&#c1$0DI$%"1$1?%&#c 1$0I7$%"1$1?%,’âã1"ðpqrs†‡6 N"Ÿ Š L † ‡ X ¡ C * Ú#c1$1!7$%" 1$1?%"‘ð,OPH-._ØU1"ÿ!E ŽLQW#1"oâãÀÅ}•Í>?E" œ‡Ððû?Pr&-.R³LSWTÕBâã Lô p q r s Í > ?  $B48.) H <%8’.;" !DD?’J4;;.A6.;"0111%#L†‡XE!Ì7" 1"&»¼5Šðpqrs†‡ÂŽ9+# 7